Mécanismes de dialogue et de réclamation

Préparer

Que rassembler avant de rédiger

Cochez chaque champ à l'arrivée des preuves. Les responsables sont les équipes qui détiennent habituellement les fichiers sources.

• Voies de signalement disponibles

  Équipe chargée des réclamations/plaintes

  Énumérer les moyens dont disposent les personnes pour signaler un problème ou demander de l’aide, tels que le téléphone, l’e-mail, le formulaire en ligne, le guichet en personne, la ligne d’assistance ou toute autre voie interne. Préciser quelles voies sont ouvertes à quels groupes et si certaines sont réservées à certains sites ou à certaines langues.

  Éléments probants Politique ou procédure, page de contact sur l’intranet ou le site public, mise en place de la ligne d’assistance, options de réception dans le système de gestion des dossiers, avis affichés sur les sites locaux.

  Point de vigilance La liste des canaux ne correspond pas aux voies de réception effectivement ouvertes aux utilisateurs, de sorte qu’une voie utilisée est omise ou qu’une voie fermée figure encore dans la liste.

• Voie de réclamation en place

  Équipe chargée des réclamations/plaintes

  Confirmer s’il existe un moyen formel de déposer des réclamations et consigner la réponse oui/non utilisée pour le reporting. Fonder la décision sur le processus effectivement suivi par l’organisation, et non sur des voies d’escalade informelles.

  Éléments probants Politique en matière de réclamations, schéma du processus, flux de travail du système de gestion des dossiers, approbation du mécanisme par la gouvernance.

  Point de vigilance Le booléen est défini à partir d’une voie d’escalade informelle plutôt que du processus formel de traitement des plaintes, de sorte que la réponse déclarée ne correspond pas au mécanisme réel.

• Dispositions d’accès

  Équipe chargée des griefs/plaintes

  Décrire comment les personnes peuvent utiliser la voie de signalement sans obstacles indus, notamment l’assistance linguistique, l’accessibilité pour les personnes handicapées, les formats alternatifs, les options d’anonymat ou les adaptations locales, le cas échéant.

  Éléments probants Examen de l’accessibilité, contrôles du site web/de l’application, supports traduits, évaluation de l’accessibilité pour les personnes handicapées, guide destiné aux utilisateurs.

  Point de vigilance La description de l’accessibilité omet une sous-population ou une adaptation locale, de sorte que les dispositions d’accès indiquées ne correspondent pas à ce qui est effectivement disponible pour les utilisateurs.

• Mesures relatives aux plaintes

  Équipe chargée des réclamations/plaintes

  Recueillir les mesures utilisées pour suivre le canal de signalement, telles que les nombres, les volumes, les tendances ou d’autres indicateurs de performance que l’organisation utilise pour surveiller l’utilisation et le traitement des plaintes.

  Éléments probants Rapports de gestion des dossiers, extractions de tableaux de bord, dossier d’ICP, calendrier des rapports de gestion.

  Point de vigilance Les mesures sont extraites d’une source ou d’une période différente de celles du registre des dossiers, de sorte que l’ensemble d’ICP ne concorde pas avec les dossiers de plaintes sous-jacents.

• Taux de résolution des dossiers

  Équipe chargée des réclamations/plaintes

  Indiquer la proportion ou le nombre d’affaires clôturées au cours de la période de reporting, en utilisant de manière cohérente la base choisie par l’organisation et en expliquant cette base si nécessaire.

  Éléments probants Rapport de clôture des dossiers, export du système de gestion des dossiers, classeur de calcul, note sur la méthodologie de reporting.

  Point de vigilance Des dossiers clôturés et des dossiers ouverts sont mélangés, ou le numérateur et le dénominateur utilisent des périodes différentes, de sorte que le taux de résolution publié n’est pas établi sur une base cohérente.

• Délais de réponse

  Équipe chargée des réclamations/plaintes

  Indiquer la rapidité avec laquelle l’organisation répond aux plaintes, notamment la mesure utilisée, la base temporelle et toute distinction entre la première réponse et les mises à jour ultérieures si l’organisation publie ces deux éléments.

  Éléments probants Horodatages des dossiers, rapport sur les niveaux de service, journaux des flux de travail, fichier de calcul du reporting.

