Focus dell’informativa
Questa informativa chiede a un’organizzazione di spiegare gli obiettivi sociali che ha stabilito in relazione alle comunità interessate e come tali obiettivi intendano promuovere l’azione. In pratica, il report dovrebbe chiarire quale sia l’obiettivo, quale questione affronti, il periodo di riferimento e come venga monitorato l’avanzamento. L’enfasi è sul dimostrare che l’obiettivo sia sufficientemente specifico da essere significativo e collegato agli impatti e alle responsabilità effettivi dell’organizzazione.
L’attenzione pratica è rivolta alla copertura e alla pertinenza: se l’obiettivo si applica alle attività dell’organizzazione nel loro complesso, a determinate unità aziendali, progetti o siti, oppure soltanto a specifiche località con un impatto maggiore sulle comunità. I lettori dovrebbero poter comprendere perché l’ambito scelto sia appropriato, come rifletta rischi o impatti materiali e se l’organizzazione stia utilizzando gli obiettivi per gestire le prestazioni in modo coerente, anziché soltanto presso siti di punta o in iniziative isolate.
Questo materiale didattico LRA supporta la preparazione dell’informativa. Per i requisiti esatti, fai sempre riferimento alla fonte ufficiale European Commission.
Prima di iniziare
Prima di iniziare
Una breve checklist prima di preparare questa informativa: spunta ogni voce man mano che la definisci.
Preparazione
Informazioni chiave da preparare
| Campo da preparare | Cosa rilevare | Suggerimento sull’evidenza | Responsabile |
|---|---|---|---|
| Valori-obiettivo | Registrare i valori specifici degli obiettivi o i valori dello stato finale stabiliti dall’organizzazione, compresi la metrica, il livello obiettivo e l’eventuale direzione del cambiamento dichiarata. | Registro degli obiettivi approvato, presentazione della strategia, documento per il consiglio di amministrazione o piano delle prestazioni che riporti i valori concordati. | Strategia / Sostenibilità |
| Prodotti e utenti inclusi | Indicare esattamente a quali prodotti, servizi o gruppi di utenti si applica la descrizione, utilizzando lo stesso perimetro usato internamente dall'organizzazione. | Catalogo dei prodotti, nota sul perimetro dei servizi, file di segmentazione della clientela o documento di policy che definisce la popolazione inclusa. | Prodotti / Commerciale |
| Punto di partenza | Raccogliere il valore iniziale di riferimento utilizzato per il confronto, indicando la data o il periodo a cui si riferisce e la definizione della metrica utilizzata. | File di calcolo della baseline, relazione del periodo precedente, pacchetto informativo per la direzione o estrazione dal sistema di origine utilizzata per definire il punto di partenza. | Finanza / Analisi dei dati |
| Calendario di attuazione | Indicare la tempistica prevista per l'obiettivo, includendo la data o le date delle tappe fondamentali e qualsiasi punto di controllo intermedio, se previsto dal piano. | Tabella di marcia, piano di attuazione, cronoprogramma del progetto o calendario approvato dal consiglio di amministrazione che riporti le date concordate. | Gestione del programma |
| Collegamento alla metrica | Spiegare a quale misura della performance è collegato l'obiettivo e chiarire come il valore obiettivo si collega concretamente a tale misura. | Dizionario dei KPI, scorecard, dashboard della performance o documento sull'impostazione degli obiettivi che mostri la misura collegata e la relativa definizione. | Gestione delle performance / Rendicontazione |
Come prepararla
Richiedi i dati
Richiedere le evidenze sulla definizione degli obiettivi al responsabile del prodotto
Traduci l’informativa in una domanda di business interna, poi adattala al linguaggio della tua organizzazione.
Quali obiettivi di miglioramento rivolti ai clienti sono in essere, che cosa riguardano, da quale punto di partenza prendono avvio, entro quando dovrebbero essere raggiunti e a quali misure di performance sono collegati?
Utilizzate prima i termini propri della vostra organizzazione, quindi ricondurli all'informativa. Ad esempio, nella richiesta chiedete gli obiettivi relativi al prodotto, al servizio o all'esperienza del cliente che i vostri team già monitorano, anziché utilizzare le etichette del framework.
