Coinvolgimento e meccanismi di reclamo

Prepara

Cosa raccogliere prima di redigere

Spunta ogni campo man mano che arrivano le evidenze. I responsabili sono i team che di solito custodiscono i file sorgente.

• Canali di coinvolgimento

  Sostenibilità / coinvolgimento degli stakeholder

  Elencare i modi in cui le persone possono sollevare questioni o condividere opinioni, come riunioni, linee telefoniche dedicate, moduli digitali, visite ai siti o forum dei rappresentanti.

  Evidenze Piano di coinvolgimento degli stakeholder, registro dei canali, calendario delle riunioni, materiali di comunicazione.

  Attenzione a L’elenco dei canali non coincide con il piano di coinvolgimento effettivo, per cui viene escluso un canale attivo utilizzato dagli stakeholder.

• Gruppi interessati

  Sostenibilità / diritti umani

  Indicare quali gruppi sono stati individuati ai fini del coinvolgimento, comprese, ove pertinenti, le donne, i migranti e le persone con disabilità, e annotare la base utilizzata per individuarli.

  Evidenze Mappatura degli stakeholder, valutazione dell'inclusione, note delle consultazioni, profilo della comunità.

  Attenzione a L'elenco dei gruppi si basa su una mappatura generica degli stakeholder e non comprende una sottopopolazione che era stata effettivamente individuata nella valutazione.

• Approccio al coinvolgimento

  Sostenibilità / coinvolgimento degli stakeholder

  Descrivere i metodi utilizzati per coinvolgere le persone, quali interviste, workshop, sondaggi, focus group o discussioni con rappresentanti, e come sono stati applicati.

  Evidenze Nota sulla metodologia di coinvolgimento, materiali dei workshop, strumenti dei sondaggi, registri delle presenze.

  Attenzione a La descrizione del metodo non corrisponde ai documenti dell'attività di coinvolgimento, pertanto l'approccio riportato non è quello effettivamente utilizzato.

• Stato FPIC

  Legale / diritti umani

  Registrare se per l'attività pertinente è stato applicato il consenso libero, previo e informato, utilizzando un chiaro sì o no basato sul processo documentato.

  Evidenze Registri dei consensi, approvazioni del progetto, documentazione della consultazione, registro delle approvazioni legali o della comunità.

  Attenzione a L'indicatore sì/no è impostato senza verificare il fascicolo del progetto, pertanto lo stato non è corretto rispetto all'effettivo processo di consenso utilizzato.

• Processo di consultazione

  Sostenibilità / rapporti con la comunità

  Spiegare come è stata condotta la consultazione, indicando chi è stato consultato, quando si è svolta e quali passaggi sono stati seguiti dall'inizio alla fine.

  Evidenze Piano di consultazione, ordini del giorno, verbali, elenchi dei partecipanti, traccia della corrispondenza.

  Attenzione a La narrazione del processo mescola piani preliminari e riunioni completate, pertanto la sequenza riportata non corrisponde al registro della consultazione.

• Partecipazione alla progettazione

  Sostenibilità / coinvolgimento degli stakeholder

  Descrivere come le persone interessate hanno partecipato alla definizione della progettazione del coinvolgimento, indicando quali contributi hanno fornito e come questi hanno influenzato l'impostazione finale.

  Evidenze Note dei workshop di co-progettazione, feedback dei partecipanti, piano di coinvolgimento rivisto, registro delle decisioni.

  Attenzione a La partecipazione è descritta come un coinvolgimento ampio, ma le evidenze mostrano soltanto una revisione effettuata dopo che la progettazione era già stata definita.

• Canali per i reclami

  Legale / conformità

  Illustrare le modalità con cui è possibile presentare reclami o segnalare preoccupazioni, inclusi i canali formali e informali disponibili alle parti pertinenti.

  Evidenze Procedura per i reclami, dettagli della linea telefonica dedicata, schermate del modulo web, bacheche informative del sito, manuale dei lavoratori.

  Attenzione a I canali disponibili sono ricavati dal testo della policy e non sono riconciliati con i canali effettivamente aperti nei siti o nelle attività operative.

• Sistema di gestione dei reclami

  Legale / conformità

  Confermare se esiste un sistema formale di gestione dei reclami per le persone interessate, utilizzando un chiaro sì o no basato sul processo operativo.

  Evidenze Politica sui reclami, sistema di gestione dei casi, flusso di escalation, registri della formazione.

