Dialogue et mécanismes de réclamation

Préparer

Que rassembler avant de rédiger

Cochez chaque champ à l'arrivée des preuves. Les responsables sont les équipes qui détiennent habituellement les fichiers sources.

• Voies de dialogue

  Durabilité / dialogue avec les parties prenantes

  Dressez la liste des moyens par lesquels les personnes peuvent signaler des problèmes ou faire part de leurs points de vue, tels que les réunions, les lignes téléphoniques dédiées, les formulaires numériques, les visites de sites ou les forums de représentants.

  Éléments probants Plan de dialogue avec les parties prenantes, registre des canaux, calendrier des réunions, supports de communication.

  Point de vigilance La liste des canaux ne correspond pas au plan de dialogue réel, de sorte qu’une voie active utilisée par les parties prenantes est omise.

• Groupes concernés

  Durabilité / droits humains

  Indiquez quels groupes ont été identifiés pour le dialogue, notamment les femmes, les migrants et les personnes handicapées lorsque cela est pertinent, et précisez le fondement utilisé pour les identifier.

  Éléments probants Cartographie des parties prenantes, évaluation de l’inclusion, notes de consultation, profil de la communauté.

  Point de vigilance La liste des groupes est fondée sur une cartographie générique des parties prenantes et omet une sous-population qui avait effectivement été identifiée lors de l’évaluation.

• Approche d’engagement

  Durabilité / engagement des parties prenantes

  Décrire les méthodes utilisées pour faire participer les personnes, telles que les entretiens, les ateliers, les enquêtes, les groupes de discussion ou les échanges avec des représentants, ainsi que la manière dont elles ont été appliquées.

  Éléments probants Note sur la méthodologie d’engagement, dossiers d’ateliers, instruments d’enquête, relevés de présence.

  Point de vigilance La description de la méthode ne correspond pas aux documents issus de l’exercice d’engagement, de sorte que l’approche présentée n’est pas celle qui a effectivement été utilisée.

• Statut du consentement libre, préalable et éclairé (FPIC)

  Juridique / droits humains

  Indiquer si le consentement libre, préalable et éclairé a été appliqué à l’activité concernée, en utilisant une réponse claire par oui ou non fondée sur le processus documenté.

  Éléments probants Registres de consentement, approbations de projet, dossier de consultation, registre de validation juridique ou communautaire.

  Point de vigilance L’indicateur oui/non est renseigné sans vérification du dossier de projet ; le statut est donc incorrect au regard du processus de consentement effectivement utilisé.

• Processus de consultation

  Durabilité / relations avec les communautés

  Expliquer comment la consultation a été menée, notamment qui a été consulté, quand elle a eu lieu et les étapes suivies du début à la fin.

  Éléments probants Plan de consultation, ordres du jour, procès-verbaux, listes de présence, historique des correspondances.

  Point de vigilance Le descriptif du processus mêle les projets de plans aux réunions achevées, de sorte que la séquence présentée ne correspond pas au dossier de consultation.

• Participation à la conception

  Durabilité / engagement des parties prenantes

  Décrire comment les personnes affectées ont participé à la conception de l’engagement, notamment les contributions qu’elles ont apportées et la manière dont celles-ci ont influencé la configuration finale.

  Éléments probants Notes des ateliers de co-conception, retours des participants, plan d’engagement révisé, registre des décisions.

  Point de vigilance La participation est décrite comme une implication étendue, mais les éléments probants montrent uniquement un examen effectué après que la conception a déjà été arrêtée.

• Voies de réclamation

  Juridique / conformité

  Présenter les moyens par lesquels les plaintes ou préoccupations peuvent être soumises, y compris les voies formelles et informelles accessibles aux parties concernées.

  Éléments probants Procédure de réclamation, coordonnées de la ligne d’assistance, captures d’écran du formulaire web, panneaux d’affichage sur les sites, manuel des travailleurs.

  Point de vigilance Les voies disponibles sont tirées du texte de la politique et ne sont pas rapprochées des canaux effectivement ouverts sur les sites ou dans les opérations.

• Système de traitement des réclamations

  Juridique / conformité

  Confirmer si un système formel de traitement des réclamations existe pour les personnes concernées, en utilisant une réponse claire par oui ou par non fondée sur le processus en fonctionnement.

  Éléments probants Politique de traitement des réclamations, système de gestion des dossiers, procédure d’escalade, registres de formation.

  Point de vigilance La réponse par oui ou par non repose sur l’existence de la politique plutôt que sur le système de gestion des dossiers en fonctionnement, de sorte que le statut du mécanisme est mal classé.