Richiesta debole
Inviare gli obiettivi ESRS S4-4, inclusi i valori obiettivo, l’ambito, la baseline, la tempistica e il collegamento al KPI.
Perché non funziona: Utilizza un linguaggio del framework che molti team non riconosceranno internamente, quindi il responsabile potrebbe non sapere quali documenti o dashboard recuperare. Inoltre, non indica quali evidenze pratiche siano necessarie, chi ne sia responsabile o come l’obiettivo venga monitorato nei termini operativi quotidiani.
Richiesta migliore
Inviare l’ultimo pacchetto di obiettivi relativi ai prodotti o all’esperienza del cliente per [periodo]. Sono necessari la formulazione dell’obiettivo, i prodotti o gruppi di utenti coperti, il punto di partenza, la data di scadenza o la milestone e la misura della performance a cui è collegato. Includere il nome della dashboard o del file, il responsabile, la data dell’ultimo aggiornamento e ogni nota relativa a esclusioni o modifiche del metodo.
Modello di e-mail formale
Oggetto: Richiesta di evidenze sugli obiettivi relativi ai clienti per il [periodo di rendicontazione] Buongiorno [nome], Sto raccogliendo la documentazione interna a supporto dei nostri obiettivi di miglioramento rivolti ai clienti per il [periodo di rendicontazione]. Potresti inviarmi il materiale più aggiornato che mostri: - la formulazione dell’obiettivo nella terminologia utilizzata dal tuo team; - quali prodotti, servizi o gruppi di utenti comprende; - il punto di partenza utilizzato per l’obiettivo; - la data o il traguardo entro cui si prevede che venga raggiunto; e - la misura o le misure della performance a cui è collegato. Includi anche il file o la dashboard di origine, il responsabile, la data dell’ultimo aggiornamento e le eventuali note sulle assunzioni, sulle esclusioni o sulle modifiche al metodo. Va bene anche una tabella semplice o uno screenshot, se è così che il tuo team tiene traccia di questi elementi. Adatta il contenuto alla terminologia utilizzata dalla tua organizzazione e verifica il materiale di origine prima dell’approvazione finale. Grazie, [nome del redattore]
Versione breve per Teams / Slack
Buongiorno [nome] — potresti condividere le evidenze più aggiornate sui nostri obiettivi relativi ai clienti per il [periodo]? Mi servono la formulazione dell’obiettivo, cosa comprende, il punto di partenza, la data obiettivo/traguardo intermedio e la misura o le misure della performance collegate, oltre al file o alla dashboard di origine e al responsabile. Utilizza la terminologia del tuo team. Grazie.
Esempi di settore
Vendita al dettaglio / beni di consumo
Contesto. L’organizzazione monitora gli obiettivi relativi al servizio clienti e alla qualità dei prodotti in una scheda mensile dei risultati commerciali.
Richiesta adattata. Condividere l’ultima scheda relativa ai clienti e ai prodotti per [periodo]. Sono necessari la formulazione dell’obiettivo, i marchi o le gamme di prodotti coperti, il punto di partenza, la data obiettivo o la milestone e le misure collegate, come il tasso di reclami o il tasso di resi. Includere il file di origine, il responsabile, la data dell’ultimo aggiornamento e ogni nota metodologica.
Esempio di risposta. In allegato: scheda clienti Q4. Formulazione dell’obiettivo: ridurre il tasso di reclami per la gamma principale. Copertura: gamma principale venduta nei negozi e online nel Regno Unito. Baseline: 2.8 reclami per 1,000 unità a gennaio 2025. Data obiettivo: 31 dicembre 2026. Misure collegate: tasso di reclami, tasso di resi. Fonte: Commercial Scorecard v7. Responsabile: Customer Insights Manager.
Servizi finanziari
Contesto. L’organizzazione gestisce gli obiettivi relativi alla qualità del servizio tramite una dashboard sui risultati per i clienti.
Richiesta adattata. Inviare le evidenze più recenti sugli obiettivi relativi alla qualità del servizio per [periodo]. Sono necessari la formulazione dell’obiettivo, i percorsi dei clienti coperti, il punto di partenza, la data della milestone e le misure collegate, come il tempo di attesa per le chiamate o il tempo di chiusura dei reclami. Includere il link alla dashboard, il responsabile, la data dell’ultimo aggiornamento e ogni assunzione o esclusione.
