Objet de l’information
Cette information à fournir demande à une organisation d’expliquer les objectifs sociaux qu’elle a fixés concernant les communautés touchées, et la manière dont ces objectifs sont censés orienter l’action. En pratique, le rapport devrait préciser quel est l’objectif, à quel enjeu il répond, quelle est l’échéance et comment les progrès sont suivis. L’accent est mis sur le fait de démontrer que l’objectif est suffisamment précis pour être utile et qu’il est lié aux incidences et aux responsabilités réelles de l’organisation.
L’accent pratique porte sur le périmètre couvert et la pertinence : l’objectif s’applique-t-il à l’ensemble des activités de l’organisation, à certaines unités opérationnelles, certains projets ou certains sites, ou seulement à des lieux particuliers ayant une incidence plus importante sur les communautés ? Les lecteurs devraient pouvoir comprendre pourquoi le périmètre choisi est approprié, comment il reflète les risques ou incidences significatifs, et si l’organisation utilise des objectifs pour gérer la performance de manière cohérente plutôt que seulement sur des sites emblématiques ou dans le cadre d’initiatives isolées.
Ce support pédagogique LRA aide à préparer l’information. Pour les exigences exactes, reportez-vous toujours à la source officielle European Commission.
Avant de commencer
Avant de commencer
Une courte liste de contrôle avant de préparer cette information — cochez chaque point une fois réglé.
Préparation
Informations clés à préparer
| Champ à préparer | Ce qu’il faut recueillir | Indice de preuve | Responsable |
|---|---|---|---|
| Valeurs cibles | Consigner les chiffres cibles précis ou les valeurs à l’état final que l’organisation a fixés, notamment l’indicateur, le niveau cible et toute orientation de changement indiquée. | Registre approuvé des objectifs, présentation stratégique, document destiné au conseil d’administration ou plan de performance présentant les chiffres convenus. | Stratégie / Durabilité |
| Produits et utilisateurs couverts | Indiquer précisément les produits, services ou groupes d’utilisateurs auxquels le contenu narratif s’applique, en utilisant le même périmètre que celui employé en interne par l’organisation. | Catalogue de produits, note sur le périmètre des services, fichier de segmentation de la clientèle ou document de politique définissant la population couverte. | Produit / Commercial |
| Point de départ | Recueillir la valeur de référence initiale utilisée à des fins de comparaison, y compris la date ou la période à laquelle elle se rapporte et la définition de l’indicateur utilisée. | Fichier de calcul de la valeur de référence, rapport de la période précédente, dossier de gestion ou extraction du système source utilisé pour définir le point de départ. | Finance / Analyse des données |
| Calendrier de mise en œuvre | Indiquer le calendrier prévu pour l’objectif, y compris la ou les dates des jalons et tout point de contrôle intermédiaire si le plan en prévoit. | Feuille de route, plan de mise en œuvre, calendrier du projet ou calendrier approuvé par le conseil d’administration indiquant les dates convenues. | Gestion du programme |
| Lien avec la mesure | Expliquer à quelle mesure de performance l’objectif est lié et préciser clairement comment la valeur cible se rattache à cette mesure en pratique. | Dictionnaire des KPI, tableau de bord, tableau de suivi de la performance ou document de définition des objectifs présentant la mesure liée et sa définition. | Gestion de la performance / Reporting |
Comment le préparer
Demander les données
Demander au responsable produit les éléments probants relatifs à la définition de l’objectif
Traduisez l’information en une question métier interne, puis adaptez-la au vocabulaire de votre organisation.
Quels objectifs d’amélioration destinés aux clients sont en place, que couvrent-ils, de quelle situation de départ partent-ils, à quelle date sont-ils censés être atteints et à quelles mesures de performance sont-ils liés ?
Utilisez d’abord les propres termes de votre organisation, puis faites le rapprochement avec l’information à publier. Par exemple, demandez les objectifs relatifs aux produits, aux services ou à l’expérience client que vos équipes suivent déjà, plutôt que d’utiliser des intitulés du référentiel dans la demande.
