Mécanismes d’engagement et de réclamation

Préparer

Que rassembler avant de rédiger

Cochez chaque champ à l'arrivée des preuves. Les responsables sont les équipes qui détiennent habituellement les fichiers sources.

• Canaux d’échange

  Durabilité / engagement des parties prenantes

  Énumérer les moyens par lesquels les personnes peuvent faire part de leurs points de vue ou de leurs préoccupations à l’organisation, et préciser les groupes que chaque canal est destiné à atteindre.

  Éléments probants Plan d’engagement des parties prenantes, registres de consultations, inventaire des canaux, registres du site web ou de la ligne d’assistance.

  Point de vigilance La liste des canaux ne concorde pas avec les voies de contact réellement utilisées, de sorte qu’une voie active est omise ou dupliquée.

• Groupes de parties prenantes

  Durabilité / engagement des parties prenantes

  Identifier les groupes avec lesquels l’organisation a choisi d’échanger sur ce sujet, en utilisant la propre logique de regroupement de l’organisation.

  Éléments probants Cartographie des parties prenantes, registre de matérialité ou d’engagement, plan de consultation, documents du conseil d’administration ou de la direction.

  Point de vigilance Les noms des groupes sont mélangés avec une taxonomie différente, de sorte qu’une sous-population clé est omise ou comptée deux fois.

• Approche de mobilisation

  Durabilité / mobilisation des parties prenantes

  Décrire les méthodes utilisées pour mobiliser ces groupes, telles que les réunions, les enquêtes, les forums ou d’autres méthodes de contact direct.

  Éléments probants Registres de mobilisation, notes de réunion, dossiers d’enquête, synthèses de consultation, rapports des animateurs.

  Point de vigilance Les descriptions des méthodes ne correspondent pas aux documents sous-jacents relatifs à la mobilisation, de sorte qu’un contact informel est présenté comme une consultation formelle.

• Modalités convenues

  Juridique / durabilité / relations avec les parties prenantes

  Indiquer s’il existe des modalités convenues avec les groupes concernés concernant la manière dont la concertation est menée.

  Éléments probants Accords signés, protocoles d’accord, protocoles communautaires, codes fournisseurs, procès-verbaux de réunion.

  Point de vigilance L’indicateur oui/non est renseigné sans vérifier le statut de l’accord signé, de sorte qu’un accord informel est traité comme un accord.

• Couverture des accords

  Juridique / durabilité / engagement des parties prenantes

  Si de telles modalités existent, décrire les groupes ou relations qu’elles couvrent ainsi que leur portée pratique.

  Éléments probants Listes des accords, annexes, listes des parties prenantes, références aux contrats ou aux protocoles.

  Point de vigilance Le périmètre est décrit au mauvais niveau, de sorte que la couverture de l’accord est plus large ou plus étroite que celle des documents signés.

• Canaux de réclamation

  RH / juridique / éthique / conformité

  Présenter les moyens dont disposent les personnes pour formuler des réclamations ou faire part de leurs préoccupations, y compris les canaux qui leur sont accessibles.

  Éléments probants Procédure de réclamation, coordonnées de la ligne d’assistance, formulaires web, affiches, manuel du personnel, portail fournisseurs.

  Point de vigilance Les canaux disponibles ne concordent pas avec le système de réclamation opérationnel, de sorte qu’un canal actif est absent de l’information publiée.

• Processus formel

  RH / juridique / éthique / conformité

  Confirmer s’il existe un processus formel pour traiter les réclamations ou les préoccupations.

  Éléments probants Approbation de la politique, document de procédure, flux de gestion des dossiers, approbation formelle par la gouvernance.

  Point de vigilance La réponse oui/non repose sur un projet ou une pratique locale, et non sur le processus approuvé, de sorte qu’une voie non formelle est traitée comme formelle.

• Conditions d’accès

  RH / juridique / éthique / conformité

  Expliquez dans quelle mesure les personnes peuvent facilement utiliser les voies de plainte, notamment en ce qui concerne les éventuels obstacles linguistiques, géographiques, financiers, temporels ou autres obstacles pratiques.

  Éléments probants Évaluation de l’accessibilité, scripts de la ligne d’assistance, relevés des traductions, tests utilisateurs, notes de politique.

  Point de vigilance L’accessibilité est décrite uniquement pour le bureau principal, de sorte que les utilisateurs à distance, ayant un faible niveau d’alphabétisation ou ne parlant pas la langue locale ne sont pas pris en compte.

• Indicateurs relatifs aux plaintes

  RH / juridique / éthique / conformité

  Présentez les mesures utilisées pour suivre la performance du processus de plainte, telles que les volumes, l’ancienneté, les résultats ou d’autres indicateurs choisis.

  Éléments probants Rapports de gestion des dossiers, extractions de tableaux de bord, définitions des KPI, dossiers de gestion.