  Point de vigilance Le délai de réponse est calculé à partir d’un horodatage ou d’une période incorrects, de sorte que le délai de première réponse et celui des suivis ultérieurs sont confondus.

• Approche corrective

  Équipe chargée des réclamations/plaintes

  Décrire l’approche de l’organisation pour remédier à la situation après qu’une plainte ou un problème a été reconnu fondé, notamment les types de mesures correctives utilisés et la manière dont les décisions les concernant sont prises.

  Éléments probants Politique de mesures correctives, notes de dossier, matrice de décision, modèles de clôture, approbations de la gouvernance.

  Point de vigilance L’approche déclarée en matière de mesures correctives ne correspond pas aux actions consignées dans les dossiers, de sorte que le texte narratif n’est pas aligné sur les pratiques effectives de remédiation.

• Questions faisant l’objet d’une réparation

  Équipe chargée des griefs/réclamations

  Recenser les cas qui ont effectivement été réglés au cours de la période, en utilisant la définition qu’a retenue l’organisation des cas traités ou ayant fait l’objet d’une réparation, ainsi que la base de leur dénombrement.

  Éléments probants Export du système de gestion des cas, rapport sur le statut de clôture, outil de suivi des mesures correctives, classeur de calcul.

  Point de vigilance Les cas traités sont dénombrés selon un statut de clôture ou une période différente de ceux du registre des cas, de sorte que le total ne peut pas être rapproché des enregistrements sous-jacents.

• Méthodes de contact avec les parties prenantes

  Équipe chargée de l’engagement des parties prenantes

  Énumérer les moyens par lesquels l’organisation échange avec les parties prenantes, tels que les lignes d’assistance, les enquêtes, les réunions, les entretiens, les forums ou les outils numériques de recueil des retours, et indiquer quels groupes chaque méthode atteint.

  Éléments probants Plan d’engagement, calendrier des enquêtes, journaux des réunions, cartographie des parties prenantes, dossiers de communication.

  Point de vigilance Les méthodes d’engagement sont présentées à partir du plan plutôt que de l’activité réelle, de sorte qu’un canal utilisé en pratique est omis ou qu’un canal inactif est encore présenté.

• Groupes à risque

  Équipe chargée de l’engagement des parties prenantes

  Identifier les groupes que l’organisation a reconnus comme nécessitant une attention supplémentaire ou un engagement adapté, et consigner le fondement utilisé pour les classer comme vulnérables ou à risque.

  Éléments probants Évaluation des parties prenantes, registre des risques, examen de l’inclusion, plan d’engagement, journaux des problèmes.

  Point de vigilance Les groupes identifiés ne correspondent pas à la propre évaluation de la vulnérabilité de l’organisation, de sorte qu’une sous-population pertinente est omise ou mal classée.

• Approche d’engagement

  Équipe chargée de l’engagement des parties prenantes

  Décrire les méthodes utilisées pour engager les parties prenantes, notamment la manière dont l’organisation recueille les points de vue, examine les problèmes et assure le suivi, avec suffisamment de détails pour montrer l’approche pratique plutôt qu’une déclaration générique.

  Éléments probants Méthodologie d’engagement, plan de consultation, notes d’ateliers, instruments d’enquête, comptes rendus de réunions.

  Point de vigilance La description de la méthode est générique et ne correspond pas aux activités d’engagement effectivement menées au cours de la période, de sorte que l’approche présentée est surestimée ou incomplète.

Comment le préparer

Demander les données

Demander à l’équipe des opérations le registre des réclamations, des retours et de l’engagement

Traduisez l’information en une question métier interne, puis adaptez-la au vocabulaire de votre organisation.

Quels canaux utilisons-nous pour recueillir les retours des personnes affectées, comment traitons-nous les problèmes soulevés et quelles preuves montrent que le processus fonctionne en pratique ?

Utilisez d’abord les propres termes de votre organisation, puis faites-les correspondre à l’information à fournir. Par exemple, si vous appelez ces voies « contacts clients », « gestion des cas », « lancement d’alerte », « retours de la communauté » ou « rétablissement du service », utilisez ces libellés dans la demande et ne les traduisez qu’ensuite pour le reporting.