  Attenzione a La risposta sì/no si basa sull'esistenza della politica anziché sul sistema operativo di gestione dei casi, per cui lo stato del meccanismo è classificato erroneamente.

• Condizioni di accesso

  Legale / conformità

  Descrivere come le persone possono utilizzare in pratica il canale di reclamo, compresi il supporto linguistico, le opzioni di anonimato, l'accesso per le persone con disabilità, l'ubicazione e qualsiasi altro ostacolo rimosso.

  Evidenze Verifica dell'accessibilità, materiali tradotti, registri dei formati alternativi, controlli dell'accesso al sito, istruzioni per gli utenti.

  Attenzione a L'accessibilità è descritta in termini generali, ma il percorso concreto presenta ancora una barriera linguistica o legata alla disabilità che non è stata rilevata.

• Metriche relative ai reclami

  Legale / conformità

  Fornire le principali misure monitorate per il processo di gestione dei reclami, quali volumi, categorie, casi aperti e chiusi e altre misure della performance utilizzate internamente.

  Evidenze Cruscotto dei casi, pacchetto mensile di KPI, relazione della direzione, estratto del registro dei reclami.

  Attenzione a L'insieme dei KPI è ricavato da una relazione riepilogativa e non è riconciliato con il registro dei casi, pertanto una misura è mancante o definita diversamente.

• Tasso di chiusura dei casi

  Legale / conformità

  Riportare la quota di casi risolti o chiusi entro il periodo scelto, definendo numeratore e denominatore nello stesso modo del registro dei casi.

  Evidenze Registro delle segnalazioni, rapporto sulle chiusure, foglio di calcolo del KPI, estratto dello stato dei casi.

  Attenzione a I casi risolti sono conteggiati utilizzando una definizione dello stato diversa da quella del registro dei casi, pertanto il tasso di chiusura non è comparabile con il sistema di origine.

• Tempi di gestione dei reclami

  Legale / conformità

  Indicare quanto tempo occorre per rispondere ai reclami, compresa la base temporale utilizzata, il periodo coperto e se la misura è una media, una mediana o si basa su un altro criterio.

  Evidenze Timestamp dei casi, report sui livelli di servizio, calcolo della dashboard, traccia di audit del workflow.

  Attenzione a Il tempo di risposta combina i tempi della prima risposta e della chiusura finale, pertanto la misura non è allineata ai timestamp dei casi.

• Approccio al rimedio

  Legale / diritti umani

  Descrivere il modo in cui viene affrontato il danno, comprese le misure adottate per porre rimedio, compensare, ripristinare o altrimenti rispondere alla questione.

  Evidenze Politica di rimedio, fascicoli dei casi, registro delle azioni correttive, documentazione di transazione o riparazione.

  Attenzione a La descrizione del rimedio è generica e non corrisponde all'azione correttiva effettivamente intrapresa indicata nel fascicolo del caso.

• Casi oggetto di rimedio

  Legale / diritti umani

  Elencare i casi o gli incidenti affrontati attraverso il processo di rimedio durante il periodo di riferimento, con dettagli sufficienti a identificare ciascuno di essi.

  Evidenze Registro dei casi, registro dei rimedi, note di chiusura, registro degli incidenti.

  Attenzione a I casi vengono conteggiati al di fuori del periodo di riferimento, quindi l'elenco include questioni aperte o chiuse nel periodo errato.

Come prepararla

Richiedi i dati

Richiedere le evidenze sul coinvolgimento nei siti e sulla gestione delle problematiche

Traduci l’informativa in una domanda di business interna, poi adattala al linguaggio della tua organizzazione.

Come dimostriamo che le persone locali interessate e gli altri gruppi pertinenti sono stati coinvolti e che le preoccupazioni sono state gestite attraverso canali accessibili, con follow-up e rimedio ove necessario?

Utilizzate innanzitutto i termini propri della vostra organizzazione, quindi associateli alle etichette dell'informativa. Ad esempio, se chiamate questi elementi «contatti con la comunità», «canali per i riscontri dei siti», «casi della hotline» o «registri delle problematiche», mantenete tale linguaggio nella richiesta e nel pacchetto di restituzione; traducetelo nella terminologia dell'informativa solo alla fine. Verificate il materiale di origine prima dell'approvazione finale.

