Meccanismi di coinvolgimento e reclamo

Prepara

Cosa raccogliere prima di redigere

Spunta ogni campo man mano che arrivano le evidenze. I responsabili sono i team che di solito custodiscono i file sorgente.

• Canali di segnalazione disponibili

  Team reclami/segnalazioni

  Elencare i modi in cui le persone possono sollevare una questione o chiedere aiuto, come telefono, e-mail, modulo web, sportello in presenza, linea diretta o altro canale interno. Indicare quali canali sono aperti a quali gruppi e se alcuni sono disponibili solo in determinate sedi o lingue.

  Evidenze Politica o procedura, pagina di contatto sull'intranet o pubblica, configurazione della linea diretta, opzioni di acquisizione dei casi nel sistema di gestione, avvisi presso le sedi locali.

  Attenzione a L'elenco dei canali non è riconciliato con i canali di acquisizione effettivamente aperti agli utenti, per cui un canale utilizzato viene omesso oppure un canale chiuso continua a essere indicato.

• Canale per i reclami attivo

  Team reclami/segnalazioni

  Confermare se esiste una modalità formale per presentare reclami e registrare la posizione sì/no utilizzata per la rendicontazione. Mantenere la decisione collegata al processo effettivo dell'organizzazione, non ai percorsi informali di escalation.

  Evidenze Politica sui reclami, mappa dei processi, flusso di gestione dei casi, approvazione da parte degli organi di governance del meccanismo.

  Attenzione a Il valore booleano è impostato sulla base di un percorso informale di escalation anziché del processo formale per i reclami, pertanto la risposta rendicontata non corrisponde al meccanismo effettivo.

• Modalità di accesso

  Team reclami/segnalazioni

  Descrivere come le persone possono utilizzare il canale di segnalazione senza barriere indebite, includendo il supporto linguistico, l'accesso per le persone con disabilità, i formati alternativi, le opzioni di anonimato o gli adattamenti locali, ove pertinenti.

  Evidenze Verifica dell'accessibilità, controlli del sito web/dell'app, materiali tradotti, valutazione dell'accesso per le persone con disabilità, istruzioni per gli utenti.

  Attenzione a La descrizione dell'accessibilità non considera una sottopopolazione o un adattamento locale, pertanto le modalità di accesso dichiarate non corrispondono a quelle effettivamente disponibili per gli utenti.

• Metriche sui reclami

  Team reclami/contestazioni

  Raccogliere le misure utilizzate per monitorare il canale di segnalazione, quali conteggi, volumi, tendenze o altri indicatori di performance che l'organizzazione utilizza per monitorare l'uso e la gestione dei reclami.

  Evidenze Report di gestione dei casi, estratti dei cruscotti, pacchetto KPI, calendario della reportistica direzionale.

  Attenzione a Le metriche sono estratte da una fonte o da un periodo diverso rispetto al registro dei casi, per cui l'insieme di KPI non si riconcilia con i dati sottostanti relativi ai reclami.

• Tasso di casi risolti

  Team reclami/contestazioni

  Indicare la proporzione o il numero di questioni chiuse nel periodo di riferimento, utilizzando in modo coerente la base scelta dall'organizzazione e spiegando la base, se necessario.

  Evidenze Report sulla chiusura dei casi, esportazione dalla gestione dei casi, foglio di calcolo dei calcoli, nota sulla metodologia di rendicontazione.

  Attenzione a I casi chiusi e i casi aperti sono mescolati, oppure il numeratore e il denominatore utilizzano periodi diversi, per cui il tasso di risoluzione riportato non si basa su criteri coerenti.

• Tempistiche di risposta

  Team per le segnalazioni/i reclami

  Rilevare la rapidità con cui l’organizzazione risponde ai reclami, compresa la misura utilizzata, la base temporale e l’eventuale distinzione tra prima risposta e aggiornamenti successivi, qualora l’organizzazione riferisca entrambi.

  Evidenze Marcature temporali dei casi, report sui livelli di servizio, registri del flusso di lavoro, file di calcolo per la rendicontazione.

  Attenzione a Le tempistiche di risposta sono calcolate a partire dalla marcatura temporale o dal periodo errati, cosicché le tempistiche della prima risposta e dei successivi solleciti vengono accorpate.