Objet : Demande de données sur les réclamations, les retours d’information et l’engagement pour [reporting period]

Bonjour [name/team],

Nous préparons le dossier de reporting de durabilité et avons besoin de votre aide concernant les documents qui montrent comment les personnes peuvent faire part de leurs préoccupations ou donner leur avis, et comment ces dossiers sont traités.

Veuillez envoyer, pour [reporting period] et pour [sites/business units in scope] :
- les canaux que les personnes peuvent utiliser pour nous contacter ou signaler un problème ;
- l’existence ou non d’une voie formelle de réclamation ;
- la manière dont ces voies sont rendues accessibles ;
- les mesures que vous suivez concernant le traitement et la clôture des dossiers ;
- la manière dont les problèmes sont corrigés ou font autrement l’objet d’un suivi ; et
- un résumé des types de dossiers traités.

Veuillez utiliser dans un premier temps la terminologie propre à votre équipe. Si utile, ajoutez une courte note expliquant comment vos libellés internes correspondent aux catégories de reporting.

Veuillez également inclure le système source, la date du rapport, le responsable et tout document justificatif ou extrait de tableau de bord. En cas de lacunes, veuillez les signaler clairement.

Il s’agit d’un modèle possible de formation LRA ; veuillez l’adapter à votre organisation et vérifier la source officielle avant validation finale.

Merci beaucoup,
[preparer name]

Bonjour [name] — pourriez-vous partager les données relatives aux réclamations / retours d’information / au traitement des dossiers pour [period] sur l’ensemble du [scope] ? Nous avons besoin des canaux utilisés, de savoir s’il existe une voie formelle de réclamation, des fonctionnalités d’accessibilité, des principaux KPI, de la manière dont les problèmes font l’objet de mesures correctives et des types de dossiers traités. Veuillez utiliser vos libellés internes et ajouter une courte note de correspondance si nécessaire. Incluez le système source ainsi que tout lien vers un tableau de bord ou un export. Il s’agit d’un modèle possible de formation LRA ; adaptez-le à votre organisation et vérifiez la source officielle avant validation finale.

Exemples sectoriels

Rédigez votre information

Des notes qui transforment les données en information publiée

Modèles pédagogiques LRA — adaptez-les à votre organisation et vérifiez la source officielle avant validation.

Centre de téléchargement

Vérifier

Pour chaque affirmation, vérifiez les preuves

• Nous avons fondé le chiffre de couverture sur la population que nous avons effectivement examinée, et nous pouvons montrer comment nous avons défini le périmètre, exclu les éléments hors périmètre et évité la double comptabilisation.

  Risque Un prestataire d'assurance examinera si la couverture déclarée est complète, si le périmètre a été défini de manière cohérente et si des exclusions ou des chevauchements pourraient donner au chiffre une apparence plus favorable qu'il ne l'est en réalité.

  Preuves à vérifier Note sur le périmètre ou note méthodologique ; listes de la population ou extractions des systèmes utilisées pour le calcul ; rapprochement présentant les éléments inclus et exclus ; dossiers de travail montrant comment les doublons ont été supprimés ; validation par le préparateur et le réviseur.

• Nous avons utilisé nos canaux habituels de dialogue avec les clients et les utilisateurs, et nous pouvons apporter des éléments probants sur la manière dont ces canaux ont été sélectionnés, sur les personnes consultées et sur la manière dont nous avons traité les contributions de représentants ou d'autres intermédiaires crédibles.

  Risque Un prestataire d'assurance vérifiera si l'approche de dialogue était réelle et représentative, ou si elle a ignoré des voix pertinentes ou reposé sur un ensemble restreint de contacts.

  Preuves à vérifier Plan de dialogue ; comptes rendus de réunions, journaux d'appels, résultats d'enquêtes ou comptes rendus de consultations ; cartographie des parties prenantes ; documents attestant le recours à des représentants ou à des mandataires lorsque le contact direct n'était pas réalisable ; synthèse interne des thèmes soulevés et de la manière dont ils ont été évalués.

• Lorsque nous avions besoin d'informations provenant de personnes susceptibles de rencontrer des obstacles, nous avons utilisé des méthodes ciblées plutôt que de nous appuyer uniquement sur les canaux habituels, et nous pouvons montrer comment ces méthodes ont été choisies et ce qu'elles ont permis de recueillir.

