آليات المشاركة والتظلمات

استخدمنا عدة قنوات للاستماع إلى العاملين في عملياتنا الخاصة وإلى الأشخاص في سلسلة التوريد الذين قد يتأثرون، وبيّنا المجموعات التي تم الوصول إليها وكيفية عمل كل قناة. وحيث كانت لدينا ترتيبات رسمية مع ممثلي العاملين، أشرنا إلى أنها شملت قوتنا العاملة المباشرة ومواقع المتعاقدين الرئيسيين؛ كما أبقينا مسار شكاوى منفصلاً مفتوحاً لجميع الأشخاص المعنيين، مع إمكانية الوصول إليه عبر لوحات الإعلانات في المواقع، وخط هاتفي، والبريد الإلكتروني، ونموذج إلكتروني، إضافة إلى دعم لغوي وخيارات للعاملين بنظام الورديات وللأشخاص ذوي القدرة المحدودة على الوصول الرقمي.
- كان مسار الشكاوى متاحاً في جميع المواقع، ويمكن استخدامه دون رسوم، وصُمم ليكون في متناول العاملين والمتعاقدين وغيرهم من الأشخاص المتأثرين؛ وكنا نتتبع عدد المسائل المطروحة، ونسبة المسائل التي تمت تسويتها، والوقت المستغرق لتقديم رد أولي.
- خلال الفترة، تم تسجيل 48 مسألة، وأُغلقت 39 من خلال العملية، وتلقت 44 مسألة رداً أولياً خلال 10 أيام عمل؛ كما استخدمنا عملية منفصلة لجبر الضرر في الحالات المؤكدة، وتمت معالجة 12 حالة بالكامل.

لأغراض توضيحية فقط: يبيّن كيفية وصف الجهات التي تم إشراكها، والأساليب المستخدمة، وما إذا كانت هناك ترتيبات رسمية وما الذي شملته، والقنوات المفتوحة لتقديم الشواغل، ومدى سهولة الوصول إليها، والمقاييس الرئيسية التي تم تتبعها، ونسبة المسائل التي تمت تسويتها، وتوقيت الرد، وكيفية التعامل مع جبر الضرر.

حافظنا على حوار مباشر مع فرق المستودعات، وسائقي التوصيل، والعاملين المستأجرين من شركات توفير العمالة، باستخدام صيغ مختلفة حتى يتمكن الأشخاص من التعبير عن آرائهم بطرق تناسب نمط عملهم. وكانت لدينا أيضاً اتفاقيات مكتوبة مع ممثلي العاملين المنتخبين في مراكز التوزيع التابعة لنا، شملت القوى العاملة الدائمة في المستودعات والعاملين من الوكالات في تلك المواقع؛ وإلى جانب ذلك، أدرنا مساراً للتظلمات كان مفتوحاً عبر الأكشاك، ورموز QR، وخط ساخن، ونقاط استقبال حضورية لدى الموارد البشرية، مع دعم للترجمة وخيار للتقديم دون الكشف عن الهوية.
- كان المسار متاحاً في كل موقع رئيسي، وصُمم ليكون قابلاً للاستخدام من جانب العاملين في الورديات الليلية والأشخاص الذين لا يملكون أجهزة الشركة؛ وكنا نراقب عدد المسائل الواردة، وعدد المسائل التي تمت تسويتها، ومدى سرعة تلقي الأشخاص رداً.
- خلال السنة، أُثيرت 27 مسألة، وتمت تسوية 20 منها، وتلقت 24 مسألة رداً أولياً خلال 7 أيام عمل؛ وبالنسبة إلى المسائل التي تتطلب تصحيحاً، استخدمنا مساراً رسمياً لجبر الضرر وأنجزنا 9 حالات.

لأغراض توضيحية فقط: يبيّن مثالاً ثانياً لمُعدّ تقارير محتمل بقنوات ومزيج مختلفين من العاملين، مع الاستمرار في تغطية مجموعات المشاركة وأساليبها، والترتيبات الرسمية ونطاقها، والقنوات المفتوحة، وإمكانية الوصول، والمقاييس المتتبعة، ونسبة التسوية، وتوقيت الرد، ونتائج جبر الضرر.

حدّد مُصنّع مجموعتين من العمال للحوار المباشر هذا العام: موظفي الموقع والعاملين لدى وكالة توظيف في مصنعه الرئيسي. ويستخدم اجتماعات توعية ميدانية لإحدى المجموعتين ولجنة للعمال للمجموعة الأخرى، لكن اللجنة لا تغطي سوى الوردية النهارية.

لدى مُصنّع أغذية خط ساخن لتلقي الشكاوى من العمال والمتعاقدين، لكنه متاح باللغة المحلية فقط ولا يمكن استخدامه إلا خلال ساعات العمل. ولا يزال الفريق غير متأكد مما إذا كان ذلك كافيًا لوصف المسار بأنه متاح.

يتتبع أحد تجار التجزئة عدد المسائل المثارة، ونسبة المسائل المغلقة ضمن المدة المستهدفة، ومتوسط عدد الأيام حتى أول رد. كما يقدم أحد وحدات الأعمال مقياسًا منفصلًا للشكاوى المتكررة، ويتساءل فريق إعداد التقارير عما إذا كان ينبغي أن يحل هذا المقياس الإضافي محل المقاييس الأخرى.

تقول إحدى شركات الخدمات اللوجستية إن لديها عملية لمعالجة شكاوى العمال، لكن المشرفين يتعاملون مع المسائل بصورة غير رسمية في الممارسة، ولا يوجد مسار مكتوب للحالات التي تحتاج إلى تصعيد. كما أغلق الفريق 18 حالة من أصل 30 حالة مسجلة هذا العام، لكن ليس واضحًا ما إذا كانت تلك الحالات 18 قد عولجت فعليًا.