Demande faible
Veuillez envoyer les cibles ESRS S4-4, notamment les valeurs cibles, le périmètre, la référence, le calendrier et le lien avec les KPI.
Pourquoi elle échoue : Cette formulation utilise un langage propre au référentiel que de nombreuses équipes ne reconnaîtront pas en interne ; le responsable peut donc ne pas savoir quels documents ou tableaux de bord consulter. Elle ne précise pas non plus quels éléments probants concrets sont nécessaires, qui en est responsable ni comment la cible est suivie dans les activités quotidiennes.
Meilleure demande
Veuillez envoyer le dossier le plus récent sur les objectifs liés aux produits ou à l'expérience client pour [period]. J'ai besoin de la formulation de l'objectif, des produits ou groupes d'utilisateurs concernés, du point de départ, de la date d'échéance ou du jalon, ainsi que de l'indicateur de performance auquel il est lié. Veuillez inclure le nom du tableau de bord ou du fichier, le responsable, la date de la dernière mise à jour et toute note relative aux exclusions ou aux changements de méthode.
Modèle d’e-mail formel
Objet : Demande d’éléments probants sur les objectifs liés à la clientèle pour [reporting period] Bonjour [name], Je rassemble le dossier interne d’éléments probants concernant nos objectifs d’amélioration destinés à la clientèle pour [reporting period]. Pourriez-vous m’envoyer les documents les plus récents indiquant : - la formulation de l’objectif dans le langage propre à votre équipe ; - les produits, services ou groupes d’utilisateurs concernés ; - le point de départ utilisé pour l’objectif ; - la date ou le jalon auquel il est censé être atteint ; et - la ou les mesures de performance auxquelles il est associé. Veuillez également inclure le fichier source ou le tableau de bord, le responsable, la date de sa dernière mise à jour, ainsi que toute note relative aux hypothèses, aux exclusions ou aux modifications de méthode. Un simple tableau ou une capture d’écran convient si c’est ainsi que votre équipe assure ce suivi. Veuillez adapter ces éléments aux propres termes de votre organisation et vérifier les documents sources avant la validation finale. Merci, [preparer name]
Version courte pour Teams / Slack
Bonjour [name] — pourriez-vous partager les éléments probants les plus récents concernant nos objectifs liés à la clientèle pour [period] ? J’ai besoin de la formulation de l’objectif, de son périmètre, du point de départ, de la date cible/du jalon, et de la ou des mesures de performance associées, ainsi que du fichier source/tableau de bord et du responsable. Veuillez utiliser les propres termes de votre équipe. Merci.
Exemples sectoriels
Commerce de détail / biens de consommation
Contexte. L'entreprise suit les objectifs liés au service client et à la qualité des produits dans un tableau de suivi commercial mensuel.
Demande adaptée. Veuillez partager le tableau de suivi client et produit le plus récent pour [period]. J'ai besoin de la formulation de l'objectif, des marques ou gammes de produits couvertes, du point de départ, de la date cible ou du jalon, ainsi que des indicateurs associés, tels que le taux de réclamations ou le taux de retour. Veuillez inclure le fichier source, le responsable, la date de la dernière mise à jour et toute note sur la méthode.
Exemple de réponse. Pièce jointe : fiche d’évaluation des clients du T4. Formulation de la cible : réduire le taux de réclamations pour la gamme principale. Périmètre : gamme principale vendue dans les magasins et en ligne au UK. Référence initiale : 2.8 réclamations pour 1,000 unités en janv. 2025. Date cible : 31 déc. 2026. Mesures associées : taux de réclamations, taux de retours. Source : Tableau de bord commercial v7. Responsable : responsable des analyses clients.
Services financiers
Contexte. L’entreprise gère ses objectifs de qualité de service au moyen d’un tableau de bord des résultats clients.
Demande adaptée. Veuillez envoyer les derniers éléments probants relatifs à la cible de qualité de service pour [période]. J’ai besoin de la formulation de la cible, des parcours clients couverts, du point de départ, de la date de l’étape et des mesures associées, telles que le temps d’attente au téléphone ou le délai de clôture des réclamations. Veuillez inclure le lien vers le tableau de bord, le responsable, la date de dernière mise à jour, ainsi que toute hypothèse ou exclusion.
