Coinvolgimento e meccanismi di reclamo

Prepara

Cosa raccogliere prima di redigere

Spunta ogni campo man mano che arrivano le evidenze. I responsabili sono i team che di solito custodiscono i file sorgente.

• Approccio al coinvolgimento

  Sostenibilità / coinvolgimento degli stakeholder

  Descrivere i principali modi in cui l’organizzazione consulta o coinvolge le persone interessate e le altre parti rilevanti.

  Evidenze Piano di coinvolgimento degli stakeholder, registri delle consultazioni, note delle riunioni, registri dei sondaggi, registri dei rapporti con la comunità.

  Attenzione a I canali di coinvolgimento sono descritti in modo diverso rispetto alle registrazioni effettive delle consultazioni, per cui la descrizione non è conciliata con il registro del coinvolgimento.

• Gruppi prioritari coinvolti

  Sostenibilità / coinvolgimento degli stakeholder

  Elencare i gruppi specifici che l’organizzazione ha individuato ai fini del coinvolgimento, comprese, ove pertinenti, le donne, i gruppi di migranti e le persone con disabilità.

  Evidenze Mappatura degli stakeholder, elenchi relativi all’inclusione, registri dei partecipanti alle consultazioni, registri delle comunità o dei gruppi di lavoratori.

  Attenzione a Una sottopopolazione non viene considerata o viene raggruppata in modo diverso, per cui i gruppi indicati non corrispondono alla mappa degli stakeholder.

• Metodi di coinvolgimento utilizzati

  Sostenibilità / coinvolgimento degli stakeholder

  Illustrare i metodi pratici utilizzati per coinvolgere tali gruppi, come riunioni, sondaggi, forum o altri canali.

  Evidenze Calendario delle attività di coinvolgimento, verbali delle consultazioni, strumenti per i sondaggi, elenchi dei partecipanti ai workshop, registri dei canali.

  Attenzione a L'elenco dei metodi non è allineato ai registri effettivi del coinvolgimento, pertanto un canale utilizzato nella pratica viene omesso.

• Accordi formali in essere

  Legale / Risorse umane / coinvolgimento degli stakeholder

  Dichiarare se esistono accordi formali con rappresentanti dei lavoratori o delle comunità che disciplinano il coinvolgimento di tali gruppi.

  Evidenze Accordi firmati, memorandum d'intesa, accordi collettivi, registri degli organi rappresentativi.

  Attenzione a La risposta sì/no si basa su prassi informali anziché su accordi firmati, pertanto lo stato è classificato erroneamente.

• Oggetto dell'accordo

  Legale / Risorse umane / coinvolgimento degli stakeholder

  Se tali accordi esistono, descrivere in termini pratici cosa disciplinano.

  Evidenze Testo dell'accordo, allegati, note sull'ambito, condizioni di consultazione dei rappresentanti.

  Attenzione a L'ambito è descritto in modo troppo ampio o troppo ristretto, pertanto la copertura dichiarata non corrisponde al testo dell'accordo.

• Copertura dell'accordo

  Legale / Risorse umane / coinvolgimento degli stakeholder

  Spiegare quali persone, siti, operazioni o attività sono coperti da tali accordi.

  Evidenze Prospetti degli accordi, elenchi dei siti, note sulla copertura della forza lavoro, registri delle entità o delle sedi.

  Attenzione a La copertura è dichiarata al livello errato di entità o sito, pertanto la popolazione coperta non è riconciliabile con il prospetto dell'accordo.

• Canali di segnalazione

  Conformità / etica / risorse umane

  Descrivere i canali disponibili alle persone per sollevare dubbi o presentare reclami, inclusi, ove applicabile, i canali interni ed esterni.

  Evidenze Documenti sulle politiche, schermate del portale della linea diretta, pagine della intranet, manuali dei fornitori o dei lavoratori, manifesti.

  Attenzione a Viene descritto un canale che in realtà non è attivo nel sistema o nel manuale di origine, pertanto l'elenco pubblicato non corrisponde a ciò cui gli utenti possono accedere.

• Esiste un canale per i reclami

  Conformità / etica / risorse umane

  Dichiarare se esiste un canale formale per consentire alle persone di sollevare problematiche e ottenere una risposta.

  Evidenze Politica sulle segnalazioni, procedura per i reclami, registri di attivazione della linea dedicata, configurazione del sistema di gestione dei casi.

