Engagement et mécanismes de réclamation

Préparer

Que rassembler avant de rédiger

Cochez chaque champ à l'arrivée des preuves. Les responsables sont les équipes qui détiennent habituellement les fichiers sources.

• Approche de dialogue

  Durabilité / dialogue avec les parties prenantes

  Décrire les principaux moyens par lesquels l’entité consulte ou implique les personnes concernées et les autres parties pertinentes.

  Éléments probants Plan de dialogue avec les parties prenantes, registres de consultations, comptes rendus de réunions, relevés d’enquêtes, registres de liaison avec les communautés.

  Point de vigilance Les canaux de dialogue sont décrits différemment des registres de consultation réels, de sorte que le texte narratif ne concorde pas avec le registre de dialogue.

• Groupes prioritaires consultés

  Durabilité / dialogue avec les parties prenantes

  Énumérer les groupes spécifiques que l’entité a identifiés pour le dialogue, notamment les femmes, les groupes de migrants et les personnes handicapées, le cas échéant.

  Éléments probants Cartographie des parties prenantes, listes relatives à l’inclusion, registres des participants aux consultations, registres des communautés ou des groupes de travailleurs.

  Point de vigilance Une sous-population est omise ou regroupée différemment, de sorte que les groupes nommés ne correspondent pas à la cartographie des parties prenantes.

• Méthodes d'engagement utilisées

  Durabilité / engagement des parties prenantes

  Présenter les méthodes pratiques utilisées pour dialoguer avec ces groupes, telles que les réunions, les enquêtes, les forums ou d'autres canaux.

  Éléments probants Calendrier d'engagement, procès-verbaux des consultations, outils d'enquête, listes de présence aux ateliers, registres des canaux.

  Point de vigilance La liste des méthodes n'est pas alignée sur les registres d'engagement réels, de sorte qu'un canal utilisé en pratique est omis.

• Accords formels en place

  Juridique / RH / mobilisation des parties prenantes

  Indiquer s’il existe des accords formels avec des représentants des travailleurs ou de la communauté couvrant la mobilisation de ces groupes.

  Éléments probants Accords signés, protocoles d’accord, accords collectifs, documents des organismes représentatifs.

  Point de vigilance La réponse oui/non repose sur une pratique informelle plutôt que sur des accords signés, de sorte que le statut est mal classé.

• Objet des accords

  Juridique / RH / dialogue avec les parties prenantes

  Si de tels accords existent, décrire ce qu’ils couvrent en pratique.

  Éléments probants Texte de l’accord, annexes, notes sur le périmètre, modalités de consultation des représentants.

  Point de vigilance Le périmètre est décrit de manière trop large ou trop étroite, de sorte que la couverture déclarée ne correspond pas au texte de l’accord.

• Couverture de l’accord

  Juridique / RH / dialogue avec les parties prenantes

  Expliquez quelles personnes, quels sites, quelles opérations ou quelles activités sont couverts par ces dispositifs.

  Éléments probants Annexes de l’accord, listes de sites, notes sur la couverture de la main-d’œuvre, registres des entités ou des lieux.

  Point de vigilance La couverture est déclarée au mauvais niveau d’entité ou de site, de sorte que la population couverte ne peut pas être rapprochée de l’annexe de l’accord.

• Canaux de signalement

  Conformité / éthique / RH

  Décrire les canaux disponibles pour permettre aux personnes d’exprimer leurs préoccupations ou de déposer des réclamations, y compris les voies internes et externes, le cas échéant.

  Éléments probants Documents de politique, captures d’écran du portail de la ligne d’alerte, pages de l’intranet, manuels des fournisseurs ou des travailleurs, affiches.

  Point de vigilance Un canal est décrit alors qu’il n’est pas réellement actif dans le système source ou le manuel, de sorte que la liste publiée ne correspond pas à ce à quoi les utilisateurs peuvent accéder.

• Une voie de réclamation existe

  Conformité / éthique / ressources humaines

  Indiquer s’il existe une voie formelle permettant aux personnes de faire part de leurs préoccupations et d’obtenir une réponse.

  Éléments probants Politique relative aux réclamations, procédure de traitement des plaintes, registres de mise en place de la ligne d’alerte, configuration du système de gestion des dossiers.

  Point de vigilance La réponse oui/non est tirée du texte de la politique plutôt que d’un processus actif, de sorte que l’existence de la voie est surestimée.

