آليات المشاركة والتظلمات

جهّز

ما يجب جمعه قبل الصياغة

ضع علامة على كل حقل عند وصول الأدلة. المسؤولون هم الفرق التي تحتفظ عادةً بالملفات المصدرية.

• مسارات المشاركة

  الاستدامة / إشراك أصحاب المصلحة

  أدرج طرق تمكّن الأشخاص من إثارة القضايا أو مشاركة آرائهم، مثل الاجتماعات، والخطوط الساخنة، والنماذج الرقمية، والزيارات الميدانية، أو المنتديات التمثيلية.

  الأدلة خطة إشراك أصحاب المصلحة، وسجل القنوات، وجدول الاجتماعات، ومواد الاتصالات.

  انتبه إلى لا تتطابق قائمة القنوات مع خطة المشاركة الفعلية، ولذلك تُستبعد مسارات قائمة يستخدمها أصحاب المصلحة.

• الفئات المتأثرة

  الاستدامة / حقوق الإنسان

  بيّن الفئات التي حُدّدت للمشاركة، بما في ذلك النساء والمهاجرون والأشخاص ذوو الإعاقة حيثما كان ذلك مناسبًا، وسجّل الأساس المستخدم لتحديدها.

  الأدلة رسم خريطة أصحاب المصلحة، وتقييم الإدماج، وملاحظات المشاورات، والملف التعريفي للمجتمع.

  انتبه إلى تستند قائمة الفئات إلى خريطة عامة لأصحاب المصلحة، وتغفل فئة فرعية حُدّدت فعليًا في التقييم.

• نهج إشراك أصحاب المصلحة

  الاستدامة / إشراك أصحاب المصلحة

  صِف الأساليب المستخدمة لإشراك الأشخاص، مثل المقابلات، وحلقات العمل، والاستبيانات، ومجموعات التركيز، أو المناقشات مع الممثلين، وكيفية تطبيقها.

  الأدلة مذكرة بشأن منهجية الإشراك، وحزم حلقات العمل، وأدوات الاستبيانات، وسجلات الحضور.

  انتبه إلى لا يتطابق وصف المنهجية مع السجلات الناتجة عن عملية الإشراك، ولذلك فإن النهج المُبلّغ عنه ليس النهج المستخدم فعلياً.

• حالة الموافقة الحرة والمسبقة والمستنيرة (FPIC)

  الشؤون القانونية / حقوق الإنسان

  سجّل ما إذا كانت الموافقة الحرة والمسبقة والمستنيرة قد طُبّقت على النشاط ذي الصلة، باستخدام إجابة واضحة بنعم أو لا استنادًا إلى العملية الموثقة.

  الأدلة سجلات الموافقة، وموافقات المشاريع، وملف المشاورات، وسجل الاعتماد القانوني أو المجتمعي.

  انتبه إلى تُحدَّد خانة نعم/لا من دون التحقق من ملف المشروع، ولذلك تكون الحالة غير صحيحة بالنسبة إلى عملية الموافقة الفعلية المستخدمة.

• عملية التشاور

  الاستدامة / العلاقات المجتمعية

  اشرح كيفية إجراء التشاور، بما في ذلك من تمت استشارته، ومتى حدث ذلك، والخطوات المتبعة من البداية إلى النهاية.

  الأدلة خطة التشاور، جداول الأعمال، المحاضر، قوائم الحضور، وسجل المراسلات.

  انتبه إلى يمزج السرد الخاص بالعملية بين الخطط الأولية والاجتماعات المنعقدة، ولذلك لا يتطابق التسلسل المُبلّغ عنه مع سجل التشاور.

• المشاركة في التصميم

  الاستدامة / إشراك أصحاب المصلحة

  صِف كيفية مشاركة الأشخاص المتأثرين في تشكيل تصميم المشاركة، بما في ذلك المدخلات التي قدموها وكيف أثرت في الإعداد النهائي.

  الأدلة ملاحظات ورشة العمل الخاصة بالتصميم المشترك، وملاحظات المشاركين، وخطة المشاركة المنقحة، وسجل القرارات.

  انتبه إلى تُوصَف المشاركة بأنها انخراط واسع النطاق، لكن الأدلة لا تُظهر سوى المراجعة بعد أن كان التصميم قد ثُبّت بالفعل.