• Conditions d’accès

  Juridique / conformité

  Décrire comment les personnes peuvent utiliser la voie de réclamation en pratique, notamment l’assistance linguistique, les options d’anonymat, l’accès pour les personnes handicapées, le lieu et tout autre obstacle supprimé.

  Éléments probants Évaluation de l’accessibilité, documents traduits, registres des formats alternatifs, vérifications de l’accès aux sites, guide destiné aux utilisateurs.

  Point de vigilance L’accessibilité est décrite en termes généraux, mais la voie présente encore un obstacle linguistique ou lié au handicap qui n’a pas été consigné.

• Indicateurs relatifs aux plaintes

  Juridique / conformité

  Fournir les principales mesures suivies pour la procédure de traitement des plaintes, telles que les volumes, les catégories, les dossiers ouverts et clôturés, ainsi que les autres mesures de performance utilisées en interne.

  Éléments probants Tableau de bord des dossiers, dossier mensuel d’indicateurs clés de performance, rapport de gestion, extrait du registre des plaintes.

  Point de vigilance L’ensemble des indicateurs clés de performance est repris d’un rapport de synthèse et ne concorde pas avec le registre des dossiers ; une mesure est donc manquante ou définie différemment.

• Taux de clôture des cas

  Juridique / conformité

  Indiquer la part des cas qui ont été résolus ou clôturés au cours de la période choisie, en définissant le numérateur et le dénominateur de la même manière que dans le registre des cas.

  Éléments probants Registre des réclamations, rapport de clôture, feuille de calcul du KPI, extrait du statut des cas.

  Point de vigilance Les cas résolus sont comptabilisés selon une définition du statut différente de celle du registre des cas, de sorte que le taux de clôture n’est pas comparable à celui du système source.

• Délai de traitement des réclamations

  Juridique / conformité

  Indiquer le délai de réponse aux réclamations, en précisant la base de calcul du délai utilisée, la période couverte et si la mesure est une moyenne, une médiane ou repose sur une autre base.

  Éléments probants Horodatages des cas, rapport sur les niveaux de service, calcul du tableau de bord, piste d’audit du flux de travail.

  Point de vigilance Le délai de réponse combine le délai de la première réponse et celui de la clôture définitive, de sorte que la mesure n’est pas alignée sur les horodatages des cas.

• Approche de remédiation

  Juridique / droits humains

  Décrire la manière dont les préjudices sont traités, y compris les mesures prises pour corriger, indemniser, rétablir ou répondre de toute autre manière au problème.

  Éléments probants Politique de remédiation, dossiers de cas, registre des mesures correctives, documents relatifs aux règlements ou aux réparations.

  Point de vigilance La description de la remédiation est générique et ne correspond pas à la mesure corrective effectivement prise dans le dossier de cas.

• Cas ayant fait l’objet d’une remédiation

  Juridique / droits humains

  Répertorier les cas ou incidents ayant fait l’objet de mesures correctives dans le cadre du processus de remédiation au cours de la période de reporting, avec suffisamment de détails pour identifier chacun d’eux.

  Éléments probants Registre des cas, outil de suivi de la remédiation, notes de clôture, registre des incidents.

  Point de vigilance Les cas sont comptabilisés en dehors de la période de reporting, de sorte que la liste inclut des affaires ouvertes ou clôturées au cours d’une période incorrecte.

Comment le préparer

Demander les données

Demander les éléments probants relatifs au dialogue avec les sites et au traitement des problèmes

Traduisez l’information en une question métier interne, puis adaptez-la au vocabulaire de votre organisation.

Comment démontrons-nous que les populations locales concernées et les autres groupes pertinents ont été associés, et que les préoccupations ont été traitées par des canaux accessibles, avec un suivi et une remédiation lorsque nécessaire ?

Utilisez d’abord les propres termes de votre organisation, puis faites-les correspondre aux libellés du reporting. Par exemple, si vous appelez ces éléments « contacts avec la communauté », « voies de remontée des observations des sites », « cas traités par la ligne d’assistance » ou « registres des problèmes », conservez ce vocabulaire dans la demande et dans le dossier de retour ; ne le traduisez dans le libellé du reporting qu’à la fin. Vérifiez les documents sources avant la validation finale.

