Participación y mecanismos de reclamación

Preparar

Qué recopilar antes de redactar

Marque cada campo cuando llegue la evidencia. Los responsables son los equipos que suelen custodiar los archivos fuente.

• Enfoque de participación

  Sostenibilidad / participación de las partes interesadas

  Describa las principales formas en que la organización consulta o involucra a las personas afectadas y a otras partes pertinentes.

  Evidencia Plan de participación de las partes interesadas, registros de consultas, notas de reuniones, registros de encuestas, registros de enlace con la comunidad.

  Atención a Los canales de participación se describen de forma diferente a los registros reales de consulta, por lo que la explicación no se concilia con el registro de participación.

• Grupos prioritarios involucrados

  Sostenibilidad / participación de las partes interesadas

  Enumere los grupos específicos que la organización ha identificado para la participación, incluidas las mujeres, los grupos migrantes y las personas con discapacidad cuando sea pertinente.

  Evidencia Mapeo de partes interesadas, listas de inclusión, registros de participantes en consultas, registros de grupos comunitarios o de personas trabajadoras.

  Atención a Se omite una subpoblación o se agrupa de forma diferente, por lo que los grupos nombrados no coinciden con el mapa de partes interesadas.

• Métodos de participación utilizados

  Sostenibilidad / participación de las partes interesadas

  Describa los métodos prácticos utilizados para involucrar a esos grupos, como reuniones, encuestas, foros u otros canales.

  Evidencia Calendario de participación, actas de consultas, herramientas de encuesta, listas de asistencia a talleres, registros de canales.

  Atención a La lista de métodos no está alineada con los registros reales de participación, por lo que se omite un canal utilizado en la práctica.

• Acuerdos formales vigentes

  Asuntos jurídicos / RR. HH. / participación de las partes interesadas

  Indique si existen acuerdos formales con representantes de los trabajadores o de la comunidad que abarquen la participación de esos grupos.

  Evidencia Acuerdos firmados, memorandos de entendimiento, acuerdos colectivos, registros de organismos representativos.

  Atención a La respuesta afirmativa o negativa se basa en prácticas informales en lugar de acuerdos firmados, por lo que la situación se clasifica erróneamente.

• Objeto del acuerdo

  Asuntos jurídicos / RR. HH. / participación de las partes interesadas

  Si existen tales acuerdos, describa lo que abarcan en términos prácticos.

  Evidencia Texto del acuerdo, anexos, notas sobre el alcance, condiciones de consulta a los representantes.

  Atención a El alcance se describe de forma demasiado amplia o demasiado limitada, por lo que la cobertura comunicada no coincide con el texto del acuerdo.

• Cobertura del acuerdo

  Asuntos jurídicos / RR. HH. / participación de las partes interesadas

  Explique qué personas, sitios, operaciones o actividades están cubiertos por esos acuerdos.

  Evidencia Anexos del acuerdo, listas de sitios, notas sobre la cobertura de la plantilla, registros de entidades o ubicaciones.

  Atención a La cobertura se comunica en el nivel de entidad o sitio incorrecto, por lo que la población cubierta no concilia con el anexo del acuerdo.

• Canales de comunicación

  Cumplimiento / ética / RR. HH.

  Describir los canales disponibles para que las personas planteen inquietudes o presenten quejas, incluidas las vías internas y externas cuando proceda.

  Evidencia Documentos de políticas, capturas de pantalla del portal de la línea directa, páginas de la intranet, manuales de proveedores o trabajadores, carteles.

  Atención a Se describe un canal que en realidad no está activo en el sistema de origen o en el manual, por lo que la lista publicada no coincide con lo que los usuarios pueden utilizar.

• Existe una vía de reclamación

  Cumplimiento / ética / RR. HH.

  Indicar si existe una vía formal para que las personas planteen inquietudes y obtengan una respuesta.

  Evidencia Política de reclamaciones, procedimiento de quejas, registros de configuración de la línea directa, configuración del sistema de gestión de casos.

