Obiettivi

Prepara

Cosa raccogliere prima di redigere

Spunta ogni campo man mano che arrivano le evidenze. I responsabili sono i team che di solito custodiscono i file sorgente.

• Valori-obiettivo

  Strategia / Sostenibilità

  Registrare i valori specifici degli obiettivi o i valori dello stato finale stabiliti dall’organizzazione, compresi la metrica, il livello obiettivo e l’eventuale direzione del cambiamento dichiarata.

  Evidenze Registro degli obiettivi approvato, presentazione della strategia, documento per il consiglio di amministrazione o piano delle prestazioni che riporti i valori concordati.

  Attenzione a Il valore dell’obiettivo è tratto da una bozza o da una versione diversa e non è riconciliabile con il registro degli obiettivi approvato.

• Prodotti e utenti inclusi

  Prodotti / Commerciale

  Indicare esattamente a quali prodotti, servizi o gruppi di utenti si applica la descrizione, utilizzando lo stesso perimetro usato internamente dall'organizzazione.

  Evidenze Catalogo dei prodotti, nota sul perimetro dei servizi, file di segmentazione della clientela o documento di policy che definisce la popolazione inclusa.

  Attenzione a Il perimetro viene confuso con un insieme più ampio di prodotti, per cui la copertura riportata non comprende una sottopopolazione definita oppure include elementi al di fuori del perimetro previsto.

• Punto di partenza

  Finanza / Analisi dei dati

  Raccogliere il valore iniziale di riferimento utilizzato per il confronto, indicando la data o il periodo a cui si riferisce e la definizione della metrica utilizzata.

  Evidenze File di calcolo della baseline, relazione del periodo precedente, pacchetto informativo per la direzione o estrazione dal sistema di origine utilizzata per definire il punto di partenza.

  Attenzione a Il valore di riferimento è tratto da un periodo o da una definizione diversa e non è riconciliabile con il sistema di origine utilizzato per la metrica comunicata.

• Calendario di attuazione

  Gestione del programma

  Indicare la tempistica prevista per l'obiettivo, includendo la data o le date delle tappe fondamentali e qualsiasi punto di controllo intermedio, se previsto dal piano.

  Evidenze Tabella di marcia, piano di attuazione, cronoprogramma del progetto o calendario approvato dal consiglio di amministrazione che riporti le date concordate.

  Attenzione a Il calendario utilizza un periodo di riferimento o una data di una tappa fondamentale diversi da quelli del piano approvato, pertanto la tempistica non è corretta per ambito o periodo.

• Collegamento alla metrica

  Gestione delle performance / Rendicontazione

  Spiegare a quale misura della performance è collegato l'obiettivo e chiarire come il valore obiettivo si collega concretamente a tale misura.

  Evidenze Dizionario dei KPI, scorecard, dashboard della performance o documento sull'impostazione degli obiettivi che mostri la misura collegata e la relativa definizione.

  Attenzione a L'obiettivo è collegato a un KPI con una definizione diversa, pertanto la misura riportata non corrisponde a quella della scorecard o della dashboard.

Come prepararla

Richiedi i dati

Richiedere le evidenze sulla definizione degli obiettivi al responsabile del prodotto

Traduci l’informativa in una domanda di business interna, poi adattala al linguaggio della tua organizzazione.

Quali obiettivi di miglioramento rivolti ai clienti sono in essere, che cosa riguardano, da quale punto di partenza prendono avvio, entro quando dovrebbero essere raggiunti e a quali misure di performance sono collegati?

Utilizzate prima i termini propri della vostra organizzazione, quindi ricondurli all'informativa. Ad esempio, nella richiesta chiedete gli obiettivi relativi al prodotto, al servizio o all'esperienza del cliente che i vostri team già monitorano, anziché utilizzare le etichette del framework.

Oggetto: Richiesta di evidenze sugli obiettivi relativi ai clienti per il [periodo di rendicontazione]

Buongiorno [nome],

Sto raccogliendo la documentazione interna a supporto dei nostri obiettivi di miglioramento rivolti ai clienti per il [periodo di rendicontazione]. Potresti inviarmi il materiale più aggiornato che mostri:
- la formulazione dell’obiettivo nella terminologia utilizzata dal tuo team;
- quali prodotti, servizi o gruppi di utenti comprende;
- il punto di partenza utilizzato per l’obiettivo;
- la data o il traguardo entro cui si prevede che venga raggiunto; e
- la misura o le misure della performance a cui è collegato.

Includi anche il file o la dashboard di origine, il responsabile, la data dell’ultimo aggiornamento e le eventuali note sulle assunzioni, sulle esclusioni o sulle modifiche al metodo.

Va bene anche una tabella semplice o uno screenshot, se è così che il tuo team tiene traccia di questi elementi. Adatta il contenuto alla terminologia utilizzata dalla tua organizzazione e verifica il materiale di origine prima dell’approvazione finale.

Grazie,
[nome del redattore]

Buongiorno [nome] — potresti condividere le evidenze più aggiornate sui nostri obiettivi relativi ai clienti per il [periodo]? Mi servono la formulazione dell’obiettivo, cosa comprende, il punto di partenza, la data obiettivo/traguardo intermedio e la misura o le misure della performance collegate, oltre al file o alla dashboard di origine e al responsabile. Utilizza la terminologia del tuo team. Grazie.

Esempi di settore

Redigi la tua informativa

Note che trasformano i dati in un’informativa

Modelli formativi LRA: adattali alla tua organizzazione e verifica la fonte ufficiale prima dell’approvazione.