Oggetto: Richiesta di evidenze sul coinvolgimento presso i siti e sulla gestione delle problematiche per [periodo di rendicontazione]

Buongiorno [nome/team],

Sto raccogliendo il pacchetto per la rendicontazione di sostenibilità e ho bisogno del vostro aiuto per le evidenze relative a [siti / attività incluse nell'ambito]. Vi chiedo di inviare le informazioni in vostro possesso su come coinvolgiamo i gruppi locali interessati e su come vengono ricevute, monitorate, risolte e sottoposte a follow-up le segnalazioni.

Nella risposta, utilizzate i vostri termini operativi, quindi aggiungete una breve nota di mappatura in modo che possiamo tradurli ai fini della rendicontazione. Se disponete di più di una fonte, includete quella principale e indicate gli eventuali file di supporto.

Potreste fornire:
- i canali o percorsi che le persone possono utilizzare per contattarci
- i gruppi che avete individuato come bisognosi di un coinvolgimento mirato
- i metodi utilizzati per coinvolgerli
- se è stato utilizzato un processo di consenso libero, previo e informato e, se applicabile, come è stato condotto
- come le persone sono state coinvolte nella progettazione dell'approccio al coinvolgimento
- i canali disponibili per sollevare segnalazioni
- se esiste un meccanismo formale di gestione e quanto è accessibile
- le misure monitorate per la gestione dei casi
- come vengono poste in essere le azioni di rimedio
- esempi dei tipi di casi gestiti durante [periodo]

Vi chiedo di restituire il materiale entro [data] utilizzando il formato tabellare riportato di seguito, allegando le eventuali evidenze di supporto. Se qualcosa non è chiaro, sono disponibile a discuterne. Verificate il materiale di fonte prima dell'approvazione finale.

Grazie,
[Il vostro nome]

Buongiorno [nome] — potresti inviare le evidenze sul coinvolgimento presso i siti/nella comunità e sul registro delle problematiche relative a [periodo] per [siti inclusi nell'ambito]? Utilizza i termini del tuo team, quindi mappali ai fini della rendicontazione. Mi servono i canali, i gruppi individuati, i metodi di coinvolgimento, l'eventuale processo di consenso utilizzato, come è stato progettato l'approccio, i percorsi per reclami/segnalazioni, l'accessibilità, i KPI, l'approccio alle azioni di rimedio e alcuni casi esemplificativi. Condividi il materiale entro [data], insieme agli eventuali file di supporto. Grazie.

Esempi di settore

Redigi la tua informativa

Note che trasformano i dati in un’informativa

Modelli formativi LRA: adattali alla tua organizzazione e verifica la fonte ufficiale prima dell’approvazione.

Centro download

Verifica

Per ogni affermazione, verifica le evidenze

• Abbiamo basato il dato sulla copertura sulle comunità e sui siti che abbiamo effettivamente esaminato quest'anno ed escluso le aree per le quali non disponevamo di informazioni sufficientemente affidabili per supportare il numero.

  Rischio Un soggetto incaricato della verifica può verificare se il perimetro di copertura è stato definito in modo coerente, se le eventuali esclusioni erano giustificate e se il dato potrebbe essere sovrastimato per effetto dell'esclusione di località o gruppi più difficili da raggiungere.

  Evidenze da verificare Nota sulla metodologia di copertura; elenco delle comunità/dei siti inclusi ed esclusi; carte di lavoro che mostrano come è stato calcolato il dato; approvazione della direzione sulle decisioni relative al perimetro; spiegazione di eventuali lacune o stime.

• Abbiamo utilizzato contributi diretti delle persone interessate dalle operazioni oggetto dell'informativa, oltre a rappresentanti locali riconosciuti o intermediari di fiducia quando il contatto diretto non era pratico, e abbiamo utilizzato tali contributi nel decidere le nostre azioni durante l'anno.

  Rischio Un soggetto incaricato della verifica può esaminare se il coinvolgimento si è effettivamente svolto, se le persone consultate erano pertinenti e credibili e se le loro opinioni sono state riflesse nelle decisioni anziché essere registrate solo formalmente.

  Evidenze da verificare Piano di coinvolgimento e registri delle presenze; note delle riunioni o sintesi delle interviste; registri dei rappresentanti/dei delegati utilizzati e delle relative motivazioni; esempi che mostrano come il feedback abbia influenzato decisioni, azioni o priorità; approvazioni interne che fanno riferimento ai contributi.

• Per i gruppi che possono incontrare barriere o subire danni maggiori, abbiamo raccolto ulteriore contesto attraverso discussioni mirate e fonti locali, affinché la narrazione rifletta la loro situazione anziché fornire una sintesi generica.