• Approccio alla riparazione

  Team per le segnalazioni/i reclami

  Descrivere l’approccio dell’organizzazione per porre rimedio dopo che un reclamo o una questione è stato accolto, compresi i tipi di rimedio utilizzati e il modo in cui vengono prese le decisioni al riguardo.

  Evidenze Politica di riparazione, note sui casi, matrice decisionale, modelli di chiusura, approvazioni di governance.

  Attenzione a L’approccio al rimedio dichiarato non corrisponde alle azioni registrate nei fascicoli dei casi, cosicché la descrizione narrativa non è allineata alla prassi effettiva di riparazione.

• Questioni oggetto di rimedio

  Team reclami/denunce

  Raccogliere i casi a cui è stato effettivamente posto rimedio durante il periodo, utilizzando la definizione dell’organizzazione di casi gestiti o oggetto di rimedio e la base per il loro conteggio.

  Evidenze Esportazione del sistema di gestione dei casi, report sullo stato di chiusura, registro dei rimedi, foglio di calcolo dei calcoli.

  Attenzione a I casi gestiti sono conteggiati utilizzando uno stato di chiusura o un periodo diverso da quello del registro dei casi, pertanto il totale non è riconciliabile con i dati sottostanti.

• Metodi di contatto con gli stakeholder

  Team per il coinvolgimento degli stakeholder

  Elencare i modi in cui l'organizzazione interagisce con gli stakeholder, come linee di assistenza, sondaggi, riunioni, interviste, forum o strumenti digitali per la raccolta dei feedback, e indicare quali gruppi raggiunge ciascun metodo.

  Evidenze Piano di coinvolgimento, calendario dei sondaggi, registri delle riunioni, mappa degli stakeholder, registri delle comunicazioni.

  Attenzione a I metodi di coinvolgimento sono riportati sulla base del piano anziché dell'attività effettiva, per cui un canale utilizzato nella pratica viene omesso oppure viene ancora indicato un canale inattivo.

• Gruppi a rischio

  Team per il coinvolgimento degli stakeholder

  Individuare i gruppi che l’organizzazione ha riconosciuto come bisognosi di maggiore attenzione o di un coinvolgimento mirato, e registrare la base utilizzata per classificarli come vulnerabili o a rischio.

  Evidenze Valutazione degli stakeholder, registro dei rischi, riesame dell’inclusione, piano di coinvolgimento, registri delle problematiche.

  Attenzione a I gruppi individuati non corrispondono alla valutazione della vulnerabilità effettuata dall’organizzazione stessa, pertanto una sottopopolazione rilevante viene ignorata o classificata erroneamente.

• Approccio al coinvolgimento

  Team per il coinvolgimento degli stakeholder

  Descrivere i metodi utilizzati per coinvolgere gli stakeholder, compreso il modo in cui l’organizzazione raccoglie le opinioni, verifica le problematiche e dà seguito alle attività, con un livello di dettaglio sufficiente a mostrare l’approccio pratico anziché una dichiarazione generica.

  Evidenze Metodologia di coinvolgimento, piano di consultazione, note dei workshop, strumenti di indagine, registri delle riunioni.

  Attenzione a La descrizione del metodo è generica e non riconcilia le effettive attività di coinvolgimento svolte nel periodo, per cui l'approccio riferito è sovrastimato o incompleto.

Come prepararla

Richiedi i dati

Richiedi a Operazioni il registro di reclami, feedback e coinvolgimento

Traduci l’informativa in una domanda di business interna, poi adattala al linguaggio della tua organizzazione.

Quali canali utilizziamo per ascoltare le persone interessate, come gestiamo le questioni sollevate e quali evidenze dimostrano che il processo funziona nella pratica?

Utilizzate innanzitutto i termini propri della vostra organizzazione, quindi collegateli all'informativa. Ad esempio, se chiamate questi canali «contatti dei clienti», «gestione dei casi», «segnalazioni», «feedback della comunità» o «ripristino del servizio», utilizzate queste etichette nella richiesta e traducetele solo successivamente ai fini della rendicontazione.