  Attenzione a La risposta sì/no viene ricavata dalla formulazione della politica anziché da un processo attivo, pertanto l'esistenza del canale risulta sovrastimata.

• Questioni sollevate

  Conformità / etica / risorse umane

  Raccogliere il numero e la natura dei casi o dei reclami sollevati attraverso i canali disponibili durante il periodo di riferimento.

  Evidenze Sistema di gestione dei casi, registri della linea dedicata, registro dei reclami, strumento di monitoraggio delle indagini.

  Attenzione a I casi vengono conteggiati al di fuori del periodo di riferimento o provengono da un solo canale di ricezione, pertanto il totale dei casi non è riconciliabile con il registro dei reclami.

• Tasso di chiusura dei casi

  Conformità / etica / risorse umane

  Indicare la quota dei casi segnalati che sono stati chiusi o altrimenti risolti nel periodo, utilizzando in modo coerente il criterio scelto dall'organizzazione.

  Evidenze Registro dei casi, rapporto sullo stato di chiusura, cruscotto dei reclami, registro delle risoluzioni.

  Attenzione a I casi chiusi e i casi aperti sono aggregati utilizzando date di riferimento diverse, pertanto il tasso non si riconcilia con il registro dei casi.

• Efficacia del canale

  Conformità / etica / risorse umane

  Spiegare come l’organizzazione valuta se i canali disponibili funzionano bene nella pratica.

  Evidenze Riesame dell’efficacia, feedback degli utenti, statistiche di utilizzo, risultanze dell’audit, note del riesame della direzione.

  Attenzione a La valutazione si basa esclusivamente su feedback aneddotici, quindi non è riconciliata con i dati sottostanti relativi all’utilizzo e agli esiti.

• Processo di rimedio

  Conformità / etica / legale

  Descrivere il processo utilizzato per fornire un rimedio quando un caso lo richiede, compreso il modo in cui vengono prese le decisioni e ne viene dato seguito.

  Evidenze Procedura di rimedio, flusso di lavoro per le indagini, processo per le azioni correttive, indicazioni per la gestione dei casi.

  Attenzione a La descrizione del processo non corrisponde al flusso di lavoro effettivamente utilizzato per la gestione dei casi, quindi le fasi di rimedio dichiarate non sono quelle utilizzate nella pratica.

• Casi oggetto di rimedio

  Conformità / etica / legale

  Raccogliere i casi a cui è stato posto rimedio durante il periodo e la base utilizzata per conteggiarli.

  Evidenze Registro dei rimedi, registrazioni di chiusura dei casi, registro delle azioni correttive, registrazioni di transazione o riparazione.

  Attenzione a I casi a cui è stato posto rimedio sono conteggiati senza lo stesso cut-off del registro dei casi, pertanto il totale non è riconciliabile con le registrazioni dei rimedi chiusi.

• Azioni correttive intraprese

  Conformità / etica / legale

  Elencare le azioni concrete intraprese per porre rimedio ai casi risolti.

  Evidenze Registro delle azioni correttive, note sui casi, registri degli accordi transattivi, registri delle riparazioni o dei risarcimenti, evidenze di follow-up.

  Attenzione a Le azioni riportate sono generiche anziché specifiche per caso, quindi non possono essere riconciliate con il registro delle azioni correttive.

Come prepararla

Richiedi i dati

Richiesta di registri sul coinvolgimento dei dipendenti e sui reclami

Traduci l’informativa in una domanda di business interna, poi adattala al linguaggio della tua organizzazione.

Come mostriamo i modi in cui le persone possono sollevare questioni, come tali questioni vengono gestite e quali azioni di follow-up o rimedi sono stati predisposti durante il periodo di rendicontazione?

Utilizzate innanzitutto i termini propri della vostra organizzazione, quindi ricondurli all'informativa di rendicontazione. Ad esempio, se chiamate questi canali linee per le segnalazioni, registri dei casi, forum dei dipendenti, consultazioni sindacali o azioni di risoluzione, utilizzate tali denominazioni nella richiesta e traducetele solo successivamente ai fini della rendicontazione.