• Questions soulevées

  Conformité / éthique / ressources humaines

  Recenser le nombre et la nature des cas ou plaintes soulevés par l’intermédiaire des canaux disponibles au cours de la période de reporting.

  Éléments probants Système de gestion des dossiers, registres de la ligne d’alerte, registre des plaintes, outil de suivi des enquêtes.

  Point de vigilance Les cas sont comptabilisés en dehors de la période de reporting ou à partir d’un seul canal de réception, de sorte que le total des cas ne concorde pas avec le registre des plaintes.

• Taux de clôture des dossiers

  Conformité / éthique / RH

  Présenter la part des dossiers signalés qui ont été clôturés ou réglés d’une autre manière au cours de la période, en appliquant systématiquement la base retenue par l’organisation.

  Éléments probants Outil de suivi des dossiers, rapport sur l’état de clôture, tableau de bord des plaintes, registre des règlements.

  Point de vigilance Les dossiers clôturés et les dossiers ouverts sont regroupés selon des dates d’arrêté différentes, de sorte que le taux ne peut pas être rapproché de l’outil de suivi des dossiers.

• Efficacité du dispositif de signalement

  Conformité / éthique / RH

  Expliquez comment l’organisation évalue si les canaux disponibles fonctionnent bien dans la pratique.

  Éléments probants Évaluation de l’efficacité, retours des utilisateurs, statistiques d’utilisation, constatations d’audit, notes de revue de la direction.

  Point de vigilance L’évaluation repose uniquement sur des retours anecdotiques et ne concorde donc pas avec les données sous-jacentes relatives à l’utilisation et aux résultats.

• Processus de remédiation

  Conformité / éthique / juridique

  Décrivez le processus utilisé pour apporter une remédiation lorsqu’un cas l’exige, y compris la manière dont les décisions sont prises et leur mise en œuvre assurée.

  Éléments probants Procédure de remédiation, flux de travail d’enquête, processus de mesures correctives, lignes directrices relatives au traitement des cas.

  Point de vigilance La description du processus ne correspond pas au flux de travail effectivement suivi pour le traitement des cas ; les étapes de remédiation indiquées ne sont donc pas celles utilisées dans la pratique.

• Cas ayant fait l’objet d’une remédiation

  Conformité / éthique / juridique

  Recenser les cas ayant fait l’objet d’une remédiation au cours de la période et la base utilisée pour les compter.

  Éléments probants Registre des remédiations, dossiers de clôture des cas, outil de suivi des mesures correctives, dossiers de règlement ou de réparation.

  Point de vigilance Les cas ayant fait l’objet d’une remédiation sont comptés selon une même date de clôture que le registre des cas, de sorte que le total ne concorde pas avec les dossiers de remédiation clôturés.

• Mesures correctives prises

  Conformité / éthique / juridique

  Dressez la liste des actions concrètes prises pour remédier aux cas qui ont fait l’objet d’une remédiation.

  Éléments probants Registre des mesures correctives, notes de cas, dossiers de règlement, dossiers de réparation ou d’indemnisation, éléments probants de suivi.

  Point de vigilance Les actions rapportées sont génériques plutôt que propres à chaque cas, et ne peuvent donc pas être rapprochées du registre des mesures correctives.

Comment le préparer

Demander les données

Demander les données relatives à l’engagement des salariés et aux griefs

Traduisez l’information en une question métier interne, puis adaptez-la au vocabulaire de votre organisation.

Comment montrons-nous les moyens dont disposent les personnes pour faire part de problèmes, la manière dont ces problèmes sont traités et les mesures de suivi ou de remédiation mises en place au cours de la période de reporting ?

Utilisez d’abord les propres termes de votre organisation, puis faites-les correspondre à l’information à fournir dans le reporting. Par exemple, si vous appelez ces voies des lignes de signalement, des registres de cas, des forums de salariés, des consultations syndicales ou des mesures de résolution, utilisez ces libellés dans la demande et ne les traduisez qu’ensuite pour le reporting.

Objet : Demande de documents relatifs au traitement des problèmes concernant les personnes et aux données d’engagement pour [période de reporting]

Bonjour [nom/équipe],

Nous préparons le dossier de reporting sur le développement durable et avons besoin de votre aide pour réunir les documents montrant comment les personnes peuvent soulever des préoccupations, comment ces préoccupations sont traitées et quelles mesures de suivi ont été prises au cours de [période de reporting] pour [entité / site / unité opérationnelle].