Exemple de réponse. Pièce jointe : extrait du tableau de bord des résultats de service. Formulation de la cible : réduire le délai de clôture des réclamations pour les clients de détail. Périmètre : réclamations traitées par le centre de service de détail. Référence initiale : 12 jours ouvrés au 1 avr. 2025. Date cible : 31 mars 2026. Mesures associées : délai de clôture, taux de réouverture. Source : Tableau de bord des résultats clients. Responsable : responsable des opérations de service.
Rédigez votre information
Des notes qui transforment les données en information publiée
Modèles pédagogiques LRA — adaptez-les à votre organisation et vérifiez la source officielle avant validation.
Note méthodologique
Indiquez comment chaque objectif a été défini, notamment ce qui a été comptabilisé, les produits ou groupes d’utilisateurs couverts, le chiffre de départ utilisé, l’horizon temporel choisi et la mesure de performance associée à l’objectif.
Note de contexte
Expliquez ce que les chiffres cibles signifient en pratique en les reliant à la situation de référence, au point d’arrivée visé et au domaine d’activité ou au groupe d’utilisateurs auquel ils se rapportent.
Déclaration sur les variations
Si certaines valeurs cibles ont changé, indiquez si ce changement résulte d’un périmètre révisé, d’un nouveau point de départ, d’un calendrier différent ou d’une modification de la mesure de performance associée.
Entrée de l’index de contenu
S4-4 Objectifs — [location / page] / [notes]Centre de téléchargement
Outils et formulaires de préparation
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Préparation à l’assurance
Pour chaque affirmation, vérifiez les preuves
| Affirmation | Risque | Preuves à vérifier |
|---|---|---|
| Nous pouvons montrer comment l’objectif se rattache à l’orientation de la politique et au plan d’action, et nous pouvons indiquer la mesure utilisée pour le suivre. | Un prestataire d’assurance vérifiera que le lien n’est pas simplement affirmé dans le texte, mais qu’il est étayé par une piste interne claire allant de l’objectif à l’indicateur ou au KPI choisi. | ['Document de définition de l’objectif ou outil de suivi montrant l’objectif de la politique, les actions connexes et l’indicateur utilisé', 'Dossier d’approbation interne ou document présenté au conseil d’administration reliant l’objectif aux travaux pertinents en matière de politique', 'Note de définition de l’indicateur/KPI ou de la base de mesure utilisée pour suivre les progrès'] |
| Nous avons documenté la méthode utilisée pour définir l’objectif, y compris les principales hypothèses qui le sous-tendent. | Un prestataire d’assurance examinera si l’objectif a été établi selon une méthode cohérente et si les principales hypothèses ont été identifiées, comprises et approuvées. | ['Note méthodologique ou modèle utilisé pour établir l’objectif', 'Liste des hypothèses importantes, avec leur justification et le contrôle des versions', 'Éléments attestant de la revue ou de la validation montrant que la méthode et les hypothèses ont été vérifiées avant la publication'] |
| Nous pouvons justifier le niveau que nous avons indiqué viser, et préciser s’il est exprimé sous la forme d’un nombre, d’un pourcentage ou d’un état final qualitatif. | Un prestataire d’assurance vérifiera si l’ambition déclarée est suffisamment précise pour être mesurée et si l’unité ou la base est cohérente avec la manière dont les progrès sont présentés. | ['Calendrier de l’objectif indiquant le niveau déclaré et la base utilisée', 'Fichier de calcul ou modèle de reporting montrant l’unité, la base absolue ou la base relative', 'Vérification de la cohérence entre le libellé de l’objectif et le format de présentation des progrès'] |
| Nous avons défini le périmètre de l’objectif avant sa publication, en précisant notamment quels groupes de clients ou utilisateurs, quelles offres, quelles parties de la chaîne et quels lieux sont inclus ou exclus. | Un prestataire d’assurance recherchera une extension du périmètre ou des exclusions dissimulées et vérifiera si la limite correspond à la manière dont le chiffre est présenté ailleurs dans le rapport. | ['Note de périmètre ou note définissant la limite de l’objectif', 'Liste de la population ou du portefeuille indiquant les groupes, offres et zones géographiques inclus et exclus', 'Rapprochement entre la note de périmètre et le chiffre ou le texte publié'] |