Esempio di risposta. In allegato: estratto della dashboard sui risultati del servizio. Formulazione dell’obiettivo: ridurre il tempo di chiusura dei reclami per i clienti retail. Copertura: reclami gestiti dal centro servizi retail. Baseline: 12 giorni lavorativi al 1 aprile 2025. Data obiettivo: 31 marzo 2026. Misure collegate: tempo di chiusura, tasso di riapertura. Fonte: Customer Outcomes Dashboard. Responsabile: Head of Service Operations.
Redigi la tua informativa
Note che trasformano i dati in un’informativa
Modelli formativi LRA: adattali alla tua organizzazione e verifica la fonte ufficiale prima dell’approvazione.
Nota metodologica
Indicare come è stato definito ciascun obiettivo, compresi gli elementi conteggiati, i prodotti o gruppi di utenti coperti, il valore iniziale utilizzato, l'orizzonte temporale scelto e la misura della performance collegata all'obiettivo.
Nota di contesto
Spiegare cosa significano in pratica i valori obiettivo collegandoli al valore di riferimento, al punto finale previsto e all'area dell'attività o al gruppo di utenti a cui si riferiscono.
Dichiarazione sulle variazioni
Se i valori obiettivo sono cambiati, indicare se il cambiamento deriva da un ambito rivisto, da un nuovo punto di partenza, da una tempistica diversa o da una modifica della misura della performance collegata.
Voce dell’indice dei contenuti
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Strumenti e moduli per la preparazione
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Preparazione all’assurance
Per ogni affermazione, verifica le evidenze
| Affermazione | Rischio | Evidenze da verificare |
|---|---|---|
| Possiamo mostrare come l'obiettivo si ricolleghi all'obiettivo della policy e al piano d'azione, nonché indicare la misura utilizzata per monitorarlo. | Un soggetto incaricato dell'assurance verificherà che il collegamento non sia soltanto affermato nella descrizione, ma sia supportato da una chiara traccia interna che conduca dall'obiettivo alla metrica o al KPI scelto. | ['Documento o tracker per la definizione dell'obiettivo che mostri l'obiettivo della policy, le azioni correlate e la metrica utilizzata', 'Pacchetto di approvazione interno o documento per il consiglio di amministrazione che colleghi l'obiettivo al lavoro pertinente sulla policy', 'Nota con le definizioni della metrica/KPI o della base di misurazione utilizzata per monitorare l'avanzamento'] |
| Abbiamo documentato il metodo utilizzato per definire l'obiettivo, comprese le principali ipotesi alla base dello stesso. | Un soggetto incaricato dell'assurance verificherà se l'obiettivo è stato costruito sulla base di un metodo coerente e se le ipotesi chiave sono state identificate, comprese e approvate. | ['Nota metodologica o modello utilizzato per costruire l'obiettivo', 'Elenco delle ipotesi significative, con motivazione e controllo delle versioni', 'Evidenze della revisione o dell'approvazione che dimostrino che il metodo e le ipotesi sono stati verificati prima della pubblicazione'] |
| Possiamo fornire evidenze del livello a cui abbiamo dichiarato di aspirare e indicare se è espresso come numero, percentuale o stato finale qualitativo. | Un soggetto incaricato dell'assurance verificherà se l'ambizione dichiarata è sufficientemente precisa da poter essere misurata e se l'unità o la base è coerente con il modo in cui viene riportato l'avanzamento. | ['Programma dell'obiettivo che mostri il livello dichiarato e la base utilizzata', 'File di calcolo o modello di reporting che mostri l'unità, la base assoluta o la base relativa', 'Verifica della coerenza tra la formulazione dell'obiettivo e il formato di reporting dell'avanzamento'] |
