Objectifs

Préparer

Que rassembler avant de rédiger

Cochez chaque champ à l'arrivée des preuves. Les responsables sont les équipes qui détiennent habituellement les fichiers sources.

• Valeurs cibles

  Stratégie / Durabilité

  Consigner les chiffres cibles précis ou les valeurs à l’état final que l’organisation a fixés, notamment l’indicateur, le niveau cible et toute orientation de changement indiquée.

  Éléments probants Registre approuvé des objectifs, présentation stratégique, document destiné au conseil d’administration ou plan de performance présentant les chiffres convenus.

  Point de vigilance Le chiffre cible est tiré d’un projet ou d’une version différente et ne concorde pas avec le registre approuvé des objectifs.

• Produits et utilisateurs couverts

  Produit / Commercial

  Indiquer précisément les produits, services ou groupes d’utilisateurs auxquels le contenu narratif s’applique, en utilisant le même périmètre que celui employé en interne par l’organisation.

  Éléments probants Catalogue de produits, note sur le périmètre des services, fichier de segmentation de la clientèle ou document de politique définissant la population couverte.

  Point de vigilance Le périmètre est confondu avec un ensemble de produits plus large, de sorte que la couverture déclarée omet une sous-population définie ou inclut des éléments hors du périmètre visé.

• Point de départ

  Finance / Analyse des données

  Recueillir la valeur de référence initiale utilisée à des fins de comparaison, y compris la date ou la période à laquelle elle se rapporte et la définition de l’indicateur utilisée.

  Éléments probants Fichier de calcul de la valeur de référence, rapport de la période précédente, dossier de gestion ou extraction du système source utilisé pour définir le point de départ.

  Point de vigilance La valeur de référence initiale est tirée d’une période ou d’une définition différente et ne peut pas être rapprochée du système source utilisé pour l’indicateur déclaré.

• Calendrier de mise en œuvre

  Gestion du programme

  Indiquer le calendrier prévu pour l’objectif, y compris la ou les dates des jalons et tout point de contrôle intermédiaire si le plan en prévoit.

  Éléments probants Feuille de route, plan de mise en œuvre, calendrier du projet ou calendrier approuvé par le conseil d’administration indiquant les dates convenues.

  Point de vigilance Le calendrier utilise une période de reporting ou une date de jalon différente de celles du plan approuvé, de sorte que le calendrier ne correspond pas au périmètre ou à la période.

• Lien avec la mesure

  Gestion de la performance / Reporting

  Expliquer à quelle mesure de performance l’objectif est lié et préciser clairement comment la valeur cible se rattache à cette mesure en pratique.

  Éléments probants Dictionnaire des KPI, tableau de bord, tableau de suivi de la performance ou document de définition des objectifs présentant la mesure liée et sa définition.

  Point de vigilance L’objectif est lié à un KPI dont la définition est différente, de sorte que la mesure publiée ne correspond pas au tableau de suivi ou au tableau de bord.

Comment le préparer

Demander les données

Demander au responsable produit les éléments probants relatifs à la définition de l’objectif

Traduisez l’information en une question métier interne, puis adaptez-la au vocabulaire de votre organisation.

Quels objectifs d’amélioration destinés aux clients sont en place, que couvrent-ils, de quelle situation de départ partent-ils, à quelle date sont-ils censés être atteints et à quelles mesures de performance sont-ils liés ?

Utilisez d’abord les propres termes de votre organisation, puis faites le rapprochement avec l’information à publier. Par exemple, demandez les objectifs relatifs aux produits, aux services ou à l’expérience client que vos équipes suivent déjà, plutôt que d’utiliser des intitulés du référentiel dans la demande.

Objet : Demande d’éléments probants sur les objectifs liés à la clientèle pour [reporting period]

Bonjour [name],

Je rassemble le dossier interne d’éléments probants concernant nos objectifs d’amélioration destinés à la clientèle pour [reporting period]. Pourriez-vous m’envoyer les documents les plus récents indiquant :
- la formulation de l’objectif dans le langage propre à votre équipe ;
- les produits, services ou groupes d’utilisateurs concernés ;
- le point de départ utilisé pour l’objectif ;
- la date ou le jalon auquel il est censé être atteint ; et
- la ou les mesures de performance auxquelles il est associé.

Veuillez également inclure le fichier source ou le tableau de bord, le responsable, la date de sa dernière mise à jour, ainsi que toute note relative aux hypothèses, aux exclusions ou aux modifications de méthode.

Un simple tableau ou une capture d’écran convient si c’est ainsi que votre équipe assure ce suivi. Veuillez adapter ces éléments aux propres termes de votre organisation et vérifier les documents sources avant la validation finale.

Merci,
[preparer name]

Bonjour [name] — pourriez-vous partager les éléments probants les plus récents concernant nos objectifs liés à la clientèle pour [period] ? J’ai besoin de la formulation de l’objectif, de son périmètre, du point de départ, de la date cible/du jalon, et de la ou des mesures de performance associées, ainsi que du fichier source/tableau de bord et du responsable. Veuillez utiliser les propres termes de votre équipe. Merci.

Exemples sectoriels

Rédigez votre information

Des notes qui transforment les données en information publiée

Modèles pédagogiques LRA — adaptez-les à votre organisation et vérifiez la source officielle avant validation.