| Nous avons exposé la période de l’objectif, y compris la date de fin et les éventuelles dates intermédiaires utilisées en interne. | Un prestataire d’assurance vérifiera que les dates sont fixées, cohérentes en interne et qu’elles n’ont pas été modifiées sans explication. | ['Calendrier ou feuille de route de l’objectif indiquant la date finale et les dates intermédiaires', 'Historique des versions indiquant toute modification des dates et sa raison', 'Dossier de suivi interne montrant les progrès réalisés par rapport à chaque jalon'] |
| Nous avons consigné si l’objectif découle d’une obligation légale ou de notre propre décision. | Un prestataire d’assurance vérifiera que la déclaration relative au statut juridique est exacte et que tout fondement juridique a été correctement identifié. | ['Revue juridique ou note de conformité indiquant si l’objectif est imposé par la loi', 'Référence à la source juridique pertinente, le cas échéant', 'Validation de la direction confirmant la classification utilisée dans l’information publiée'] |
Dossier de preuves à préparer
Lacunes fréquentes dans les rapports
Lacunes fréquentes
Erreurs à éviter lors de la collecte des données
Là où un jugement professionnel est souvent nécessaire
Exemples
Exemples illustratifs
Synthétiques, rédigés par LRA — ils ne proviennent ni d’un rapport d’entreprise ni du texte d’une norme.
Nous avons fixé un objectif pour 2030 visant à réduire la part des réclamations des clients liées à des problèmes de sécurité des produits, en la faisant passer d’un point de départ de 120 réclamations en 2024 à 72 réclamations, mesurées pour les appareils de nos propres marques vendus dans l’UE et au Royaume-Uni. La même mesure est utilisée pour suivre les progrès chaque année ; l’objectif, le point de départ et l’indicateur de reporting correspondent donc tous.
- Année de référence : 2024 ; valeur de départ : 120 réclamations.
- Périmètre : appareils de nos propres marques vendus dans l’UE et au Royaume-Uni.
- Période : fin 2030.
- Lien avec l’indicateur clé de performance : le nombre de réclamations est l’indicateur utilisé pour le suivi de l’objectif.
Cette information synthétique montre comment décrire un objectif social avec un point de départ clair, un périmètre défini, une échéance et une seule mesure utilisée de manière cohérente pour le suivi.
Nous avons une situation de référence en 2025 de 8,000 demandes de service client concernant des obstacles à l’accessibilité dans notre parcours de commande en ligne, et nous visons à réduire ce chiffre à 4,800 d’ici 2028. L’objectif s’applique uniquement à notre propre site web et à notre application au Royaume-Uni et en Irlande, et nous utilisons le même nombre de demandes comme mesure de performance pendant toute la période.
- Point de départ : 2025 avec 8,000 demandes.
- Périmètre : notre site web et notre application utilisés par les clients au Royaume-Uni et en Irlande.
- Échéance : 2028.
- Lien avec l’indicateur clé de performance : le nombre de demandes liées à l’accessibilité est la mesure associée à l’objectif.
Cette information synthétique montre une deuxième manière de présenter le même type d’informations : la situation de référence, le domaine d’activité couvert, la date de fin et la mesure de performance associée sont tous indiqués clairement.
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Vérifiez votre compréhension
Scénarios à travailler
Un groupe de produits de consommation s’est fixé un objectif visant à améliorer la sécurité de ses emballages pour les clients qui utilisent le produit à domicile. Le projet de note indique que l’objectif est de réduire les incidents, mais ne précise pas quelle gamme de produits est couverte ni si l’objectif s’applique à tous les utilisateurs ou uniquement à un groupe défini.
Une entreprise de services a fixé un objectif de réduction des réclamations de clients vulnérables. L’équipe dispose d’un objectif de pourcentage global et d’une échéance, mais le projet n’explique pas par rapport à quel point de départ l’objectif est mesuré.