| Abbiamo definito la copertura dell'obiettivo prima di pubblicarlo, compresi i gruppi di clienti o gli utenti interessati, le offerte interessate, le parti della catena interessate e i luoghi inclusi o esclusi. | Un soggetto incaricato dell'assurance cercherà ampliamenti dell'ambito o esclusioni nascoste e verificherà se il perimetro corrisponde al modo in cui il valore è presentato altrove nella relazione. | ['Nota sull'ambito o sul perimetro dell'obiettivo', 'Elenco della popolazione o del portafoglio che mostri i gruppi, le offerte e le aree geografiche inclusi ed esclusi', 'Riconciliazione tra la nota sull'ambito e il valore o la descrizione pubblicati'] |
| Abbiamo indicato il periodo di tempo dell'obiettivo, compreso il termine finale e le eventuali date intermedie che utilizziamo internamente come tappe. | Un soggetto incaricato dell'assurance verificherà che le date siano fissate, coerenti internamente e non modificate senza spiegazione. | ['Calendario o roadmap dell'obiettivo con la data finale e le date intermedie', 'Cronologia delle versioni che mostri eventuali modifiche alle date e la relativa motivazione', 'Pacchetto di monitoraggio interno che mostri l'avanzamento rispetto a ciascuna tappa'] |
| Abbiamo registrato se l’obiettivo deriva da un obbligo giuridico o da una nostra decisione. | Un soggetto incaricato dell’assurance verificherà che l’affermazione sullo status giuridico sia accurata e che ogni base giuridica sia stata identificata correttamente. | ['Esame giuridico o nota di conformità che indichi se l’obiettivo è imposto dalla legge', 'Riferimento alla fonte giuridica pertinente, ove applicabile', 'Approvazione formale della direzione che confermi la classificazione utilizzata nell’informativa'] |
Pacchetto di evidenze da preparare
Lacune ricorrenti nella rendicontazione
Lacune ricorrenti
Errori da evitare nella raccolta dei dati
Dove serve spesso un giudizio professionale
Esempi
Esempi illustrativi
Sintetici, scritti da LRA: non provengono dal report di un’azienda né dal testo di uno standard.
Abbiamo fissato un obiettivo per il 2030 volto a ridurre la quota di reclami dei clienti collegati a problemi di sicurezza dei prodotti da un valore iniziale di 120 reclami nel 2024 a 72 reclami, misurata sui dispositivi a marchio proprio venduti nell'UE e nel Regno Unito. La stessa misura viene utilizzata per monitorare i progressi ogni anno, pertanto l'obiettivo, il valore iniziale e la metrica di rendicontazione sono tutti coerenti.
- Anno di riferimento: 2024; valore iniziale: 120 reclami.
- Copertura: i nostri dispositivi a marchio proprio venduti nell'UE e nel Regno Unito.
- Periodo: fine del 2030.
- Collegamento al KPI: il numero di reclami è l'indicatore utilizzato per il monitoraggio dell'obiettivo.
Questa informativa sintetica mostra come descrivere un obiettivo sociale con un punto di partenza chiaro, un ambito definito, una scadenza e un'unica metrica utilizzata coerentemente per il monitoraggio.
Abbiamo un valore di riferimento di 8,000 casi di assistenza clienti nel 2025 relativi a barriere di accessibilità nel percorso di ordinazione online e puntiamo a ridurre tale valore a 4,800 entro il 2028. L'obiettivo si applica esclusivamente al nostro sito web e alla nostra app nel Regno Unito e in Irlanda, e utilizziamo lo stesso conteggio dei casi come misura della performance per tutto il periodo.
- Punto di partenza: 2025 con 8,000 casi.
- Copertura: il nostro sito web e la nostra app utilizzati dai clienti nel Regno Unito e in Irlanda.
- Scadenza: 2028.
- Collegamento al KPI: il conteggio dei casi relativi all'accessibilità è la misura collegata all'obiettivo.
Questa informativa sintetica mostra un secondo modo di presentare lo stesso tipo di informazioni: il valore di riferimento, l'area dell'attività coperta, la data finale e la misura della performance collegata sono tutti indicati chiaramente.
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Verifica la tua comprensione
Scenari da affrontare
Un gruppo di prodotti di consumo ha fissato un obiettivo per migliorare la sicurezza degli imballaggi destinati ai clienti che utilizzano il prodotto a casa. La bozza di nota afferma che l'obiettivo è ridurre gli incidenti, ma non specifica quale linea di prodotti sia inclusa né se l'obiettivo si applichi a tutti gli utenti o solo a un gruppo definito.