Oggetto: Richiesta dei documenti relativi alla gestione delle segnalazioni delle persone e al coinvolgimento per [reporting period]

Buongiorno [name/team],

Stiamo preparando il pacchetto per la rendicontazione di sostenibilità e abbiamo bisogno del vostro aiuto per raccogliere i documenti che mostrano come le persone possono sollevare preoccupazioni, come tali preoccupazioni vengono gestite e quali azioni di follow-up sono state intraprese durante [reporting period] per [entity / site / business unit].

Vi chiediamo di condividere, innanzitutto utilizzando i termini propri del vostro team e aggiungendo, ove utile, una breve nota di raccordo:
- i principali canali utilizzati dalle persone per sollevare questioni o chiedere aiuto
- eventuali gruppi per i quali adattate specificamente tali canali, come donne, lavoratori migranti o persone con disabilità, se applicabile
- eventuali accordi o intese che definiscono il funzionamento di tali canali, oltre al loro ambito e alle persone a cui si applicano
- i canali disponibili per sollevare preoccupazioni
- se esiste un percorso formale per la gestione dei casi
- il numero di casi sollevati nel periodo, il numero di casi risolti e il modo in cui valutate se il processo funziona
- il processo utilizzato per fornire rimedio o follow-up, il numero di casi oggetto di rimedio e le azioni intraprese

Vi chiediamo di includere il file di origine o l'estratto del sistema, la data di estrazione e qualsiasi nota sulle definizioni o sulle regole di conteggio. In allegato è disponibile un possibile modello di formazione LRA da adattare alla vostra organizzazione. Verificate la fonte ufficiale prima dell'approvazione finale.

Grazie,
[preparer name]
[team]
[contact details]

Buongiorno [name] — potreste inviare i documenti relativi alla gestione delle segnalazioni delle persone / ai canali di segnalazione per [reporting period] per [site/business unit]? Ci servono: i canali utilizzati dalle persone, gli eventuali gruppi per i quali li adattate, gli eventuali accordi e il loro ambito/copertura, il numero di casi, il tasso di risoluzione, il modo in cui valutate l'efficacia e le azioni di rimedio/follow-up. Utilizzate le etichette proprie del vostro team e aggiungete una breve nota di raccordo. Includete l'estratto di origine e la data di estrazione. Grazie.

Esempi di settore

Redigi la tua informativa

Note che trasformano i dati in un’informativa

Modelli formativi LRA: adattali alla tua organizzazione e verifica la fonte ufficiale prima dell’approvazione.

Centro download

Verifica

Per ogni affermazione, verifica le evidenze

• Abbiamo basato il dato sulla copertura sulla popolazione della forza lavoro che potevamo comprovare per il periodo di rendicontazione e abbiamo documentato eventuali esclusioni, date limite e record duplicati rimossi prima che il numero fosse finalizzato.

  Rischio Un prestatore dell'assurance può verificare se la copertura comunicata è completa, se le esclusioni sono state applicate coerentemente e se il dato potrebbe essere sovrastimato o sottostimato a causa di siti, entità o gruppi di lavoratori mancanti.

  Evidenze da verificare ['Estratto della popolazione della forza lavoro utilizzato per il calcolo', 'Regole per le inclusioni e le esclusioni, compreso il termine del periodo', 'Riconciliazione che mostra la rimozione di duplicati o record inattivi', 'Nota di approvazione o revisione che conferma il dato finale']

• Per la parte narrativa su come comprendiamo i punti di vista dei gruppi di lavoratori più esposti o meno visibili, ci siamo basati su registri documentati delle attività di coinvolgimento, verbali delle riunioni, risultati delle indagini e eventuali sessioni di ascolto mirate, e abbiamo conservato il materiale di origine a supporto della sintesi pubblicata.

  Rischio Un prestatore dell'assurance può verificare se l'affermazione è supportata da un coinvolgimento effettivo anziché da un'intenzione generale, se i gruppi descritti sono stati realmente raggiunti e se la sintesi sovrastima la profondità o l'ampiezza delle informazioni ottenute.

  Evidenze da verificare ['Registri delle attività di coinvolgimento e registri delle presenze', 'Risultati delle indagini o note delle interviste per i gruppi di lavoratori pertinenti', 'Sintesi interna che mostra come gli input sono stati trasformati nell'informativa', 'Evidenza della revisione da parte della direzione della formulazione finale']

• Quando abbiamo fatto riferimento ad accordi o risultati con rappresentanti dei lavoratori, abbiamo verificato i documenti firmati, mappato quali parti della forza lavoro coprono e registrato le unità aziendali, le sedi o le categorie di lavoratori incluse prima di pubblicare l'affermazione.