Veuillez communiquer, d’abord dans les propres termes de votre équipe et en ajoutant, lorsque cela est utile, une courte note de correspondance :
- les principaux moyens utilisés par les personnes pour soulever des problèmes ou demander de l’aide
- les éventuels groupes pour lesquels vous adaptez spécifiquement ces moyens, tels que les femmes, les travailleurs migrants ou les personnes handicapées, le cas échéant
- les accords ou dispositifs qui définissent le fonctionnement de ces moyens, ainsi que leur périmètre et les personnes couvertes
- les canaux disponibles pour soulever des préoccupations
- l’existence éventuelle d’une procédure formelle de traitement des cas
- le nombre de cas soulevés au cours de la période, le nombre de cas résolus et la manière dont vous évaluez le bon fonctionnement du processus
- le processus utilisé pour fournir une mesure corrective ou un suivi, le nombre de cas ayant fait l’objet d’une mesure corrective et les mesures prises

Veuillez inclure le fichier source ou l’extrait du système, la date d’extraction et toute note relative aux définitions ou aux règles de comptage. Un modèle possible de formation LRA est joint afin d’être adapté à votre organisation. Veuillez vérifier la source officielle avant la validation finale.

Merci,
[nom de la personne chargée de la préparation]
[équipe]
[coordonnées]

Bonjour [nom] — pourriez-vous envoyer les documents relatifs au traitement des problèmes concernant les personnes / aux alertes pour [période de reporting] concernant [site/unité opérationnelle] ? Nous avons besoin des éléments suivants : les canaux utilisés par les personnes, les éventuels groupes pour lesquels vous les adaptez, les accords et leur périmètre/couverture, le nombre de cas, le taux de résolution, la manière dont vous évaluez l’efficacité et les mesures correctives/de suivi. Veuillez utiliser les propres libellés de votre équipe et ajouter une courte note de correspondance. Incluez l’extrait source et la date d’extraction. Merci.

Exemples sectoriels

Rédigez votre information

Des notes qui transforment les données en information publiée

Modèles pédagogiques LRA — adaptez-les à votre organisation et vérifiez la source officielle avant validation.

Centre de téléchargement

Vérifier

Pour chaque affirmation, vérifiez les preuves

• Nous avons fondé le chiffre de couverture sur la population de travailleurs pour laquelle nous pouvions produire des éléments probants pour la période de reporting, et nous avons documenté les exclusions, les dates de clôture et les enregistrements en double supprimés avant la finalisation du chiffre.

  Risque Un prestataire d'assurance peut vérifier si la couverture communiquée est complète, si les exclusions ont été appliquées de manière cohérente et si le chiffre pourrait être surestimé ou sous-estimé en raison de sites, d'entités ou de groupes de travailleurs manquants.

  Preuves à vérifier ['Extrait de la population de travailleurs utilisé pour le calcul', 'Règles d'inclusion et d'exclusion, y compris la date de clôture de la période', 'Rapprochement montrant la suppression des enregistrements en double ou inactifs', 'Note de validation finale ou de revue confirmant le chiffre définitif']

• Pour le texte expliquant comment nous comprenons les points de vue des groupes de travailleurs davantage exposés ou moins visibles, nous nous sommes appuyés sur des comptes rendus documentés des échanges, des procès-verbaux de réunions, les résultats d'enquêtes et toute session d'écoute ciblée, et nous avons conservé les documents sources étayant le résumé que nous avons publié.

  Risque Un prestataire d'assurance peut examiner si la déclaration est étayée par des échanges réels plutôt que par une intention générale, si les groupes décrits ont effectivement été atteints et si le résumé surestime la profondeur ou l'étendue des informations recueillies.

  Preuves à vérifier ['Registres des échanges et feuilles de présence', 'Résultats d'enquête ou notes d'entretien pour les groupes de travailleurs concernés', 'Résumé interne montrant comment les contributions ont été transformées en information publiée', 'Éléments probants attestant de la revue de la formulation finale par la direction']

• Lorsque nous avons fait référence à des accords ou à des résultats obtenus avec des représentants des travailleurs, nous avons vérifié les documents signés, cartographié les parties de la main-d'œuvre qu'ils couvrent et consigné les unités opérationnelles, les implantations ou les catégories de travailleurs incluses avant de publier la déclaration.