• قنوات تقديم الشكاوى

  الشؤون القانونية / الامتثال

  بيان الطرق التي يمكن من خلالها تقديم الشكاوى أو الشواغل، بما في ذلك القنوات الرسمية وغير الرسمية المتاحة للأطراف المعنية.

  الأدلة إجراء الشكاوى، وتفاصيل الخط الساخن، ولقطات شاشة لنموذج الويب، ولوحات الإعلانات في المواقع، ودليل العاملين.

  انتبه إلى تُستمد القنوات المتاحة من نص السياسة ولا تتوافق مع القنوات المفتوحة فعليًا في المواقع أو ضمن العمليات.

• نظام الشكاوى

  الشؤون القانونية / الامتثال

  أكّد ما إذا كان يوجد نظام رسمي للتعامل مع الشكاوى للأشخاص المعنيين، باستخدام إجابة واضحة بنعم أو لا تستند إلى العملية الفعلية.

  الأدلة سياسة التظلمات، نظام إدارة الحالات، مسار التصعيد، سجلات التدريب.

  انتبه إلى تستند إجابة نعم/لا إلى وجود السياسة بدلاً من نظام الحالات الفعلي، ولذلك تُصنَّف حالة الآلية تصنيفاً خاطئاً.

• شروط الوصول

  الشؤون القانونية / الامتثال

  صِف كيف يمكن للأشخاص استخدام مسار الشكاوى عملياً، بما في ذلك دعم اللغات، وخيارات عدم الكشف عن الهوية، وإتاحة الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة، والموقع، وأي عوائق أخرى أزيلت.

  الأدلة مراجعة إمكانية الوصول، مواد مترجمة، سجلات التنسيقات البديلة، عمليات التحقق من إمكانية الوصول إلى الموقع، إرشادات المستخدم.

  انتبه إلى يُوصَف الوصول بعبارات عامة، لكن المسار الفعلي لا يزال يتضمن عائقاً لغوياً أو متعلقاً بالإعاقة لم يُلتقط.

• مقاييس الشكاوى

  الشؤون القانونية / الامتثال

  قدّم المقاييس الرئيسية المتتبعة لعملية الشكاوى، مثل الأحجام والفئات والحالات المفتوحة والمغلقة ومقاييس الأداء الأخرى المستخدمة داخليًا.

  الأدلة لوحة معلومات الحالات، وحزمة مؤشرات الأداء الرئيسية الشهرية، وتقرير الإدارة، ومستخرج من سجل الشكاوى.

  انتبه إلى مجموعة مؤشرات الأداء الرئيسية مستخرجة من تقرير موجز ولا تتطابق مع سجل الحالات، ولذلك فإن أحد المقاييس مفقود أو معرّف بشكل مختلف.

• معدل إغلاق الحالات

  الشؤون القانونية / الامتثال

  أفصح عن حصة الحالات التي تمت تسويتها أو إغلاقها خلال الفترة المختارة، مع تعريف البسط والمقام بالطريقة نفسها الواردة في سجل الحالات.

  الأدلة سجل الشكاوى، تقرير الإغلاق، ورقة حساب مؤشرات الأداء الرئيسية، مستخرج حالة الحالة.

  انتبه إلى تُحتسب الحالات التي تمت تسويتها باستخدام تعريف مختلف للحالة عن التعريف المستخدم في سجل الحالات، ولذلك لا يكون معدل الإغلاق قابلاً للمقارنة مع النظام المصدر.

• زمن الاستجابة للشكاوى

  الشؤون القانونية / الامتثال

  بيّن المدة اللازمة للرد على الشكاوى، بما في ذلك أساس التوقيت المستخدم، والفترة المشمولة، وما إذا كان المقياس هو المتوسط أو الوسيط أو يستند إلى أساس آخر.

  الأدلة الطوابع الزمنية للحالات، تقرير مستوى الخدمة، حساب لوحة المعلومات، مسار تدقيق سير العمل.

  انتبه إلى يخلط وقت الاستجابة بين توقيت الرد الأول وتوقيت الإغلاق النهائي، ولذلك لا يتوافق المقياس مع الطوابع الزمنية للحالة.

• نهج المعالجة

  القانوني / حقوق الإنسان

  صف الطريقة التي يُعالَج بها الضرر، بما في ذلك الخطوات المستخدمة لإصلاح المشكلة أو التعويض عنها أو استعادة الوضع أو الاستجابة لها بطريقة أخرى.