  Atención a La respuesta de sí/no se toma de la redacción de la política en lugar de un proceso activo, por lo que se exagera la existencia de la vía.

• Asuntos planteados

  Cumplimiento / ética / RR. HH.

  Registrar el número y la naturaleza de los casos o las quejas planteados a través de los canales disponibles durante el periodo de presentación de información.

  Evidencia Sistema de gestión de casos, registros de la línea de atención, registro de quejas, herramienta de seguimiento de investigaciones.

  Atención a Los casos se contabilizan fuera del periodo de presentación de información o proceden de un solo canal de recepción, por lo que el total de casos no se concilia con el registro de quejas.

• Tasa de cierre de casos

  Cumplimiento / ética / RR. HH.

  Informar sobre la proporción de los casos planteados que se cerraron o resolvieron de otro modo durante el periodo, utilizando de manera coherente la base elegida por la organización.

  Evidencia Herramienta de seguimiento de casos, informe del estado de cierre, panel de quejas, registro de resoluciones.

  Atención a Los casos cerrados y abiertos se mezclan entre distintas fechas de corte, por lo que la tasa no se concilia con la herramienta de seguimiento de casos.

• Eficacia del canal

  Cumplimiento / ética / RR. HH.

  Explique cómo la organización evalúa si los canales disponibles funcionan bien en la práctica.

  Evidencia Revisión de la eficacia, comentarios de los usuarios, estadísticas de uso, conclusiones de auditoría, notas de la revisión de la dirección.

  Atención a La evaluación se basa únicamente en comentarios anecdóticos, por lo que no se concilia con los datos subyacentes de uso y resultados.

• Proceso de reparación

  Cumplimiento / ética / jurídico

  Describa el proceso utilizado para proporcionar reparación cuando un caso lo requiere, incluido cómo se toman las decisiones y cómo se realiza su seguimiento.

  Evidencia Procedimiento de reparación, flujo de trabajo de investigación, proceso de medidas correctivas, directrices para la gestión de casos.

  Atención a La descripción del proceso no coincide con el flujo de trabajo real de gestión de casos, por lo que las medidas de reparación indicadas no son las que se utilizan en la práctica.

• Casos remediados

  Cumplimiento / ética / asuntos jurídicos

  Registrar los casos que fueron remediados durante el periodo y la base utilizada para contarlos.

  Evidencia Registro de remediación, registros de cierre de casos, seguimiento de medidas correctivas, registros de acuerdos o reparaciones.

  Atención a Los casos remediados se cuentan sin utilizar el mismo corte que el registro de casos, por lo que el total no concilia con los registros de remediación cerrados.

• Medidas de remediación adoptadas

  Cumplimiento / ética / asuntos jurídicos

  Enumerar las medidas concretas adoptadas para subsanar la situación en los casos que fueron remediados.

  Evidencia Seguimiento de medidas correctivas, notas de casos, registros de acuerdos, registros de reparaciones o compensaciones, evidencia de seguimiento.

  Atención a Las medidas comunicadas son genéricas en lugar de específicas para cada caso, por lo que no concilian con el seguimiento de medidas correctivas.

Cómo prepararlo

Solicitar los datos

Solicitar registros de comunicación con los empleados y reclamaciones

Traduzca la divulgación a una pregunta de negocio interna y adáptela después al lenguaje propio de su organización.

¿Cómo mostramos las formas en que las personas pueden plantear cuestiones, cómo se gestionan esas cuestiones y qué seguimiento o reparación se ha establecido durante el periodo de información?

Utilicen primero los términos propios de su organización y, después, relaciónenlos con la información requerida. Por ejemplo, si denominan a estas vías líneas para expresar inquietudes, registros de casos, foros de empleados, consultas sindicales o acciones de resolución, utilicen esas etiquetas en la solicitud y tradúzcanlas únicamente después para la información reportada.