  Risque Un prestataire d'assurance vérifiera si le processus a véritablement atteint les groupes dont la voix est plus difficile à entendre et si les éléments probants étayent l'affirmation selon laquelle leurs points de vue ont éclairé l'information publiée.

  Preuves à vérifier Plan de mobilisation ciblée ; documents relatifs aux méthodes de dialogue adaptées ; éléments attestant les aménagements en matière d'accessibilité, la traduction ou les sessions animées lorsqu'ils ont été utilisés ; synthèses anonymisées des retours ; revue interne montrant comment les enseignements ont été intégrés.

• Nous avons décrit notre processus de réponse uniquement après avoir vérifié que nous disposions d'éléments probants sur la manière dont les problèmes étaient consignés, triés, remontés et clôturés, y compris dans les cas où nous avons travaillé avec d'autres parties pour y remédier.

  Risque Un prestataire d'assurance recherchera si la description des mesures correctives est étayée par des documents réels relatifs au processus et si l'entreprise peut démontrer qu'elle est en mesure d'agir face à des préjudices significatifs, et pas seulement d'en parler.

  Preuves à vérifier Documents de gestion des cas ; journaux des remontées et des clôtures ; procédure de mesures correctives ; exemples de cas clôturés ; correspondance attestant la coopération avec des tiers lorsque cela est pertinent ; notes d'approbation confirmant que la description du processus correspond à la pratique.

• Avant la publication, nous avons vérifié si les canaux de contact étaient utilisables en pratique en contrôlant les délais de réponse, l'accessibilité, les taux de suivi et la possibilité pour les utilisateurs de soulever des problèmes sans craindre un traitement défavorable.

  Risque Un prestataire d'assurance examinera si l'évaluation de l'efficacité était pertinente, si les mesures utilisées étaient appropriées et si les canaux étaient réellement utilisables par les utilisateurs visés.

  Preuves à vérifier Tableau de bord de la performance des canaux ou dossier d'indicateurs clés de performance ; résultats de tests ou vérifications du parcours utilisateur ; revue de l'accessibilité ; statistiques relatives aux réclamations ou aux demandes ; évaluation interne au regard des critères retenus ; éléments attestant les améliorations apportées avant la publication.

• Nous avons utilisé les retours des clients et des utilisateurs pour définir les actions au cours de l'année, et nous pouvons retracer des thèmes précis, depuis les contributions reçues jusqu'aux décisions ou activités qui ont suivi.

  Risque Un prestataire d'assurance vérifiera si le lien entre les retours et les actions est réel, ou si l'information publiée exagère l'influence exercée par les contributions des utilisateurs sur les décisions.

  Preuves à vérifier Registre des problèmes ou journal des actions ; procès-verbaux de réunions montrant l'examen des retours des utilisateurs ; documents décisionnels faisant référence aux contributions reçues ; exemples des changements apportés avant et après ; notes de revue de la direction reliant les thèmes aux actions.

Là où les brouillons dérapent

Erreurs à éviter et points nécessitant un jugement

La colonne de gauche montre ce que les préparateurs font mal lors de la collecte ; celle de droite, où vous devrez exercer et expliquer un jugement.

Exemples

Ce que cela donne sur la page

Synthétiques, rédigés par LRA — ils ne proviennent ni d’un rapport d’entreprise ni du texte d’une norme.

Échelle de qualité

• Basique

  Nous avions mis en place un mécanisme de réclamation et avons reçu 18 cas.

• Meilleur

  Nous avons utilisé des lignes d'assistance, des enquêtes et des échanges de suivi avec les responsables, et notre mécanisme de réclamation a traité 18 cas, dont 15 clôturés, avec un délai médian de réponse de 6 jours.

• Optimal

  Sur l'ensemble de nos sites cette année, nous avons utilisé des lignes d'assistance, des enquêtes et des échanges de suivi avec les responsables pour atteindre le personnel et les autres personnes affectées, maintenu un mécanisme de réclamation ouvert, traité 18 cas, clôturé 15 cas dans un délai médian de 6 jours, et le rythme de clôture plus lent s'expliquait par une proportion plus élevée de cas complexes nécessitant un suivi.

Vérifiez votre compréhension

Scénarios à travailler

Références au référentiel

Exigences ESRS applicables et informations connexes

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