  الأدلة سياسة المعالجة، ملفات الحالات، متعقّب الإجراءات التصحيحية، سجلات التسوية أو الإصلاح.

  انتبه إلى وصف المعالجة عام ولا يتطابق مع الإجراء التصحيحي الفعلي المتخذ في ملف الحالة.

• الحالات التي جرى تصحيحها

  الشؤون القانونية / حقوق الإنسان

  أدرج الحالات أو الحوادث التي عولجت من خلال عملية جبر الضرر خلال فترة التقرير، مع تفاصيل كافية لتحديد كل حالة منها.

  الأدلة سجل الحالات، ومتتبع جبر الضرر، وملاحظات الإغلاق، وسجل الحوادث.

  انتبه إلى تُحتسب الحالات خارج فترة التقرير، ولذلك تتضمن القائمة مسائل فُتحت أو أُغلقت ضمن إطار زمني غير صحيح.

كيفية إعداده

اطلب البيانات

طلب أدلة المشاركة في الموقع ومعالجة القضايا

حوّل الإفصاح إلى سؤال عمل داخلي، ثم كيّفه بما يتوافق مع مصطلحات مؤسستك.

كيف نُظهر أن السكان المحليين المتأثرين والمجموعات الأخرى ذات الصلة قد شاركوا، وأن الشواغل عولجت من خلال قنوات يسهل الوصول إليها، مع المتابعة ومعالجة الضرر عند الحاجة؟

استخدم مصطلحات مؤسستك أولًا، ثم اربطها بتسميات التقارير. على سبيل المثال، إذا كنت تسمّي هذه العناصر ‘community contacts’ أو ‘site feedback routes’ أو ‘hotline cases’ أو ‘issue logs’، فأبقِ على هذه اللغة في الطلب وفي حزمة الرد؛ ولا تُحوّلها إلى صياغة التقارير إلا في النهاية. تحقّق من المواد المصدرية قبل الاعتماد النهائي.

الموضوع: طلب أدلة إشراك المواقع ومعالجة القضايا للفترة [reporting period]

مرحبًا [name/team]،

أعمل على إعداد حزمة تقارير الاستدامة وأحتاج إلى مساعدتكم بشأن الأدلة المتعلقة بـ [sites / operations in scope]. يُرجى إرسال المعلومات المتاحة لديكم عن كيفية إشراكنا للمجموعات المحلية المتأثرة، وكيفية تلقي الشواغل وتتبعها وحلها ومتابعتها.

يُرجى استخدام المصطلحات التشغيلية الخاصة بكم في الرد، ثم إضافة ملاحظة ربط قصيرة حتى نتمكن من ترجمتها لأغراض إعداد التقارير. وإذا كان لديكم أكثر من مصدر، يُرجى تضمين المصدر الرئيسي وذكر أي ملفات داعمة.

هل يمكنكم تزويدنا بما يلي:
- القنوات أو المسارات التي يمكن للأشخاص استخدامها للتواصل معنا
- المجموعات التي حددتم أنها تحتاج إلى إشراك مخصص
- الأساليب المستخدمة لإشراكها
- ما إذا استُخدمت أي عملية للموافقة الحرة والمسبقة والمستنيرة، وكيف أُديرت إذا كان ذلك منطبقًا
- كيفية مشاركة الأشخاص في تصميم نهج الإشراك
- القنوات المتاحة لإثارة الشواغل
- ما إذا كانت توجد آلية رسمية للمعالجة ومدى سهولة الوصول إليها
- المقاييس التي تتتبعونها لمعالجة الحالات
- كيفية معالجة القضايا
- أمثلة على أنواع الحالات التي عولجت خلال [period]

يُرجى إعادة ذلك بحلول [date] باستخدام تنسيق الجدول أدناه، مع إرفاق أي أدلة داعمة. وإذا كان أي شيء غير واضح، فسيسرني مناقشته معكم. يُرجى التحقق من مواد المصدر قبل الاعتماد النهائي.

شكرًا،
[Your name]

مرحبًا [name] — هل يمكنك إرسال أدلة إشراك الموقع/المجتمع وسجل القضايا للفترة [period] الخاصة بـ [sites in scope]؟ يُرجى استخدام مصطلحات فريقكم الخاصة، ثم ربطها لأغراض إعداد التقارير. أحتاج إلى القنوات، والمجموعات المحددة، وأساليب الإشراك، وأي عملية موافقة مستخدمة، وكيفية تصميم النهج، ومسارات الشكاوى/الشواغل، وإمكانية الوصول، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، ونهج المعالجة، وأمثلة على الحالات. يُرجى المشاركة بحلول [date] مع أي ملفات داعمة. شكرًا.