Asunto: Solicitud de registros sobre la gestión de cuestiones planteadas por las personas y su participación para [reporting period]

Hola [name/team]:

Estamos preparando el paquete de información para los informes de sostenibilidad y necesitamos su ayuda con los registros que muestran cómo las personas pueden plantear inquietudes, cómo se gestionan dichas inquietudes y qué acciones de seguimiento se llevaron a cabo durante [reporting period] para [entity / site / business unit].

Compartan, primero utilizando los propios términos de su equipo y añadiendo una breve nota de correspondencia cuando sea útil:
- las principales vías que utilizan las personas para plantear cuestiones o pedir ayuda
- cualquier grupo para el que adapten específicamente estas vías, como mujeres, trabajadores migrantes o personas con discapacidad, si procede
- cualquier acuerdo o disposición que establezca cómo funcionan estas vías, además de su alcance y a quiénes cubren
- los canales disponibles para plantear inquietudes
- si existe una vía formal para la gestión de casos
- el número de casos planteados durante el periodo, el número de casos resueltos y cómo evalúan si el proceso está funcionando
- el proceso utilizado para proporcionar reparación o seguimiento, el número de casos reparados y las acciones emprendidas

Incluyan el archivo fuente o el extracto del sistema, la fecha de extracción y cualquier nota sobre las definiciones o las reglas de recuento. Se adjunta una posible plantilla de formación de LRA para adaptarla a su organización. Comprueben la fuente oficial antes de la aprobación final.

Gracias:
[preparer name]
[team]
[contact details]

Hola [name]: ¿podrías enviar los registros sobre la gestión de cuestiones planteadas por las personas / canales para plantear inquietudes correspondientes a [reporting period] para [site/business unit]? Necesitamos: los canales que utilizan las personas, cualquier grupo para el que los adapten, los acuerdos y su alcance/cobertura, el número de casos, la tasa de resolución, cómo evalúan la eficacia y las acciones de reparación/seguimiento. Utiliza las propias etiquetas de tu equipo y añade una breve nota de correspondencia. Incluye el extracto fuente y la fecha de extracción. Gracias.

Ejemplos sectoriales

Redacte su divulgación

Notas que convierten los datos en una divulgación

Plantillas formativas de LRA: adáptelas a su organización y consulte la fuente oficial antes de la aprobación.

Centro de descargas

Verificación

Para cada afirmación, compruebe la evidencia

• Basamos la cifra de cobertura en la población de trabajadores que pudimos documentar con evidencia para el periodo de información, y documentamos cualquier exclusión, fecha de corte y registro duplicado eliminado antes de finalizar la cifra.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede comprobar si la cobertura comunicada es completa, si las exclusiones se aplicaron de manera coherente y si la cifra podría estar sobrestimada o subestimada debido a la omisión de centros, entidades o grupos de trabajadores.

  Evidencia que comprobar ['Extracto de la población de trabajadores utilizado para el cálculo', 'Reglas para inclusiones y exclusiones, incluido el corte del periodo', 'Conciliación que muestre la eliminación de duplicados o registros inactivos', 'Constancia de aprobación o nota de revisión que confirme la cifra final']

• Para la explicación sobre cómo entendemos las opiniones de los grupos de trabajadores más expuestos o menos visibles, nos basamos en registros documentados de participación, notas de reuniones, resultados de encuestas y cualquier sesión específica de escucha, y conservamos el material fuente que respalda el resumen que publicamos.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede investigar si la afirmación está respaldada por una participación real y no por una intención general, si realmente se llegó a los grupos descritos y si el resumen sobrestima la profundidad o amplitud de la información obtenida.

  Evidencia que comprobar ['Registros de participación y registros de asistencia', 'Resultados de encuestas o notas de entrevistas de los grupos de trabajadores pertinentes', 'Resumen interno que muestre cómo las aportaciones se convirtieron en la información divulgada', 'Evidencia de la revisión de la redacción final por parte de la dirección']

• Cuando hacemos referencia a acuerdos o resultados con representantes de los trabajadores, comprobamos los documentos firmados, determinamos qué partes de la plantilla cubren y registramos las unidades de negocio, ubicaciones o categorías de trabajadores incluidas antes de publicar la afirmación.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede comprobar si el acuerdo o resultado existe realmente, si la cobertura indicada es exacta y si la información divulgada implica un alcance más amplio del que respalda el documento subyacente.

