Mecanismos de participación y reclamación

Preparar

Qué recopilar antes de redactar

Marque cada campo cuando llegue la evidencia. Los responsables son los equipos que suelen custodiar los archivos fuente.

• Vías de participación

  Sostenibilidad / participación de las partes interesadas

  Enumere las formas en que las personas pueden plantear cuestiones o compartir sus opiniones, como reuniones, líneas de atención telefónica, formularios digitales, visitas a centros o foros de representantes.

  Evidencia Plan de participación de las partes interesadas, registro de canales, calendario de reuniones, materiales de comunicación.

  Atención a La lista de canales no se concilia con el plan de participación real, por lo que se omite una vía activa utilizada por las partes interesadas.

• Grupos afectados

  Sostenibilidad / derechos humanos

  Indique qué grupos fueron identificados para la participación, incluidas las mujeres, las personas migrantes y las personas con discapacidad cuando sea pertinente, y señale la base utilizada para identificarlos.

  Evidencia Mapeo de las partes interesadas, evaluación de la inclusión, notas de consulta, perfil de la comunidad.

  Atención a La lista de grupos se basa en un mapa genérico de las partes interesadas y omite una subpoblación que sí fue identificada en la evaluación.

• Enfoque de participación

  Sostenibilidad / participación de las partes interesadas

  Describa los métodos utilizados para involucrar a las personas, como entrevistas, talleres, encuestas, grupos focales o debates con representantes, y cómo se aplicaron.

  Evidencia Nota sobre la metodología de participación, materiales de los talleres, instrumentos de encuesta, registros de asistencia.

  Atención a La descripción del método no coincide con los registros del ejercicio de participación, por lo que el enfoque comunicado no es el que se utilizó realmente.

• Estado del consentimiento libre, previo e informado (FPIC)

  Legal / derechos humanos

  Registre si se aplicó el consentimiento libre, previo e informado a la actividad pertinente, utilizando un sí o un no claros basados en el proceso documentado.

  Evidencia Registros de consentimiento, aprobaciones del proyecto, expediente de consulta, registro de aprobación legal o comunitaria.

  Atención a La marca de sí/no se establece sin comprobar el expediente del proyecto, por lo que el estado es incorrecto respecto del proceso de consentimiento utilizado en la práctica.

• Proceso de consulta

  Sostenibilidad / relaciones comunitarias

  Explicar cómo se llevó a cabo la consulta, incluido quiénes fueron consultados, cuándo tuvo lugar y los pasos seguidos desde el inicio hasta el final.

  Evidencia Plan de consulta, órdenes del día, actas, listas de asistencia, registro de correspondencia.

  Atención a La descripción del proceso mezcla planes preliminares con reuniones completadas, por lo que la secuencia comunicada no coincide con el registro de la consulta.

• Diseño de la participación

  Sostenibilidad / participación de las partes interesadas

  Describa cómo las personas afectadas participaron en la definición del diseño de la participación, incluida la información que aportaron y cómo influyó en la configuración final.

  Evidencia Notas de talleres de codiseño, comentarios de los participantes, plan de participación revisado, registro de decisiones.

  Atención a La participación se describe como una implicación amplia, pero las pruebas solo muestran una revisión posterior a que el diseño ya se hubiera fijado.

• Canales de reclamación

  Asuntos jurídicos / cumplimiento

  Exponer las formas en que pueden presentarse quejas o inquietudes, incluidas las vías formales e informales disponibles para las partes pertinentes.

  Evidencia Procedimiento de reclamaciones, datos de la línea directa, capturas de pantalla del formulario web, tablones de anuncios del centro, manual del trabajador.

  Atención a Las vías disponibles se extraen del texto de la política y no se concilian con los canales realmente abiertos en los centros o en las operaciones.

• Sistema de reclamaciones

  Asuntos jurídicos / cumplimiento

  Confirmar si existe un sistema formal de gestión de reclamaciones para las personas pertinentes, utilizando una respuesta clara de sí o no basada en el proceso operativo.

  Evidencia Política de reclamaciones, sistema de gestión de casos, flujo de trabajo de escalamiento, registros de formación.

  Atención a La respuesta de sí o no se basa en la existencia de una política y no en el sistema operativo de casos, por lo que el estado del mecanismo se clasifica incorrectamente.

• Condiciones de acceso

  Asuntos jurídicos / cumplimiento

  Describa cómo las personas pueden utilizar el canal de quejas en la práctica, incluido el apoyo lingüístico, las opciones de anonimato, el acceso para personas con discapacidad, la ubicación y cualquier otra barrera eliminada.

  Evidencia Evaluación de accesibilidad, materiales traducidos, registros de formatos alternativos, verificaciones del acceso a las instalaciones, orientación para usuarios.

  Atención a La accesibilidad se describe en términos generales, pero el canal efectivo sigue presentando una barrera lingüística o relacionada con la discapacidad que no fue capturada.

• Métricas de reclamaciones

  Legal / cumplimiento

  Proporcione las medidas clave que se siguen para el proceso de reclamaciones, como volúmenes, categorías, casos abiertos y cerrados, y otras medidas de desempeño utilizadas internamente.

  Evidencia Panel de casos, paquete mensual de KPI, informe de gestión, extracto del registro de reclamaciones.