أمثلة قطاعية

صُغ إفصاحك

ملاحظات تحوّل البيانات إلى إفصاح

نماذج تدريبية من LRA — كيّفها بما يناسب مؤسستك وتحقّق من المصدر الرسمي قبل الإقرار النهائي.

مركز التنزيلات

تحقّق

لكل ادعاء، تحقّق من الأدلة

• استندنا في رقم التغطية إلى المجتمعات والمواقع التي راجعناها فعلياً هذا العام، واستبعدنا أي مناطق لم تتوافر لدينا بشأنها معلومات موثوقة كافية لدعم الرقم.

  المخاطر قد يختبر مقدم التأكيد ما إذا كانت حدود التغطية قد حُددت باستمرار، وما إذا كان أي استبعاد مبرراً، وما إذا كان من الممكن أن يكون الرقم مبالغاً فيه نتيجة استبعاد المواقع أو المجموعات الأصعب وصولاً.

  الأدلة الواجب فحصها مذكرة منهجية التغطية؛ قائمة بالمجتمعات/المواقع المشمولة والمستبعدة؛ أوراق العمل التي توضح كيفية احتساب الرقم؛ اعتماد الإدارة لقرارات تحديد الحدود؛ تفسير أي فجوات أو تقديرات.

• استخدمنا مدخلات مباشرة من الأشخاص المتأثرين بالعمليات المفصح عنها، إضافة إلى ممثلين محليين معترف بهم أو وسطاء موثوق بهم عندما لم يكن الاتصال المباشر عملياً، واستخدمنا تلك المدخلات عند تحديد إجراءاتنا خلال العام.

  المخاطر قد يستقصي مقدم التأكيد ما إذا كانت المشاركة قد حدثت فعلاً، وما إذا كان الأشخاص الذين جرت مشاورتهم ذوي صلة وموثوقين، وما إذا كانت آراؤهم قد انعكست في القرارات بدلاً من تسجيلها لمجرد استيفاء الشكل.

  الأدلة الواجب فحصها خطة المشاركة وسجلات الحضور؛ ملاحظات الاجتماعات أو ملخصات المقابلات؛ سجلات الممثلين/الوكلاء المستخدمين وسبب استخدامهم؛ أمثلة توضح كيفية تأثير الملاحظات في القرارات أو الإجراءات أو الأولويات؛ الموافقات الداخلية التي تشير إلى المدخلات.

• بالنسبة إلى المجموعات التي قد تواجه عوائق أو أضراراً أكبر، جمعنا سياقاً إضافياً من خلال مناقشات موجهة ومصادر محلية، بحيث يعكس السرد وضعها بدلاً من أن يكون ملخصاً عاماً.

  المخاطر قد يتحقق مقدم التأكيد مما إذا كانت الرؤية الإضافية قد جُمعت فعلاً من المجموعات المتأثرة، وما إذا كان النهج مناسباً للأشخاص الأكثر عرضة للتضرر، وما إذا كان الإفصاح يبالغ في تقدير عمق الرؤية.

  الأدلة الواجب فحصها سجلات المشاركة الموجهة؛ ملاحظات من المنظمات المحلية أو جهات الاتصال المجتمعية؛ أدلة على الأساليب المصممة خصيصاً المستخدمة مع المجموعات الأصعب وصولاً؛ مراجعة داخلية لكفاية المعلومات وتوازنها؛ أي قيود مفصح عنها داخلياً.

• وصفنا مسارات الشكاوى المتاحة للمجتمعات، بما في ذلك ما إذا كان هناك مسار رسمي للتظلمات، استناداً إلى القنوات التي كانت عاملة في تاريخ التقرير.

  المخاطر قد يختبر مقدم التأكيد ما إذا كانت القنوات متاحة فعلاً، وما إذا كان الوصف يتطابق مع الممارسة الحالية، وما إذا كان البيان المتعلق بوجود مسار رسمي دقيقاً وكاملاً.

