Взаимодействие и механизмы рассмотрения жалоб

Подготовить

Что собрать до написания

Отмечайте каждое поле по мере поступления доказательств. Владельцы — команды, у которых обычно хранятся исходные файлы.

• Подход к взаимодействию

  Устойчивое развитие / взаимодействие с заинтересованными сторонами

  Опишите основные способы, с помощью которых организация консультируется с затронутыми лицами и другими соответствующими сторонами или вовлекает их в работу.

  Доказательства План взаимодействия с заинтересованными сторонами, журналы консультаций, протоколы встреч, записи опросов, записи взаимодействия с местными сообществами.

  Риск Каналы взаимодействия описаны иначе, чем фактические записи консультаций, поэтому текстовое описание не согласуется с журналом взаимодействия.

• Вовлечённые приоритетные группы

  Устойчивое развитие / взаимодействие с заинтересованными сторонами

  Перечислите конкретные группы, которые организация определила для взаимодействия, включая, где это уместно, женщин, группы мигрантов и людей с инвалидностью.

  Доказательства Карты заинтересованных сторон, списки инклюзивности, записи об участниках консультаций, реестры местных сообществ или групп работников.

  Риск Не учтена часть совокупности или она сгруппирована иначе, поэтому названные группы не соответствуют карте заинтересованных сторон.

• Использованные методы взаимодействия

  Устойчивое развитие / взаимодействие с заинтересованными сторонами

  Опишите практические методы, использованные для взаимодействия с этими группами, такие как встречи, опросы, форумы или другие каналы.

  Доказательства Календарь взаимодействия, протоколы консультаций, инструменты для проведения опросов, списки участников семинаров, записи о каналах взаимодействия.

  Риск Перечень методов не согласован с фактическими записями о взаимодействии, поэтому канал, используемый на практике, не отражён.

• Наличие официальных договорённостей

  Юридическая служба / кадры / взаимодействие с заинтересованными сторонами

  Укажите, существуют ли официальные договорённости с представителями работников или местных сообществ, предусматривающие взаимодействие с этими группами.

  Доказательства Подписанные соглашения, меморандумы о взаимопонимании, коллективные договорённости, записи представительных органов.

  Риск Ответ «да/нет» основан на неформальной практике, а не на подписанных договорённостях, поэтому статус классифицирован неправильно.

• Предмет соглашения

  Юридическая служба / HR / взаимодействие с заинтересованными сторонами

  Если такие договорённости существуют, опишите, что именно они охватывают на практике.

  Доказательства Текст соглашения, приложения, примечания об охвате, условия консультаций с представителями.

  Риск Охват описан слишком широко или слишком узко, поэтому заявленный охват не соответствует тексту соглашения.

• Охват соглашения

  Юридическая служба / HR / взаимодействие с заинтересованными сторонами

  Укажите, какие люди, объекты, операции или виды деятельности охватываются этими договорённостями.

  Доказательства Приложения к соглашению, перечни объектов, примечания об охвате рабочей силы, реестры организаций или местоположений.

  Риск Охват представлен на неправильном уровне организации или объекта, поэтому охватываемая совокупность не согласуется с приложением к соглашению.

• Каналы для подачи обращений

  Комплаенс / этика / HR

  Опишите доступные людям каналы для подачи обращений или жалоб, включая внутренние и внешние способы, где это применимо.

  Доказательства Документы политик, снимки экрана портала горячей линии, страницы интранета, справочники для поставщиков или работников, плакаты.

  Риск Описан канал, который фактически не работает в исходной системе или справочнике, поэтому опубликованный перечень не соответствует тому, к чему пользователи имеют доступ.

• Существует процедура подачи жалоб

  Комплаенс / этика / HR

  Укажите, существует ли формальная процедура для подачи людьми обращений и получения ответа.

  Доказательства Политика рассмотрения жалоб, процедура подачи жалоб, записи о настройке горячей линии, конфигурация системы управления делами.

  Риск Ответ «да/нет» берётся из формулировок политики, а не из действующего процесса, поэтому наличие процедуры преувеличивается.