Un détaillant s’est fixé pour objectif d’améliorer l’accessibilité de son processus de paiement en ligne pour les utilisateurs âgés. Le projet indique que l’objectif sera atteint « en temps voulu » et mentionne un examen l’année prochaine, mais il ne donne ni date de fin claire ni trajectoire jalonnée.
Un fabricant présente un objectif visant à réduire les préjudices causés aux clients par des instructions relatives aux produits difficiles à comprendre. Le projet comprend la valeur cible et l’échéance, mais il n’indique pas quelle mesure de performance sera utilisée pour suivre sa mise en œuvre ni comment cette mesure est liée à l’objectif.
Références au référentiel
Exigences ESRS applicables et informations connexes
Références disponibles du référentiel et informations voisines utiles à la préparation de cette exigence.
ESRS
S4-4
au sein de ESRS S4 : Consumers and End-users
Connexes et exploration
Plus dans ESRS S4 → Parcourir le catalogue complet → Accueil de la Bibliothèque des informations → Rechercher dans toutes les informations →
FAQ
Questions auxquelles cette page répond
Utilisez la liste des points de données de la page comme première liste de contrôle. Elle vous indique les champs à recueillir afin de pouvoir établir un projet complet plutôt que de combler les lacunes ultérieurement.
Suivez-la comme une séquence de travail pour rédiger l’information à fournir, plutôt que de la considérer comme une lecture de contexte. Elle est destinée à vous aider à passer des informations brutes à un premier projet exploitable.
La page est conçue pour vous aider à structurer l’information à fournir de manière pratique ; vous devez donc l’utiliser pour définir ce qui relève du périmètre et la manière dont vous présenterez les points de données. Elle ne fournit pas de méthodologie universelle ; c’est donc dans le classeur de travail et le dossier de preuves qu’il convient de documenter l’approche que vous avez retenue.
La page s’adresse aux responsables du développement durable/ESG, aux responsables RH ou des données, ainsi qu’aux évaluateurs de l’assurance ; la responsabilité devrait donc incomber aux personnes capables de trouver, vérifier et expliquer les données sous-jacentes. Utilisez la page pour attribuer la responsabilité de chaque point de données et de chaque élément de preuve.
La page comprend un dossier de preuves contenant cinq éléments et six assertions d’assurance à vérifier ; vous devriez donc utiliser les deux conjointement lors de la constitution de votre dossier. Cela vous fournit une liste de contrôle pratique de ce qu’il faut conserver et de ce qu’il faut tester avant l’examen.
Elles sont destinées à vous aider à tester l’assertion, le risque et les éléments de preuve qui sous-tendent l’information. Utilisez-les dans le cadre d’un examen préalable à l’assurance afin de repérer les points faibles avant que l’évaluateur ne le fasse.
La page répertorie les lacunes et erreurs courantes afin que vous puissiez vérifier l’absence de points de données, la faiblesse des éléments de preuve ou le manque de clarté de la rédaction. Utilisez cette section comme dernier contrôle qualité avant de publier l’information.
Considérez les exemples comme un modèle pour la structure, le niveau de détail et la manière de présenter le tableau de données. Ils sont synthétiques et servent donc à l’apprentissage et à l’exercice de rédaction, plutôt que de modèle à copier mot pour mot.
La section consacrée à la production préliminaire propose des idées de visualisation, des amorces narratives et une ligne d’index du contenu. Utilisez-les pour transformer vos données collectées en une version préliminaire lisible et pour montrer où se situe l’information dans votre rapport.
Le classeur est le principal fichier de travail pour préparer l’information à fournir et vérifier l’état de préparation à l’assurance. Utilisez-le pour organiser en un seul endroit les points de données, les éléments probants et les étapes de revue.
Il s’agit d’un téléchargement de référence rapide pour travailler sur l’information à fournir hors ligne. Utilisez-le avec le classeur lorsque vous avez besoin d’une liste de contrôle concise pendant la rédaction ou la revue.
Autres questions auxquelles cette page peut aider
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