  الأدلة الواجب فحصها خرائط العمليات الحالية أو وثائق السياسات؛ لقطات الشاشة أو تفاصيل الخط الساخن أو الإشعارات العامة؛ سجلات التشغيل التي تثبت أن القنوات كانت فعالة؛ مراجعة قانونية أو مراجعة امتثال للصياغة؛ أدلة على أي تغييرات أُجريت قبل النشر.

• قيّمنا مدى فعالية قنوات الشكاوى من خلال التحقق مما إذا كان الناس يعرفون بها، ويستطيعون استخدامها دون صعوبة غير مبررة، ويتلقون ردودًا في الوقت المناسب، ويمكنهم الوثوق بالعملية.

  المخاطر قد يفحص مقدم التأكيد ما إذا كان التقييم قد استخدم معايير معقولة، وما إذا كانت عمليات التحقق قد نُفذت عمليًا، وما إذا كانت الخلاصة مدعومة بالأدلة وليس بمجرد ادعاء.

  الأدلة الواجب فحصها مراجعة الفعالية أو حزمة مؤشرات الأداء الرئيسية؛ عمليات التحقق من وعي المستخدمين أو إمكانية الوصول؛ بيانات أوقات الاستجابة وإغلاق الحالات؛ عينات من ملفات الحالات؛ نتائج الاستطلاعات أو الملاحظات؛ استنتاجات الإدارة وإجراءات المتابعة.

• عندما لامست أنشطتنا الشعوب الأصلية، سجّلنا ما إذا كانت قد استُشيرت وكيف استُشيرت بشأن طريقة تنظيم المشاركة وبشأن الشروط العملية المستخدمة لهذه المشاركة.

  المخاطر قد يستقصي مقدم التأكيد ما إذا كانت المشاورات بشأن تصميم المشاركة قد حدثت فعلًا، وما إذا كان الوصف خاصًا بالمجموعات المعنية، وما إذا كان السجل كاملًا للفترة المشمولة بالتقرير.

  الأدلة الواجب فحصها سجلات المشاورات؛ المراسلات بشأن تصميم المشاركة والترتيبات اللوجستية؛ محاضر الاجتماعات؛ أدلة على الجهات التي تمت استشارتها ووقت استشارتها؛ مراجعة داخلية تؤكد أن الوصف يطابق السجلات الأساسية.

أين تخطئ المسودات

أخطاء يجب تجنبها ومواضع تتطلب حكماً مهنياً

العمود الأيسر يبيّن ما يخطئ فيه المعدّون أثناء الجمع؛ والعمود الأيمن يبيّن أين سيتعيّن عليك اتخاذ حكم مهني وشرحه.

أمثلة

كيف يبدو على صفحة التقرير

أمثلة اصطناعية من إعداد LRA — ليست مقتبسة من تقرير شركة ولا من نص أي معيار.

سلّم الجودة

• أساسي

  لديّ قناة لتلقي ملاحظات العاملين وعملية لمعالجة الحالات مطبّقتان.

• أفضل

  لديّ قناة لتلقي ملاحظات العاملين وعملية لمعالجة الحالات مطبّقتان للنساء والمهاجرين والأشخاص ذوي الإعاقة، باستخدام اجتماعات في المواقع وخطوط هاتفية وبلاغات مكتوبة، وأتتبع عدد الحالات المغلقة ومدى سرعة الرد عليها.

• الأفضل

  لديّ قناة لتلقي ملاحظات العاملين وعملية لمعالجة الحالات مطبّقتان في جميع المواقع هذا العام للنساء والمهاجرين والأشخاص ذوي الإعاقة، مع اجتماعات في المواقع وخطوط هاتفية وبلاغات مكتوبة، وأستخدم نهجًا منفصلًا قائمًا على الموافقة عند الاقتضاء؛ وقد أغلقنا 18 من أصل 20 حالة، ورددنا على معظمها خلال 10 أيام عمل، ولا تزال الحالتان المفتوحتان قيد المراجعة لأنهما تحتاجان إلى مزيد من الأدلة والمتابعة.

اختبر فهمك

سيناريوهات للتمرّن

مراجع الإطار

متطلبات ESRS ذات الصلة والإفصاحات المرتبطة

Guides that settle this question

ذات صلة واستكشاف

المزيد في ESRS S3 ←تصفّح الفهرس الكامل ←ابحث في جميع الإفصاحات ←

الأسئلة الشائعة

أسئلة تجيب عنها هذه الصفحة

أسئلة أخرى يمكن أن تساعد فيها هذه الصفحة