  Rischio Un prestatore dell'assurance può verificare se l'accordo o il risultato esiste realmente, se la copertura dichiarata è accurata e se l'informativa implica una portata più ampia di quella supportata dal documento sottostante.

  Evidenze da verificare ['Accordo firmato o documento formale del risultato', 'Mappatura della copertura per sito, entità, funzione o gruppo di lavoratori', 'Revisione legale o delle risorse umane che conferma la descrizione dell'ambito', 'Bozza sottoposta a controllo delle versioni che mostra come è stata approvata la formulazione finale']

• Quando abbiamo affermato che la revisione del canale per le segnalazioni era stata valutata rispetto a caratteristiche riconosciute di buona prassi, abbiamo conservato la matrice di valutazione, le note sui punteggi e le evidenze che mostrano come ciascuna caratteristica è stata verificata prima della pubblicazione della relazione.

  Rischio Un prestatore dell'assurance può contestare se la valutazione è stata effettivamente svolta, se i criteri sono stati applicati coerentemente e se il canale è stato valutato sulla base dichiarata anziché mediante un giudizio informale.

  Evidenze da verificare ['Matrice di valutazione o lista di controllo utilizzata per la revisione', 'Evidenze di supporto per ciascuna caratteristica valutata', 'Note del revisore che spiegano eventuali valutazioni discrezionali', 'Documento di approvazione della valutazione pubblicata']

• La nostra descrizione del coinvolgimento della forza lavoro è stata elaborata sulla base di incontri diretti, confronti con i rappresentanti e feedback documentati, e abbiamo conservato i documenti che mostrano come tali opinioni abbiano influenzato le azioni o decisioni da noi riportate per l'anno.

  Rischio Un incaricato dell'assurance può verificare se il coinvolgimento è stato diretto e aggiornato, se le opinioni dei rappresentanti sono state riflesse equamente e se le decisioni riportate possono essere realmente ricondotte ai contributi della forza lavoro.

  Evidenze da verificare ['Verbali delle riunioni, note delle consultazioni o sintesi dei feedback', 'Documenti dei rappresentanti dei lavoratori, ove pertinente', 'Nota di tracciabilità che collega i contributi alle decisioni o alle azioni', 'Approvazione da parte della direzione dell'informativa finale']

• Quando abbiamo indirizzato i lettori alla politica relativa alla protezione contro le ritorsioni per le persone che utilizzano il canale, abbiamo verificato che il rinvio corrispondesse alla versione corrente della politica e che la politica fosse in vigore alla data di riferimento.

  Rischio Un incaricato dell'assurance può verificare se il rinvio è aggiornato, se la politica collegata contempla effettivamente le protezioni contro le ritorsioni e se l'informativa rimanda alla versione corretta del documento.

  Evidenze da verificare ['Documento della politica corrente e cronologia delle versioni', 'Verifica del rinvio tra la relazione e la politica', 'Data di approvazione o pubblicazione che dimostri che la politica era attiva', 'Registro del controllo dei documenti']

Dove le bozze sbagliano

Errori da evitare e dove serve una valutazione

La colonna sinistra mostra gli errori di chi raccoglie i dati; la destra, dove dovrete prendere e spiegare una valutazione.

Esempi

Come si legge nella pagina

Sintetici, scritti da LRA: non provengono dal report di un’azienda né dal testo di uno standard.

Scala di qualità

• Base

  Ho un canale per il feedback dei lavoratori e un canale per i reclami.

• Migliore

  Utilizzo forum del personale, colloqui diretti con i responsabili e una linea riservata per le segnalazioni, e ho un processo per i reclami che ha gestito 18 casi quest'anno, di cui 15 sono stati chiusi.

• Ottimo

  Utilizzo forum del personale, colloqui con i responsabili e una linea riservata per le segnalazioni nell'ambito della nostra principale forza lavoro e dei gruppi di appaltatori, e ho un processo per i reclami che ha gestito 18 casi quest'anno, di cui 15 sono stati chiusi, e che è stato migliorato dopo l'aggiunta di una fase di valutazione e assegnazione più rapida perché diversi casi richiedevano troppo tempo per essere esaminati.

Verifica la tua comprensione

Scenari da affrontare

Riferimenti al framework

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