  Point de vigilance Les définitions des KPI ne sont pas alignées sur le système de gestion des dossiers, de sorte que les dossiers clôturés et les dossiers ouverts sont combinés dans une même mesure.

• Part résolue

  RH / juridique / éthique / conformité

  Présenter la proportion des plaintes ou des cas qui ont été clôturés dans le cadre du processus, en utilisant la base de calcul retenue par l’organisation.

  Éléments probants Rapport de clôture des cas, classeur KPI, registre des plaintes, notes de calcul du tableau de bord.

  Point de vigilance Le taux de résolution est calculé sur les cas reçus plutôt que sur les cas clôturés, de sorte que le numérateur et le dénominateur ne correspondent pas.

• Délai de réponse

  RH / juridique / éthique / conformité

  Indiquer le délai nécessaire pour répondre aux réclamations ou préoccupations, y compris la base temporelle utilisée pour la mesure.

  Éléments probants Horodatages des dossiers, rapports sur les niveaux de service, journaux des flux de travail, définitions des KPI.

  Point de vigilance Le délai de réponse est exprimé en jours calendaires dans une source et en jours ouvrés dans une autre, de sorte que la base temporelle est incohérente.

• Processus de remédiation

  RH / juridique / éthique / conformité

  Décrire le processus utilisé pour remédier à la situation après qu’une réclamation ou une préoccupation a été reconnue comme fondée ou nécessite par ailleurs une action.

  Éléments probants Procédure de remédiation, flux de traitement des dossiers, registre des actions correctives, documents de politique.

  Point de vigilance La description du processus ne correspond pas au flux réel de traitement des dossiers, de sorte que les actions de suivi sont omises ou décrites à la mauvaise étape.

• Mesures correctives clôturées

  RH / juridique / éthique / conformité

  Rendre compte des cas effectivement remédiés au cours de la période, en utilisant les définitions de clôture et de remédiation de l’organisation.

  Éléments probants Rapport de clôture des cas, registre de suivi de la remédiation, registre des réclamations, tableau de bord de la direction.

  Point de vigilance Les cas remédiés sont comptabilisés au titre de la mauvaise période ou du mauvais statut de clôture, de sorte que des cas ouverts sont inclus ou que des cas résolus sont omis.

Comment le préparer

Demander les données

Demander des éléments probants sur l’engagement des fournisseurs et le traitement des problèmes

Traduisez l’information en une question métier interne, puis adaptez-la au vocabulaire de votre organisation.

Comment montrer quels groupes de fournisseurs nous mobilisons, quels canaux ils peuvent utiliser pour signaler des problèmes et comment ces problèmes sont suivis, résolus et font l’objet de mesures correctives ?

Utilisez d’abord les propres termes de votre équipe, puis mettez-les en correspondance avec les champs de reporting. Par exemple, si vous parlez de forums de fournisseurs, de cas traités par une ligne d’alerte, de visites de sites, de registres d’escalade ou de mesures correctives, conservez ces libellés dans la demande et ne les traduisez qu’ensuite pour le dossier de déclaration. Il s’agit d’un modèle de formation ; adaptez-le à votre organisation et vérifiez les documents sources avant validation finale.

Objet : Demande d’éléments probants sur le dialogue avec les fournisseurs et le traitement des problèmes pour [reporting period]

Bonjour [name/team],

Je rassemble le dossier d’informations à publier pour [reporting period] et j’ai besoin de votre aide concernant les informations relatives au dialogue avec les fournisseurs et au traitement des problèmes pour [business boundary].

Veuillez envoyer les éléments suivants dans la langue utilisée par votre équipe, accompagnés de tout fichier ou lien justificatif :
- les groupes de fournisseurs avec lesquels vous dialoguez activement ;
- les modalités de ce dialogue ;
- l’existence éventuelle d’une voie formelle pour soulever des préoccupations, et ce qu’elle couvre ;
- les canaux disponibles pour signaler des problèmes ;
- le niveau d’accessibilité de ces canaux ;
- les mesures que vous suivez déjà pour ce processus ;
- votre méthode de calcul du délai de réponse et du taux de clôture ;
- le processus utilisé pour remédier aux problèmes et tout exemple de cas clôturé au cours de la période.

Si vous disposez d’un tableau de bord, d’un outil de suivi, d’une politique, d’une note de procédure ou d’un registre des cas, ce serait idéal. Veuillez indiquer la période couverte, le nom du système ou du fichier, ainsi que le responsable du registre.

Il s’agit uniquement d’un modèle de formation ; veuillez l’adapter à votre organisation et vérifier les documents sources avant la validation finale.