Oggetto: Richiesta di dati su reclami, feedback e coinvolgimento per [periodo di rendicontazione]

Gentile [nome/team],

Stiamo preparando il pacchetto per la rendicontazione di sostenibilità e abbiamo bisogno del vostro aiuto per raccogliere le registrazioni che mostrano come le persone possono sollevare preoccupazioni o fornire feedback e come tali casi vengono gestiti.

Vi preghiamo di inviare, per [periodo di rendicontazione] e per [sedi/unità aziendali incluse nell’ambito]:
- i canali che le persone possono utilizzare per contattarci o sollevare una questione;
- se esiste una procedura formale per i reclami;
- come tali canali sono resi accessibili;
- le misure monitorate per la gestione e la chiusura dei casi;
- come le questioni vengono corrette o altrimenti sottoposte a follow-up; e
- una sintesi dei tipi di casi gestiti.

Vi preghiamo di utilizzare innanzitutto la terminologia propria del vostro team. Se utile, aggiungete una breve nota che spieghi come le vostre etichette interne corrispondono alle categorie di rendicontazione.

Includete inoltre il sistema di origine, la data del report, il responsabile e tutti i documenti giustificativi o gli estratti delle dashboard. Se vi sono lacune, segnalatele chiaramente.

Questo è un possibile modello di formazione LRA; vi preghiamo di adattarlo alla vostra organizzazione e di verificare la fonte ufficiale prima dell’approvazione finale.

Grazie mille,
[nome del preparatore]

Buongiorno [nome] — potreste condividere i dati su reclami / feedback / gestione dei casi per [periodo] nell’ambito di [ambito]? Ci servono i canali utilizzati, l’eventuale esistenza di una procedura formale per i reclami, le caratteristiche di accessibilità, i principali KPI, le modalità di attuazione dei rimedi e i tipi di casi gestiti. Vi preghiamo di utilizzare le vostre etichette interne e di aggiungere, se necessario, una breve nota di raccordo. Includete il sistema di origine e gli eventuali link alle dashboard/esportazioni. Questo è un possibile modello di formazione LRA; adattatelo alla vostra organizzazione e verificate la fonte ufficiale prima dell’approvazione finale.

Esempi di settore

Redigi la tua informativa

Note che trasformano i dati in un’informativa

Modelli formativi LRA: adattali alla tua organizzazione e verifica la fonte ufficiale prima dell’approvazione.

Centro download

Verifica

Per ogni affermazione, verifica le evidenze

• Abbiamo basato il dato di copertura sulla popolazione che abbiamo effettivamente esaminato e possiamo mostrare come abbiamo definito il perimetro, escluso le parti fuori ambito ed evitato il doppio conteggio.

  Rischio Un soggetto incaricato dell’assurance verificherà se la copertura dichiarata è completa, se il perimetro è stato definito in modo coerente e se eventuali esclusioni o sovrapposizioni potrebbero far apparire il dato più positivo di quanto sia.

  Evidenze da verificare Memorandum sul perimetro o nota metodologica; elenchi della popolazione o estrazioni dai sistemi utilizzati per il calcolo; riconciliazione che evidenzi gli elementi inclusi ed esclusi; carte di lavoro che mostrino come sono stati rimossi i duplicati; approvazione del preparatore e del revisore.

• Abbiamo utilizzato i nostri consueti canali di coinvolgimento con clienti e utenti e possiamo fornire evidenze di come tali canali siano stati selezionati, di chi sia stato consultato e di come abbiamo gestito i contributi di rappresentanti o di altri intermediari credibili.

  Rischio Un soggetto incaricato dell’assurance verificherà se l’approccio al coinvolgimento è stato effettivo e rappresentativo oppure se ha trascurato voci rilevanti o si è basato su un insieme ristretto di contatti.

  Evidenze da verificare Piano di coinvolgimento; note di riunioni, registri delle chiamate, risultati di sondaggi o documenti di consultazione; mappatura degli stakeholder; documenti che mostrino l’utilizzo di rappresentanti o delegati quando il contatto diretto non era praticabile; sintesi interna dei temi sollevati e del modo in cui sono stati valutati.

• Quando avevamo bisogno di comprendere le prospettive di persone che potrebbero incontrare ostacoli, abbiamo utilizzato metodi mirati anziché affidarci soltanto ai canali standard e possiamo mostrare come tali metodi siano stati scelti e che cosa abbiano rilevato.