Objet : Demande de justificatifs concernant le dialogue avec les parties prenantes locales et le traitement des problèmes pour [période de reporting]

Bonjour [nom/équipe],

Je rassemble les éléments nécessaires au reporting de durabilité et j’ai besoin de votre aide concernant les justificatifs relatifs aux [sites / activités concernés]. Merci de transmettre les informations dont vous disposez sur la manière dont nous dialoguons avec les groupes locaux concernés et sur la manière dont les préoccupations sont reçues, suivies, résolues et font l’objet d’un suivi ultérieur.

Merci d’utiliser vos propres termes opérationnels dans votre réponse, puis d’ajouter une courte note de correspondance afin que nous puissions les traduire pour le reporting. Si vous disposez de plusieurs sources, merci d’inclure la principale et d’indiquer les fichiers complémentaires éventuels.

Pourriez-vous fournir :
- les canaux ou moyens que les personnes peuvent utiliser pour nous contacter
- les groupes que vous avez identifiés comme nécessitant un dialogue adapté
- les méthodes utilisées pour dialoguer avec eux
- si un processus de consentement libre, préalable et éclairé a été utilisé et, le cas échéant, comment il a été mis en œuvre
- la manière dont les personnes ont participé à la conception de l’approche de dialogue
- les canaux disponibles pour soulever des préoccupations
- si un mécanisme formel de traitement existe et dans quelle mesure il est accessible
- les mesures que vous suivez pour le traitement des cas
- la manière dont les problèmes font l’objet de mesures de remédiation
- des exemples des types de cas traités au cours de [période]

Merci de nous retourner ces éléments d’ici le [date], dans le format de tableau ci-dessous, en joignant tout justificatif complémentaire. Si quelque chose n’est pas clair, je serai heureux d’en discuter. Merci de vérifier les documents sources avant validation finale.

Merci,
[Votre nom]

Bonjour [nom] — pourriez-vous envoyer les justificatifs relatifs au dialogue avec les sites et les communautés ainsi qu’au registre des problèmes pour [période], concernant les [sites concernés] ? Merci d’utiliser les termes propres à votre équipe, puis d’établir leur correspondance pour le reporting. J’ai besoin des canaux, des groupes identifiés, des méthodes de dialogue, de tout processus de consentement utilisé, de la manière dont l’approche a été conçue, des moyens de déposer une plainte ou de soulever une préoccupation, des informations sur l’accessibilité, des KPI, de l’approche de remédiation et d’exemples de cas. Merci de les partager d’ici le [date], avec tout fichier complémentaire. Merci.

Exemples sectoriels

Rédigez votre information

Des notes qui transforment les données en information publiée

Modèles pédagogiques LRA — adaptez-les à votre organisation et vérifiez la source officielle avant validation.

Centre de téléchargement

Vérifier

Pour chaque affirmation, vérifiez les preuves

• Nous avons fondé le chiffre de couverture sur les communautés et les sites que nous avons effectivement examinés cette année, et nous avons exclu les zones pour lesquelles nous ne disposions pas d’informations suffisamment fiables pour étayer ce chiffre.

  Risque Un organisme d’assurance peut vérifier si le périmètre de couverture a été défini de manière cohérente, si les exclusions ont été justifiées et si le chiffre pourrait être surestimé du fait de l’omission de lieux ou de groupes plus difficiles à atteindre.

  Preuves à vérifier Note relative à la méthodologie de couverture ; liste des communautés/sites inclus et exclus ; documents de travail montrant comment le chiffre a été calculé ; validation par la direction des décisions relatives au périmètre ; explication de toute lacune ou estimation.

• Nous avons utilisé les contributions directes des personnes affectées par les opérations faisant l’objet de l’information fournie, ainsi que celles de représentants locaux reconnus ou d’intermédiaires de confiance lorsque le contact direct n’était pas réalisable, et nous avons utilisé ces contributions pour décider de nos actions au cours de l’année.

  Risque Un organisme d’assurance peut examiner si le dialogue a effectivement eu lieu, si les personnes consultées étaient pertinentes et crédibles, et si leurs points de vue ont été pris en compte dans les décisions plutôt que consignés uniquement pour la forme.

  Preuves à vérifier Plan de dialogue et feuilles de présence ; comptes rendus de réunions ou synthèses d’entretiens ; documents relatifs aux représentants ou mandataires utilisés et aux raisons de leur recours ; exemples montrant comment les retours ont influencé les décisions, les actions ou les priorités ; validations internes faisant référence aux contributions recueillies.

• Pour les groupes susceptibles de rencontrer des obstacles ou de subir des préjudices plus importants, nous avons recueilli des informations contextuelles supplémentaires au moyen de discussions ciblées et de sources locales, afin que le texte rende compte de leur situation plutôt que de fournir un résumé générique.