Centro download

Verifica

Per ogni affermazione, verifica le evidenze

• Possiamo mostrare come l'obiettivo si ricolleghi all'obiettivo della policy e al piano d'azione, nonché indicare la misura utilizzata per monitorarlo.

  Rischio Un soggetto incaricato dell'assurance verificherà che il collegamento non sia soltanto affermato nella descrizione, ma sia supportato da una chiara traccia interna che conduca dall'obiettivo alla metrica o al KPI scelto.

  Evidenze da verificare ['Documento o tracker per la definizione dell'obiettivo che mostri l'obiettivo della policy, le azioni correlate e la metrica utilizzata', 'Pacchetto di approvazione interno o documento per il consiglio di amministrazione che colleghi l'obiettivo al lavoro pertinente sulla policy', 'Nota con le definizioni della metrica/KPI o della base di misurazione utilizzata per monitorare l'avanzamento']

• Abbiamo documentato il metodo utilizzato per definire l'obiettivo, comprese le principali ipotesi alla base dello stesso.

  Rischio Un soggetto incaricato dell'assurance verificherà se l'obiettivo è stato costruito sulla base di un metodo coerente e se le ipotesi chiave sono state identificate, comprese e approvate.

  Evidenze da verificare ['Nota metodologica o modello utilizzato per costruire l'obiettivo', 'Elenco delle ipotesi significative, con motivazione e controllo delle versioni', 'Evidenze della revisione o dell'approvazione che dimostrino che il metodo e le ipotesi sono stati verificati prima della pubblicazione']

• Possiamo fornire evidenze del livello a cui abbiamo dichiarato di aspirare e indicare se è espresso come numero, percentuale o stato finale qualitativo.

  Rischio Un soggetto incaricato dell'assurance verificherà se l'ambizione dichiarata è sufficientemente precisa da poter essere misurata e se l'unità o la base è coerente con il modo in cui viene riportato l'avanzamento.

  Evidenze da verificare ['Programma dell'obiettivo che mostri il livello dichiarato e la base utilizzata', 'File di calcolo o modello di reporting che mostri l'unità, la base assoluta o la base relativa', 'Verifica della coerenza tra la formulazione dell'obiettivo e il formato di reporting dell'avanzamento']

• Abbiamo definito la copertura dell'obiettivo prima di pubblicarlo, compresi i gruppi di clienti o gli utenti interessati, le offerte interessate, le parti della catena interessate e i luoghi inclusi o esclusi.

  Rischio Un soggetto incaricato dell'assurance cercherà ampliamenti dell'ambito o esclusioni nascoste e verificherà se il perimetro corrisponde al modo in cui il valore è presentato altrove nella relazione.

  Evidenze da verificare ['Nota sull'ambito o sul perimetro dell'obiettivo', 'Elenco della popolazione o del portafoglio che mostri i gruppi, le offerte e le aree geografiche inclusi ed esclusi', 'Riconciliazione tra la nota sull'ambito e il valore o la descrizione pubblicati']

• Abbiamo indicato il periodo di tempo dell'obiettivo, compreso il termine finale e le eventuali date intermedie che utilizziamo internamente come tappe.

  Rischio Un soggetto incaricato dell'assurance verificherà che le date siano fissate, coerenti internamente e non modificate senza spiegazione.

  Evidenze da verificare ['Calendario o roadmap dell'obiettivo con la data finale e le date intermedie', 'Cronologia delle versioni che mostri eventuali modifiche alle date e la relativa motivazione', 'Pacchetto di monitoraggio interno che mostri l'avanzamento rispetto a ciascuna tappa']

• Abbiamo registrato se l’obiettivo deriva da un obbligo giuridico o da una nostra decisione.

  Rischio Un soggetto incaricato dell’assurance verificherà che l’affermazione sullo status giuridico sia accurata e che ogni base giuridica sia stata identificata correttamente.

  Evidenze da verificare ['Esame giuridico o nota di conformità che indichi se l’obiettivo è imposto dalla legge', 'Riferimento alla fonte giuridica pertinente, ove applicabile', 'Approvazione formale della direzione che confermi la classificazione utilizzata nell’informativa']

Dove le bozze sbagliano

Errori da evitare e dove serve una valutazione

La colonna sinistra mostra gli errori di chi raccoglie i dati; la destra, dove dovrete prendere e spiegare una valutazione.

Esempi

Come si legge nella pagina

Sintetici, scritti da LRA: non provengono dal report di un’azienda né dal testo di uno standard.

Scala di qualità

• Base

  Puntiamo a una riduzione del 20% dei reclami dei clienti entro il 2028.

• Migliore

  Puntiamo a una riduzione del 20% dei reclami degli utenti del nostro servizio principale entro il 2028, misurata rispetto al nostro dato di riferimento del 2025 e monitorata attraverso il nostro KPI relativo alla qualità del servizio.

• Ottimo

  Puntiamo a una riduzione del 20% dei reclami degli utenti del nostro servizio principale entro il 2028, misurata rispetto al nostro dato di riferimento del 2025 e collegata al nostro KPI relativo alla qualità del servizio; l'aumento più recente riflette una base clienti più ampia, anziché un peggioramento dell'esperienza di servizio.

Verifica la tua comprensione

Scenari da affrontare

Riferimenti al framework

Requisiti ESRS pertinenti e informative correlate

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FAQ

Domande a cui risponde questa pagina

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