Merci,
[preparer name]

Bonjour [name] — Je rassemble le dossier pour [reporting period] et j’ai besoin de vos éléments probants sur le dialogue avec les fournisseurs et le registre des problèmes pour [business boundary]. Veuillez communiquer les groupes avec lesquels vous travaillez, les canaux qu’ils peuvent utiliser, l’existence éventuelle d’une voie formelle, les indicateurs clés de performance que vous suivez, la manière dont vous mesurez le délai de réponse et la clôture, ainsi que tout exemple de mesure corrective. Un outil de suivi, une politique, un tableau de bord ou un registre des cas convient. Veuillez utiliser les propres termes de votre équipe et indiquer le fichier ou le système source. Modèle de formation uniquement — adaptez-le à votre organisation et vérifiez les documents sources avant la validation finale.

Exemples sectoriels

Rédigez votre information

Des notes qui transforment les données en information publiée

Modèles pédagogiques LRA — adaptez-les à votre organisation et vérifiez la source officielle avant validation.

Centre de téléchargement

Vérifier

Pour chaque affirmation, vérifiez les preuves

• Nous avons utilisé une méthode documentée pour déterminer quelles parties des activités présentées étaient incluses et nous pouvons justifier toute exclusion.

  Risque Le chiffre de couverture peut être surestimé, présenté de manière sélective ou fondé sur un périmètre incohérent.

  Preuves à vérifier ['Note de définition du périmètre ou note méthodologique', 'Liste des entités, sites, fonctions ou groupes de travailleurs inclus et exclus', 'Document d’approbation de toute exclusion ou modification du périmètre']

• Nous avons fondé l’information publiée sur les informations de l’exercice en cours, les documents sous-jacents étant rattachés à des sources désignées plutôt qu’à des estimations non étayées.

  Risque Les informations publiées peuvent être incomplètes, obsolètes ou impossibles à rattacher aux documents sources.

  Preuves à vérifier ['Extraits de données sources et rapports système', 'Fichier de lignage ou de traçabilité des données', 'Documents de travail soumis au contrôle des versions montrant la période de reporting utilisée']

• Lorsque nous nous sommes fondés sur un jugement, nous avons consigné les hypothèses et les avons appliquées de manière cohérente au chiffre et au récit connexe.

  Risque Un jugement peut avoir été appliqué de manière incohérente ou sans piste d’audit claire.

  Preuves à vérifier ['Registre des hypothèses', 'Classeur de calcul avec contrôles des formules', 'Notes de revue interne montrant une application cohérente']

• Avant la publication, nous avons effectué des contrôles pour repérer les éléments manquants, les doublons et les incohérences manifestes dans le dossier de preuves.

  Risque Des problèmes élémentaires de qualité des données peuvent rester non détectés, ce qui affaiblit la fiabilité de l’information publiée.

  Preuves à vérifier ['Liste de contrôle de validation des données', 'Rapport d’exceptions et actions de suivi', 'Validation du préparateur et du réviseur']

• Nous avons conservé les éléments probants relatifs aux canaux, aux activités de dialogue, aux dispositifs de remédiation et à toute revue de l’efficacité afin qu’un prestataire d’assurance puisse vérifier ce que nous avons déclaré.

  Risque Le récit peut ne pas être étayé parce que les éléments probants sous-jacents sont insuffisants, fragmentés ou n’ont pas été conservés.

  Preuves à vérifier ['Comptes rendus de réunions, journaux ou correspondance', 'Copies des descriptions des canaux, des schémas de processus ou des documents de politique', 'Index de conservation des éléments probants reliant chaque déclaration aux documents sources']

Là où les brouillons dérapent

Erreurs à éviter et points nécessitant un jugement

La colonne de gauche montre ce que les préparateurs font mal lors de la collecte ; celle de droite, où vous devrez exercer et expliquer un jugement.

Exemples

Ce que cela donne sur la page

Synthétiques, rédigés par LRA — ils ne proviennent ni d’un rapport d’entreprise ni du texte d’une norme.

Échelle de qualité

• Basique

  Je dispose d’un canal de contact pour les travailleurs et les fournisseurs, ainsi que d’un processus de réclamation.

• Meilleur

  Je dispose de canaux de contact distincts pour les travailleurs et les fournisseurs, d’un processus de réclamation pour les deux groupes, et je suis le nombre de dossiers clôturés ainsi que la rapidité de nos réponses.

• Optimal

  Je dispose de canaux de contact pour les travailleurs et les fournisseurs sur l’ensemble de nos sites et auprès de nos principaux sous-traitants, d’un processus de réclamation ouvert aux deux groupes, et je communique chaque trimestre le nombre de dossiers clôturés ainsi que nos délais de réponse ; la dernière période s’est améliorée parce que nous avons ajouté une étape de triage plus rapide et défini plus clairement les responsabilités relatives au suivi.

Vérifiez votre compréhension

Scénarios à travailler

Références au référentiel

Exigences ESRS applicables et informations connexes

Guides that settle this question

Connexes et exploration

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FAQ

Questions auxquelles cette page répond

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