  Evidencia que comprobar ['Acuerdo firmado o registro formal del resultado', 'Mapa de cobertura por centro, entidad, función o grupo de trabajadores', 'Revisión jurídica o de recursos humanos que confirme la descripción del alcance', 'Borrador con control de versiones que muestre cómo se aprobó la redacción final']

• Cuando afirmamos que la revisión del canal de denuncias se evaluó con arreglo a características reconocidas de buenas prácticas, conservamos la matriz de evaluación, las notas de puntuación y la evidencia que muestra cómo se comprobó cada característica antes de publicar el informe.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede cuestionar si la evaluación se llevó a cabo realmente, si los criterios se aplicaron de manera coherente y si el canal se evaluó sobre la base indicada, en lugar de mediante un juicio informal.

  Evidencia que comprobar ['Matriz de evaluación o lista de comprobación utilizada para la revisión', 'Evidencia justificativa de cada característica puntuada', 'Notas del revisor que expliquen cualquier juicio realizado', 'Registro de aprobación de la evaluación publicada']

• Nuestra descripción de la participación de los trabajadores se elaboró a partir de reuniones directas, conversaciones con representantes y comentarios documentados, y conservamos los registros que muestran cómo esas opiniones influyeron en las medidas o decisiones que comunicamos para el año.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede investigar si la participación fue directa y reciente, si las opiniones de los representantes se reflejaron de manera justa y si las decisiones comunicadas pueden realmente vincularse con las aportaciones de los trabajadores.

  Evidencia que comprobar ['Actas de reuniones, notas de consultas o resúmenes de comentarios', 'Registros de los representantes de los trabajadores, cuando proceda', 'Nota de trazabilidad que vincule las aportaciones con las decisiones o medidas', 'Aprobación de la información divulgada por parte de la dirección']

• Cuando remitimos a los lectores a la política que contempla la protección contra represalias para las personas que utilizan el canal, comprobamos que la referencia cruzada coincidiera con la versión vigente de la política y que esta estuviera en vigor en la fecha de presentación de información.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede comprobar si la referencia cruzada está actualizada, si la política vinculada contempla realmente protecciones contra las represalias y si la información divulgada remite a la versión correcta del documento.

  Evidencia que comprobar ['Documento de política vigente e historial de versiones', 'Comprobación de la referencia cruzada entre el informe y la política', 'Fecha de aprobación o publicación que demuestre que la política estaba activa', 'Registro de control documental']

Dónde fallan los borradores

Errores que evitar y dónde se requiere juicio profesional

La columna izquierda muestra lo que los preparadores hacen mal al recopilar; la derecha, dónde tendrá que tomar y explicar un juicio.

Ejemplos

Cómo se lee en la página

Sintéticos, redactados por LRA: no proceden del informe de ninguna empresa ni del texto de ninguna norma.

Escalera de calidad

• Básico

  Tengo una vía para recibir comentarios de los trabajadores y un canal de reclamaciones.

• Mejor

  Utilizo foros del personal, reuniones directas de seguimiento con los responsables y una línea confidencial de comunicación, y tengo un proceso de reclamaciones que gestionó 18 casos este año, de los cuales 15 se cerraron.

• Óptimo

  Utilizo foros del personal, reuniones de seguimiento con los responsables y una línea confidencial de comunicación para nuestra plantilla principal y nuestros grupos de contratistas, y tengo un proceso de reclamaciones que gestionó 18 casos este año, cerró 15 y mejoró después de que añadiéramos un paso de triaje más rápido porque varios casos estaban tardando demasiado en revisarse.

Compruebe su comprensión

Escenarios para trabajar

Referencias del marco

Requisitos aplicables de ESRS y divulgaciones relacionadas

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