Centre de téléchargement

Vérifier

Pour chaque affirmation, vérifiez les preuves

• Nous pouvons montrer comment l’objectif se rattache à l’orientation de la politique et au plan d’action, et nous pouvons indiquer la mesure utilisée pour le suivre.

  Risque Un prestataire d’assurance vérifiera que le lien n’est pas simplement affirmé dans le texte, mais qu’il est étayé par une piste interne claire allant de l’objectif à l’indicateur ou au KPI choisi.

  Preuves à vérifier ['Document de définition de l’objectif ou outil de suivi montrant l’objectif de la politique, les actions connexes et l’indicateur utilisé', 'Dossier d’approbation interne ou document présenté au conseil d’administration reliant l’objectif aux travaux pertinents en matière de politique', 'Note de définition de l’indicateur/KPI ou de la base de mesure utilisée pour suivre les progrès']

• Nous avons documenté la méthode utilisée pour définir l’objectif, y compris les principales hypothèses qui le sous-tendent.

  Risque Un prestataire d’assurance examinera si l’objectif a été établi selon une méthode cohérente et si les principales hypothèses ont été identifiées, comprises et approuvées.

  Preuves à vérifier ['Note méthodologique ou modèle utilisé pour établir l’objectif', 'Liste des hypothèses importantes, avec leur justification et le contrôle des versions', 'Éléments attestant de la revue ou de la validation montrant que la méthode et les hypothèses ont été vérifiées avant la publication']

• Nous pouvons justifier le niveau que nous avons indiqué viser, et préciser s’il est exprimé sous la forme d’un nombre, d’un pourcentage ou d’un état final qualitatif.

  Risque Un prestataire d’assurance vérifiera si l’ambition déclarée est suffisamment précise pour être mesurée et si l’unité ou la base est cohérente avec la manière dont les progrès sont présentés.

  Preuves à vérifier ['Calendrier de l’objectif indiquant le niveau déclaré et la base utilisée', 'Fichier de calcul ou modèle de reporting montrant l’unité, la base absolue ou la base relative', 'Vérification de la cohérence entre le libellé de l’objectif et le format de présentation des progrès']

• Nous avons défini le périmètre de l’objectif avant sa publication, en précisant notamment quels groupes de clients ou utilisateurs, quelles offres, quelles parties de la chaîne et quels lieux sont inclus ou exclus.

  Risque Un prestataire d’assurance recherchera une extension du périmètre ou des exclusions dissimulées et vérifiera si la limite correspond à la manière dont le chiffre est présenté ailleurs dans le rapport.

  Preuves à vérifier ['Note de périmètre ou note définissant la limite de l’objectif', 'Liste de la population ou du portefeuille indiquant les groupes, offres et zones géographiques inclus et exclus', 'Rapprochement entre la note de périmètre et le chiffre ou le texte publié']

• Nous avons exposé la période de l’objectif, y compris la date de fin et les éventuelles dates intermédiaires utilisées en interne.

  Risque Un prestataire d’assurance vérifiera que les dates sont fixées, cohérentes en interne et qu’elles n’ont pas été modifiées sans explication.

  Preuves à vérifier ['Calendrier ou feuille de route de l’objectif indiquant la date finale et les dates intermédiaires', 'Historique des versions indiquant toute modification des dates et sa raison', 'Dossier de suivi interne montrant les progrès réalisés par rapport à chaque jalon']

• Nous avons consigné si l’objectif découle d’une obligation légale ou de notre propre décision.

  Risque Un prestataire d’assurance vérifiera que la déclaration relative au statut juridique est exacte et que tout fondement juridique a été correctement identifié.

  Preuves à vérifier ['Revue juridique ou note de conformité indiquant si l’objectif est imposé par la loi', 'Référence à la source juridique pertinente, le cas échéant', 'Validation de la direction confirmant la classification utilisée dans l’information publiée']

Là où les brouillons dérapent

Erreurs à éviter et points nécessitant un jugement

La colonne de gauche montre ce que les préparateurs font mal lors de la collecte ; celle de droite, où vous devrez exercer et expliquer un jugement.

Exemples

Ce que cela donne sur la page

Synthétiques, rédigés par LRA — ils ne proviennent ni d’un rapport d’entreprise ni du texte d’une norme.

Échelle de qualité

• Basique

  Nous visons une réduction de 20% des réclamations des clients d’ici à 2028.

• Meilleur

  Nous visons une réduction de 20% des réclamations des utilisateurs de notre service principal d’ici à 2028, mesurée par rapport à notre référence de 2025 et suivie au moyen de notre indicateur clé de performance (KPI) relatif à la qualité du service.

• Optimal

  Nous visons une réduction de 20% des réclamations des utilisateurs de notre service principal d’ici à 2028, mesurée par rapport à notre référence de 2025 et liée à notre indicateur clé de performance (KPI) relatif à la qualité du service ; la dernière augmentation reflète une clientèle plus nombreuse plutôt qu’une dégradation de l’expérience de service.

Vérifiez votre compréhension

Scénarios à travailler

Références au référentiel

Exigences ESRS applicables et informations connexes

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FAQ

Questions auxquelles cette page répond

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