  Risque Un prestataire d'assurance peut vérifier si l'accord ou le résultat existe réellement, si la couverture indiquée est exacte et si l'information publiée laisse entendre une portée plus large que celle étayée par le document sous-jacent.

  Preuves à vérifier ['Accord signé ou document officiel constatant le résultat', 'Cartographie de la couverture par site, entité, fonction ou groupe de travailleurs', 'Revue juridique ou RH confirmant la description du périmètre', 'Projet soumis à un contrôle des versions montrant comment la formulation finale a été approuvée']

• Lorsque nous avons indiqué que l'examen du canal de signalement des préoccupations avait été évalué au regard de caractéristiques reconnues de bonnes pratiques, nous avons conservé la matrice d'évaluation, les notes de notation et les éléments probants montrant comment chaque caractéristique avait été testée avant la publication du rapport.

  Risque Un prestataire d'assurance peut contester le fait que l'évaluation ait effectivement été réalisée, que les critères aient été appliqués de manière cohérente et que le canal ait été évalué sur la base revendiquée plutôt que selon un jugement informel.

  Preuves à vérifier ['Matrice d'évaluation ou liste de contrôle utilisée pour l'examen', 'Éléments probants à l'appui de chaque caractéristique notée', 'Notes de l'évaluateur expliquant les décisions fondées sur le jugement', 'Trace d'approbation de l'évaluation publiée']

• Notre description du dialogue avec les travailleurs a été établie à partir de réunions directes, de discussions avec leurs représentants et de retours documentés, et nous avons conservé les documents montrant comment ces points de vue ont influencé les actions ou décisions que nous avons présentées pour l’année.

  Risque Un chargé de l’assurance peut examiner si le dialogue était direct et actuel, si les points de vue des représentants ont été reflétés équitablement et si les décisions présentées peuvent réellement être reliées aux contributions des travailleurs.

  Preuves à vérifier ['Comptes rendus de réunions, notes de consultation ou synthèses des retours', 'Documents provenant des représentants des travailleurs, le cas échéant', 'Note de traçabilité reliant les contributions aux décisions ou aux actions', 'Approbation par la direction de l’information finale']

• Lorsque nous avons renvoyé les lecteurs vers la politique couvrant la protection contre les représailles des personnes utilisant le dispositif, nous avons vérifié que le renvoi correspondait à la version actuelle de la politique et que celle-ci était en vigueur à la date de clôture de l’exercice.

  Risque Un chargé de l’assurance peut vérifier si le renvoi est à jour, si la politique vers laquelle il renvoie couvre effectivement la protection contre les représailles et si l’information renvoie à la bonne version du document.

  Preuves à vérifier ['Document de politique en vigueur et historique des versions', 'Vérification du renvoi entre le rapport et la politique', 'Date d’approbation ou de publication montrant que la politique était active', 'Registre de contrôle des documents']

Là où les brouillons dérapent

Erreurs à éviter et points nécessitant un jugement

La colonne de gauche montre ce que les préparateurs font mal lors de la collecte ; celle de droite, où vous devrez exercer et expliquer un jugement.

Exemples

Ce que cela donne sur la page

Synthétiques, rédigés par LRA — ils ne proviennent ni d’un rapport d’entreprise ni du texte d’une norme.

Échelle de qualité

• Basique

  Je dispose d’un canal de retour d’information des travailleurs et d’un canal de réclamation.

• Meilleur

  J’utilise des forums du personnel, des échanges directs avec les managers et une ligne de signalement confidentielle, et je dispose d’un processus de traitement des réclamations qui a traité 18 cas cette année, dont 15 ont été clôturés.

• Optimal

  J’utilise des forums du personnel, des échanges avec les managers et une ligne de signalement confidentielle dans l’ensemble de nos principaux groupes de travailleurs et de sous-traitants, et je dispose d’un processus de traitement des réclamations qui a traité 18 cas cette année, dont 15 ont été clôturés, et qui s’est amélioré après l’ajout d’une étape de triage plus rapide, car plusieurs cas prenaient trop de temps à examiner.

Vérifiez votre compréhension

Scénarios à travailler

Références au référentiel

Exigences ESRS applicables et informations connexes

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