Una società di servizi ha fissato un obiettivo per ridurre i reclami dei clienti vulnerabili. Il team dispone di un obiettivo percentuale principale e di una scadenza, ma la bozza non spiega rispetto a quale punto di partenza sia misurato l'obiettivo.
Un rivenditore ha fissato l'obiettivo di migliorare l'accessibilità del processo di pagamento online per gli utenti più anziani. La bozza afferma che l'obiettivo sarà raggiunto «a tempo debito» e menziona una revisione l'anno prossimo, ma non indica una data finale chiara né un percorso con tappe intermedie.
Un produttore comunica un obiettivo per ridurre i danni ai clienti derivanti da istruzioni del prodotto difficili da comprendere. La bozza include il valore dell'obiettivo e la scadenza, ma non indica quale misura della performance sarà utilizzata per monitorare il raggiungimento né come tale misura sia collegata all'obiettivo.
Riferimenti al framework
Requisiti ESRS pertinenti e informative correlate
Riferimenti disponibili al framework e informative vicine utili alla preparazione di questo requisito.
ESRS
S4-4
all’interno di ESRS S4: Consumers and End-users
Correlati ed esplora
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FAQ
Domande a cui risponde questa pagina
Utilizza l'elenco dei datapoint della pagina come checklist iniziale. Indica quali campi raccogliere per costruire una bozza completa invece di colmare le lacune in un secondo momento.
Seguila come sequenza operativa per redigere l'informativa, invece di trattarla come materiale di lettura generale. Serve ad aiutarti a passare dalle informazioni grezze a una prima bozza utilizzabile.
La pagina è concepita per aiutarti a predisporre l'informativa in modo pratico, quindi dovresti utilizzarla per definire cosa rientra nell'ambito e come presenterai i punti dati. Non fornisce una metodologia valida per tutti i casi, quindi il workbook e il pacchetto di evidenze sono il luogo in cui documentare l'approccio scelto.
La pagina è destinata ai responsabili della sostenibilità/ESG, ai responsabili delle risorse umane o dei dati e ai revisori dell'assurance, quindi la responsabilità dovrebbe spettare alle persone in grado di reperire, verificare e spiegare i dati sottostanti. Utilizza la pagina per assegnare la responsabilità di ciascun punto dato e di ciascun elemento di evidenza.
La pagina include un pacchetto di evidenze con cinque elementi e sei asserzioni di assurance da verificare, quindi dovresti utilizzarli entrambi nella predisposizione del tuo fascicolo. Ciò ti fornisce una lista di controllo pratica di cosa conservare e cosa verificare prima della revisione.
Servono ad aiutarti a verificare l'asserzione, il rischio e le evidenze alla base dell'informativa. Utilizzale come revisione preliminare all'assurance, così potrai individuare i punti deboli prima che lo faccia il revisore.
La pagina elenca le lacune e gli errori comuni, così puoi verificare la presenza di punti dati mancanti, evidenze deboli o una redazione poco chiara. Utilizza questa sezione come controllo finale della qualità prima di pubblicare l'informativa.
Considera gli esempi come un modello per la struttura, il livello di dettaglio e il modo in cui può essere presentata la tabella dei dati. Sono sintetici, quindi servono per l'apprendimento e per esercitarsi nella redazione, non come modello da copiare alla lettera.
La sezione dell'output preliminare fornisce idee per la visualizzazione, spunti narrativi e una riga per l'indice dei contenuti. Utilizzali per trasformare i dati raccolti in una bozza leggibile e per mostrare dove si colloca l'informativa nella relazione.
Il workbook è il principale file di lavoro per preparare l'informativa e verificare la preparazione all'assurance. Utilizzalo per organizzare in un unico luogo i datapoint, le evidenze e le fasi di riesame.
È un download di consultazione rapida per lavorare sull'informativa offline. Utilizzalo insieme al workbook quando ti serve una checklist concisa durante la redazione o il riesame.
Altre domande in cui questa pagina può aiutare
Approfondisci · S4-4
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