• Поступившие обращения

  Комплаенс / этика / HR

  Зафиксируйте количество и характер дел или жалоб, поступивших по доступным каналам в течение отчетного периода.

  Доказательства Система управления делами, журналы горячей линии, реестр жалоб, трекер расследований.

  Риск Дела учитываются вне отчетного периода или только по одному каналу приема, поэтому общее количество дел не сверяется с реестром жалоб.

• Доля закрытых дел

  Комплаенс / этика / HR

  Укажите долю поступивших дел, которые были закрыты или иным образом разрешены в течение периода, последовательно используя выбранную организацией основу расчета.

  Доказательства Трекер дел, отчет о статусе закрытия, панель мониторинга жалоб, журнал разрешения.

  Риск Закрытые и открытые дела относятся к разным датам отсечения, поэтому показатель не сверяется с трекером дел.

• Эффективность каналов

  Комплаенс / этика / HR

  Объясните, как организация оценивает, насколько доступные каналы эффективно работают на практике.

  Доказательства Оценка эффективности, отзывы пользователей, статистика использования, результаты аудита, заметки по итогам анализа руководством.

  Риск Оценка основана только на неподтверждённых отзывах, поэтому она не сопоставляется с исходными данными об использовании и результатах.

• Процесс предоставления средств правовой защиты

  Комплаенс / этика / юридическая функция

  Опишите процесс, используемый для предоставления средств правовой защиты, когда этого требует случай, включая порядок принятия решений и последующего контроля их исполнения.

  Доказательства Процедура устранения последствий, рабочий процесс расследования, процесс принятия корректирующих мер, руководство по рассмотрению случаев.

  Риск Описание процесса не соответствует фактическому рабочему процессу рассмотрения случаев, поэтому заявленные этапы предоставления средств правовой защиты не являются этапами, используемыми на практике.

• Случаи, по которым были приняты меры по устранению последствий

  Соблюдение требований / этика / юридическая функция

  Зафиксируйте случаи, по которым в течение периода были приняты меры по устранению последствий, и основу, использованную для их подсчёта.

  Доказательства Журнал устранения последствий, записи о закрытии дел, реестр корректирующих мер, записи об урегулировании или ремонте.

  Риск Случаи, по которым были приняты меры по устранению последствий, подсчитываются с использованием иной даты отсечения, чем в журнале дел, поэтому итоговая сумма не сверяется с записями о закрытых случаях устранения последствий.

• Принятые меры по устранению последствий

  Соблюдение требований / этика / юридическая функция

  Перечислите конкретные меры, принятые для исправления ситуации в случаях, по которым были приняты меры по устранению последствий.

  Доказательства Реестр корректирующих мер, заметки по делам, записи об урегулировании, записи о ремонте или компенсации, последующие подтверждающие материалы.

  Риск Указанные меры носят общий, а не привязанный к конкретным случаям характер, поэтому они не сверяются с реестром корректирующих мер.

Как это подготовить

Запросить данные

Запросить записи о вовлечении работников и жалобах

Переведите раскрытие на язык внутреннего бизнес-вопроса, а затем адаптируйте его под терминологию вашей организации.

Как мы показываем способы, которыми люди могут поднимать вопросы, порядок рассмотрения этих вопросов и последующие действия или меры по исправлению, принятые в течение отчетного периода?

Сначала используйте собственные термины вашей организации, а затем сопоставьте их с раскрытием информации в отчете. Например, если вы называете эти способы линиями для обращений, каналами для сообщений о проблемах, журналами случаев, форумами работников, консультациями с профсоюзами или действиями по урегулированию, используйте эти обозначения в запросе и переводите их для отчетности только после этого.

Тема: Запрос записей о рассмотрении обращений людей и взаимодействии с ними за [reporting period]

Здравствуйте, [name/team]!

Мы готовим пакет отчетности в области устойчивого развития и просим вас помочь с записями, показывающими, как люди могут сообщать о проблемах, как эти обращения рассматриваются и какие последующие действия были предприняты в течение [reporting period] для [entity / site / business unit].