  Rischio Un soggetto incaricato dell’assurance verificherà se il processo ha effettivamente raggiunto i gruppi più difficili da ascoltare e se le evidenze sostengono l’affermazione secondo cui le loro opinioni hanno contribuito all’informativa.

  Evidenze da verificare Piano di sensibilizzazione mirata; documenti relativi a metodi di coinvolgimento adattati; evidenze di adeguamenti all’accessibilità, traduzioni o sessioni facilitate, ove utilizzati; sintesi anonime dei feedback; revisione interna che mostri come gli elementi emersi siano stati incorporati.

• Abbiamo descritto il nostro processo di risposta solo dopo aver verificato di disporre di evidenze su come le questioni siano state registrate, sottoposte a triage, portate a un livello superiore e chiuse, compresi i casi in cui abbiamo collaborato con altri per porvi rimedio.

  Rischio Un soggetto incaricato dell’assurance verificherà se la descrizione dei rimedi è supportata da documenti effettivi del processo e se l’impresa può dimostrare di essere in grado di intervenire in caso di impatti negativi rilevanti, non soltanto di parlarne.

  Evidenze da verificare Documenti di gestione dei casi; registri delle escalation e delle chiusure; procedura per i rimedi; esempi di casi completati; corrispondenza che mostri la collaborazione con terze parti, ove pertinente; note di approvazione che confermino che la descrizione del processo corrisponde alla prassi.

• Prima della pubblicazione, abbiamo verificato se i canali di contatto fossero utilizzabili nella pratica, controllando i tempi di risposta, l’accessibilità, i tassi di follow-up e se gli utenti potessero sollevare questioni senza timore di un trattamento negativo.

  Rischio Un soggetto incaricato dell’assurance verificherà se la valutazione dell’efficacia fosse significativa, se le misure utilizzate fossero appropriate e se i canali fossero realmente utilizzabili dagli utenti previsti.

  Evidenze da verificare Cruscotto delle performance dei canali o pacchetto di KPI; risultati di test o verifiche del percorso dell’utente; revisione dell’accessibilità; statistiche sui reclami o sulle richieste; valutazione interna rispetto ai criteri scelti; evidenze di eventuali miglioramenti apportati prima della pubblicazione.

• Abbiamo utilizzato i feedback di clienti e utenti per definire le azioni nel corso dell’anno e possiamo ricostruire il percorso di temi specifici dai contributi ricevuti alle decisioni o alle attività che ne sono seguite.

  Rischio Un soggetto incaricato dell’assurance verificherà se il collegamento tra feedback e azione è effettivo oppure se l’informativa sovrastima quanto i contributi degli utenti abbiano influenzato le decisioni.

  Evidenze da verificare Registro delle questioni o delle azioni; verbali delle riunioni che mostrino la discussione dei feedback degli utenti; documenti decisionali che facciano riferimento ai contributi; esempi prima e dopo delle modifiche apportate; note della revisione della direzione che colleghino i temi alle azioni.

Dove le bozze sbagliano

Errori da evitare e dove serve una valutazione

La colonna sinistra mostra gli errori di chi raccoglie i dati; la destra, dove dovrete prendere e spiegare una valutazione.

Esempi

Come si legge nella pagina

Sintetici, scritti da LRA: non provengono dal report di un’azienda né dal testo di uno standard.

Scala di qualità

• Base

  Avevamo attivato un canale per i reclami e ricevuto 18 casi.

• Migliore

  Abbiamo utilizzato numeri verdi, sondaggi e confronti periodici con i responsabili, e il nostro canale per i reclami ha gestito 18 casi, di cui 15 chiusi, con un tempo mediano di risposta di 6 giorni.

• Ottimo

  Nel corso di quest'anno, nei nostri siti abbiamo utilizzato numeri verdi, sondaggi e confronti periodici con i responsabili per raggiungere il personale e altre persone interessate, mantenuto aperto un canale per i reclami, gestito 18 casi e chiuso 15 casi entro un periodo mediano di 6 giorni; il ritmo più lento delle chiusure rifletteva una quota maggiore di casi complessi che richiedevano un seguito.

Verifica la tua comprensione

Scenari da affrontare

Riferimenti al framework

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