  Rischio Un incaricato dell'assurance può verificare se le informazioni aggiuntive siano state effettivamente ottenute dai gruppi interessati, se l'approccio fosse adeguato alle persone più vulnerabili e se l'informativa sovrastimi la profondità delle informazioni ottenute.

  Evidenze da verificare Registri del coinvolgimento mirato; note di organizzazioni locali o contatti della comunità; evidenze dei metodi adattati utilizzati per i gruppi più difficili da raggiungere; riesame interno volto a verificare se le informazioni fossero sufficienti e equilibrate; eventuali limitazioni comunicate internamente.

• Abbiamo descritto i canali di reclamo disponibili per le comunità, incluso se esista un canale formale di reclamo, sulla base dei canali operativi alla data di riferimento della rendicontazione.

  Rischio Un incaricato dell'assurance può verificare se i canali fossero effettivamente disponibili, se la descrizione corrisponda alla prassi corrente e se l'affermazione relativa a un canale formale sia accurata e completa.

  Evidenze da verificare Mappe aggiornate dei processi o documenti di policy; screenshot, dettagli della hotline o avvisi pubblici; registri operativi che dimostrino che i canali erano attivi; riesame legale o di compliance della formulazione; evidenze di eventuali modifiche apportate prima della pubblicazione.

• Abbiamo valutato quanto siano efficaci i canali di reclamo verificando se le persone ne siano a conoscenza, possano utilizzarli senza difficoltà indebite, ricevano risposte tempestive e possano fidarsi del processo.

  Rischio Un incaricato dell'assurance può esaminare se la valutazione abbia utilizzato criteri ragionevoli, se le verifiche siano state effettuate nella pratica e se la conclusione sia supportata da evidenze anziché da una semplice asserzione.

  Evidenze da verificare Riesame dell'efficacia o pacchetto di KPI; verifiche sulla consapevolezza degli utenti o sull'accessibilità; dati sui tempi di risposta e sulla chiusura; campioni di fascicoli dei casi; risultati di sondaggi o feedback; conclusioni della direzione e azioni successive.

• Laddove le nostre attività abbiano coinvolto popolazioni indigene, abbiamo registrato se e come siano state consultate sulle modalità di organizzazione del coinvolgimento e sui termini pratici utilizzati per tale coinvolgimento.

  Rischio Un incaricato dell'assurance può verificare se la consultazione sulla progettazione del coinvolgimento abbia avuto luogo effettivamente, se la descrizione sia specifica per i gruppi interessati e se il registro sia completo per il periodo di rendicontazione.

  Evidenze da verificare Registri delle consultazioni; corrispondenza sulla progettazione e sulla logistica del coinvolgimento; verbali delle riunioni; evidenze di chi sia stato consultato e quando; riesame interno che confermi che la descrizione corrisponda ai registri sottostanti.

Dove le bozze sbagliano

Errori da evitare e dove serve una valutazione

La colonna sinistra mostra gli errori di chi raccoglie i dati; la destra, dove dovrete prendere e spiegare una valutazione.

Esempi

Come si legge nella pagina

Sintetici, scritti da LRA: non provengono dal report di un’azienda né dal testo di uno standard.

Scala di qualità

• Base

  Dispongo di un canale per raccogliere i riscontri dei lavoratori e di un processo per la gestione dei casi.

• Migliore

  Dispongo di un canale per raccogliere i riscontri dei lavoratori e di un processo per la gestione dei casi destinati a donne, migranti e persone con disabilità, utilizzando riunioni presso le sedi, linee telefoniche e segnalazioni scritte; inoltre, monitoro quanti casi vengono chiusi e la rapidità delle nostre risposte.

• Ottimo

  Quest’anno dispongo in tutte le sedi di un canale per raccogliere i riscontri dei lavoratori e di un processo per la gestione dei casi destinati a donne, migranti e persone con disabilità, con riunioni presso le sedi, linee telefoniche e segnalazioni scritte; ove pertinente, utilizzo inoltre un approccio distinto basato sul consenso; abbiamo chiuso 18 dei 20 casi e abbiamo risposto alla maggior parte entro 10 giorni lavorativi, mentre i due casi aperti sono ancora in fase di esame perché richiedono ulteriori evidenze e attività di follow-up.

Verifica la tua comprensione

Scenari da affrontare

Riferimenti al framework

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Domande a cui risponde questa pagina

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