Пожалуйста, предоставьте сначала информацию в формулировках вашей команды и, где это полезно, добавьте краткое примечание о соответствии терминов:
- основные способы, которыми люди пользуются, чтобы сообщить о проблемах или попросить о помощи;
- группы, для которых вы специально адаптируете эти способы, например женщины, трудящиеся-мигранты или люди с инвалидностью, если применимо;
- соглашения или договоренности, определяющие порядок работы этих способов, а также их сферу действия и круг охватываемых ими лиц;
- доступные каналы для сообщения о проблемах;
- существует ли формальный порядок рассмотрения дел;
- количество дел, по которым были обращения в течение периода, количество разрешенных дел и то, как вы оцениваете эффективность процесса;
- процесс предоставления средства правовой защиты или последующих мер, количество дел, по которым были приняты меры по исправлению ситуации, и предпринятые действия.

Пожалуйста, включите исходный файл или выгрузку из системы, дату выгрузки, а также любые примечания к определениям или правилам подсчета. Для адаптации к вашей организации прилагается возможный шаблон обучения LRA. Перед утверждением проверьте официальный источник.

Спасибо!
[preparer name]
[team]
[contact details]

Здравствуйте, [name]! Можете отправить записи о рассмотрении обращений людей / сообщениях о проблемах за [reporting period] для [site/business unit]? Нам нужны: используемые людьми каналы, группы, для которых вы их адаптируете, соглашения и их сфера действия/охват, количество дел, доля разрешенных дел, способ оценки эффективности, а также действия по исправлению ситуации и последующие меры. Пожалуйста, используйте собственные обозначения вашей команды и добавьте краткое примечание о соответствии терминов. Включите исходную выгрузку и дату выгрузки. Спасибо.

Отраслевые примеры

Составьте раскрытие

Заметки, которые превращают данные в раскрытие

Учебные шаблоны LRA — адаптируйте их под вашу организацию и сверьтесь с официальным источником перед утверждением.

Центр загрузок

Проверка

Для каждого утверждения проверьте доказательства

• Мы рассчитали показатель охвата на основе численности рабочей силы, наличие которой мы могли подтвердить документами за отчетный период, и задокументировали все исключения, даты отсечения и удаленные дублирующиеся записи до окончательного утверждения показателя.

  Риски Специалист по проверке может проверить, является ли заявленный охват полным, применялись ли исключения последовательно и не мог ли показатель оказаться завышенным или заниженным из-за отсутствующих площадок, организаций или групп работников.

  Доказательства для проверки ['Выгрузка данных о численности рабочей силы, использованная для расчета', 'Правила включения и исключения, включая отсечение по периоду', 'Сверка, показывающая удаление дублирующихся или неактивных записей', 'Отметка об утверждении или запись о проверке, подтверждающая окончательный показатель']

• Для подготовки описания того, как мы учитываем мнения более уязвимых или менее заметных групп работников, мы опирались на документированные записи о взаимодействии, протоколы встреч, результаты опросов и любые целевые сессии по сбору мнений, а также сохранили исходные материалы, подтверждающие опубликованное нами резюме.

  Риски Проверяющий может выяснить, подтверждается ли заявление реальным взаимодействием, а не общими намерениями, были ли фактически охвачены описанные группы и не преувеличивает ли резюме глубину или широту полученных сведений.

  Доказательства для проверки ['Журналы взаимодействия и записи о посещаемости', 'Результаты опросов или заметки по интервью с соответствующими группами работников', 'Внутреннее резюме, показывающее, как полученные сведения были преобразованы в раскрытие информации', 'Подтверждение проверки окончательной формулировки руководством']

• Если мы ссылаемся на соглашения или результаты взаимодействия с представителями работников, мы проверили подписанные документы, определили, на какую часть рабочей силы они распространяются, и зафиксировали включённые бизнес-единицы, местонахождения или категории работников до публикации заявления.