  Risque Un organisme d’assurance peut vérifier si les informations supplémentaires ont réellement été obtenues auprès des groupes affectés, si l’approche était adaptée aux personnes les plus vulnérables et si l’information fournie surestime la profondeur des connaissances recueillies.

  Preuves à vérifier Documents relatifs au dialogue ciblé ; notes provenant d’organisations locales ou de contacts communautaires ; éléments probants relatifs aux méthodes adaptées utilisées pour les groupes plus difficiles à atteindre ; examen interne visant à déterminer si les informations étaient suffisantes et équilibrées ; éventuelles limites communiquées en interne.

• Nous avons décrit les voies de recours disponibles pour les communautés, notamment en précisant s’il existe une voie formelle de réclamation, sur la base des canaux qui fonctionnaient à la date de reporting.

  Risque Un prestataire d’assurance peut vérifier si les canaux étaient effectivement disponibles, si la description correspond à la pratique actuelle et si l’affirmation concernant l’existence d’une voie formelle est exacte et complète.

  Preuves à vérifier Cartographies actuelles des processus ou documents de politique ; captures d’écran, coordonnées de la ligne d’assistance ou avis publics ; journaux d’exploitation montrant que les canaux étaient actifs ; examen juridique ou de conformité de la formulation ; éléments probants concernant toute modification effectuée avant la publication.

• Nous avons évalué l’efficacité des voies de recours en vérifiant si les personnes les connaissent, peuvent les utiliser sans difficulté excessive, reçoivent des réponses en temps utile et peuvent faire confiance au processus.

  Risque Un prestataire d’assurance peut examiner si l’évaluation reposait sur des critères pertinents, si les vérifications ont été effectuées en pratique et si la conclusion est étayée par des éléments probants plutôt que par une simple affirmation.

  Preuves à vérifier Examen de l’efficacité ou dossier d’indicateurs clés de performance ; vérifications de la sensibilisation des utilisateurs ou de l’accessibilité ; données sur les délais de réponse et de clôture ; échantillon de dossiers de cas ; résultats d’enquêtes ou de retours d’information ; conclusions de la direction et actions de suivi.

• Lorsque nos activités concernaient des peuples autochtones, nous avons indiqué si ceux-ci avaient été consultés, et de quelle manière, sur la façon dont la mobilisation avait été organisée ainsi que sur les modalités pratiques retenues pour cette mobilisation.

  Risque Un prestataire d’assurance peut vérifier si une consultation sur la conception de la mobilisation a réellement eu lieu, si la description est propre aux groupes concernés et si le dossier est complet pour la période de reporting.

  Preuves à vérifier Dossiers de consultation ; correspondance relative à la conception et à la logistique de la mobilisation ; procès-verbaux de réunions ; éléments probants indiquant qui a été consulté et quand ; examen interne confirmant que la description correspond aux dossiers sous-jacents.

Là où les brouillons dérapent

Erreurs à éviter et points nécessitant un jugement

La colonne de gauche montre ce que les préparateurs font mal lors de la collecte ; celle de droite, où vous devrez exercer et expliquer un jugement.

Exemples

Ce que cela donne sur la page

Synthétiques, rédigés par LRA — ils ne proviennent ni d’un rapport d’entreprise ni du texte d’une norme.

Échelle de qualité

• Basique

  Je dispose d’un canal de remontée des retours des travailleurs et d’un processus de traitement des cas.

• Meilleur

  Je dispose d’un canal de remontée des retours des travailleurs et d’un processus de traitement des cas pour les femmes, les migrants et les personnes handicapées, au moyen de réunions sur site, de lignes téléphoniques et de signalements écrits, et je suis le nombre de cas clôturés ainsi que le délai de réponse.

• Optimal

  Je dispose cette année, sur tous les sites, d’un canal de remontée des retours des travailleurs et d’un processus de traitement des cas pour les femmes, les migrants et les personnes handicapées, au moyen de réunions sur site, de lignes téléphoniques et de signalements écrits, et j’utilise, lorsque cela est pertinent, une approche distincte fondée sur le consentement ; nous avons clôturé 18 cas sur 20 et répondu à la plupart dans un délai de 10 jours ouvrés, les deux cas ouverts faisant toujours l’objet d’un examen parce qu’ils nécessitent davantage d’éléments probants et de suivi.

Vérifiez votre compréhension

Scénarios à travailler

Références au référentiel

Exigences ESRS applicables et informations connexes

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