  Риски Проверяющий может проверить, действительно ли существует соглашение или результат, точен ли заявленный охват и не подразумевает ли раскрытие информации более широкий охват, чем подтверждается основополагающим документом.

  Доказательства для проверки ['Подписанное соглашение или официальная запись о результате', 'Карта охвата по объекту, организации, функции или группе работников', 'Проверка юридической службой или службой по работе с персоналом, подтверждающая описание охвата', 'Контролируемый по версиям проект, показывающий, как была утверждена окончательная формулировка']

• Когда мы указали, что проверка канала для выражения обеспокоенности оценивалась по признанным характеристикам надлежащей практики, мы сохранили матрицу оценки, примечания по выставленным баллам и свидетельства того, как проверялась каждая характеристика до выпуска отчёта.

  Риски Проверяющий может поставить под сомнение, проводилась ли оценка фактически, применялись ли критерии последовательно и оценивался ли канал на заявленной основе, а не посредством неформального суждения.

  Доказательства для проверки ['Матрица оценки или контрольный список, использованные при проверке', 'Подтверждающие материалы по каждой оцениваемой характеристике', 'Примечания проверяющего с объяснением случаев, требовавших вынесения суждения', 'Запись об утверждении опубликованной оценки']

• Наше описание взаимодействия с рабочей силой было составлено на основе непосредственных встреч, обсуждений с представителями и документированных отзывов; мы сохранили записи, показывающие, как эти мнения повлияли на действия или решения, о которых мы сообщили за год.

  Риски Проверяющий может выяснить, было ли взаимодействие непосредственным и актуальным, были ли мнения представителей отражены беспристрастно и действительно ли заявленные решения можно проследить до сведений, полученных от рабочей силы.

  Доказательства для проверки ['Протоколы встреч, заметки по консультациям или резюме отзывов', 'Записи представителей работников, если применимо', 'Записка о прослеживаемости, связывающая полученные сведения с решениями или действиями', 'Утверждение окончательного раскрытия информации руководством']

• Когда мы направляли читателей к политике, охватывающей защиту от преследования лиц, использующих канал, мы проверили, что перекрёстная ссылка соответствует действующей версии политики и что политика была в силе на отчётную дату.

  Риски Проверяющий может проверить, является ли перекрёстная ссылка актуальной, охватывает ли связанная политика фактически меры защиты от преследования и указывает ли раскрытие информации на правильную версию документа.

  Доказательства для проверки ['Действующий документ политики и история версий', 'Проверка перекрёстной ссылки между отчётом и политикой', 'Дата утверждения или публикации, показывающая, что политика действовала', 'Журнал управления документами']

Где черновики идут не так

Ошибки, которых стоит избегать, и где нужно суждение

Слева — что составители делают не так при сборе данных; справа — где придётся принять и объяснить суждение.

Примеры

Как это выглядит на странице отчёта

Синтетические, написаны LRA — это не выдержки из отчёта компании и не текст какого-либо стандарта.

Лестница качества

• Базовый

  У меня есть канал обратной связи от работников и канал подачи жалоб.

• Лучше

  Я использую форумы работников, прямые встречи с руководителями и конфиденциальную линию для сообщений, а также процесс рассмотрения жалоб, в рамках которого в этом году было рассмотрено 18 случаев, из которых 15 были закрыты.

• Лучший

  Я использую форумы работников, встречи с руководителями и конфиденциальную линию для сообщений для наших основных групп работников и подрядчиков, а также процесс рассмотрения жалоб, в рамках которого в этом году было рассмотрено 18 случаев, 15 были закрыты, а процесс был улучшен после добавления более быстрой первичной сортировки, поскольку рассмотрение нескольких случаев занимало слишком много времени.

Проверьте себя

Сценарии для разбора

Ссылки на стандарты

Соответствующие требования ESRS и смежные раскрытия

Guides that settle this question

Связанное и другое

Больше в ESRS S1 →Открыть полный каталог →Искать по всем раскрытиям →

FAQ

Вопросы, на которые отвечает эта страница

Другие вопросы, с которыми поможет эта страница