  Atención a El conjunto de KPI se ha tomado de un informe resumido y no se concilia con el registro de casos, por lo que falta una medida o está definida de forma diferente.

• Tasa de cierre de casos

  Legal / cumplimiento

  Informe la proporción de casos que se resolvieron o cerraron dentro del período elegido, con el numerador y el denominador definidos de la misma manera que en el registro de casos.

  Evidencia Registro de reclamaciones, informe de cierres, hoja de cálculo de cálculo de KPI, extracto del estado de los casos.

  Atención a Los casos resueltos se contabilizan utilizando una definición de estado diferente de la del registro de casos, por lo que la tasa de cierre no es comparable con el sistema de origen.

• Tiempo de respuesta a las reclamaciones

  Asuntos jurídicos / cumplimiento

  Indique cuánto tiempo se tarda en responder a las reclamaciones, incluida la base temporal utilizada, el período cubierto y si la medida es un promedio, una mediana u otra base.

  Evidencia Marcas de tiempo de los casos, informe de niveles de servicio, cálculo del panel de control, registro de auditoría del flujo de trabajo.

  Atención a El tiempo de respuesta combina el momento de la primera respuesta y el del cierre definitivo, por lo que la medida no está alineada con las marcas de tiempo del caso.

• Enfoque de reparación

  Legal / derechos humanos

  Describa la manera en que se aborda el daño, incluidos los pasos utilizados para corregirlo, compensarlo, restaurarlo o responder de otro modo a la cuestión.

  Evidencia Política de reparación, expedientes de casos, registro de acciones correctivas, registros de acuerdos o reparaciones.

  Atención a La descripción de la reparación es genérica y no coincide con la acción correctiva realmente adoptada en el expediente del caso.

• Casos reparados

  Legal / derechos humanos

  Enumere los casos o incidentes que fueron abordados mediante el proceso de reparación durante el período sobre el que se informa, con suficiente detalle para identificar cada uno.

  Evidencia Registro de casos, registro de reparaciones, notas de cierre, registro de incidentes.

  Atención a Los casos se contabilizan fuera del período sobre el que se informa, por lo que la lista incluye asuntos abiertos o cerrados en el período equivocado.

Cómo prepararlo

Solicitar los datos

Solicitar las evidencias sobre la participación en el centro y la gestión de incidencias

Traduzca la divulgación a una pregunta de negocio interna y adáptela después al lenguaje propio de su organización.

¿Cómo demostramos que las personas locales afectadas y otros grupos pertinentes participaron, y que las preocupaciones se gestionaron mediante canales accesibles, con seguimiento y reparación cuando fue necesario?

Utilice primero los términos propios de su organización y, después, relaciónelos con las etiquetas de información. Por ejemplo, si denomina a estos elementos «contactos comunitarios», «canales de comentarios del sitio», «casos de la línea directa» o «registros de incidencias», mantenga ese lenguaje en la solicitud y en el paquete de respuesta; traduzca al final únicamente a la redacción utilizada en la información. Compruebe el material fuente antes de la aprobación final.

Asunto: Solicitud de evidencia sobre la participación en los sitios y la gestión de incidencias para [periodo de información]

Hola [nombre/equipo]:

Estoy recopilando el paquete de información sobre sostenibilidad y necesito su ayuda con la evidencia correspondiente a [sitios / operaciones incluidos en el alcance]. Envíen, por favor, la información que tengan sobre cómo nos relacionamos con los grupos locales afectados y cómo se reciben, registran, resuelven y someten a seguimiento las preocupaciones.

Utilicen sus propios términos operativos en la respuesta y añadan después una breve nota de correspondencia para que podamos traducirlos a efectos de la información. Si tienen más de una fuente, incluyan la principal e indiquen los archivos complementarios.

¿Podrían proporcionar, por favor:
- los canales o vías que las personas pueden utilizar para ponerse en contacto con nosotros
- los grupos que han identificado como necesitados de una participación adaptada
- los métodos utilizados para relacionarse con ellos
- si se utilizó algún proceso de consentimiento libre, previo e informado, y cómo se llevó a cabo, cuando proceda
- cómo participaron las personas en el diseño del enfoque de participación
- los canales disponibles para plantear preocupaciones
- si existe un mecanismo formal de gestión y cuán accesible es
- las medidas que hacen seguimiento de la gestión de casos
- cómo se reparan las incidencias
- ejemplos de los tipos de casos gestionados durante [periodo]

Devuelvan esta información antes de [fecha] en el formato de tabla que figura a continuación, adjuntando cualquier evidencia complementaria. Si algo no está claro, estaré encantado de comentarlo. Comprueben el material fuente antes de la aprobación final.

Gracias,
[Su nombre]

Hola [nombre] — ¿podrías enviar la evidencia sobre la participación en el sitio/la comunidad y el registro de incidencias correspondiente a [periodo] para [sitios incluidos en el alcance]? Utiliza los términos de tu propio equipo y después relaciónalos con los utilizados en la información. Necesito los canales, los grupos identificados, los métodos de participación, cualquier proceso de consentimiento utilizado, cómo se diseñó el enfoque, las vías para presentar quejas o preocupaciones, la accesibilidad, los KPI, el enfoque de reparación y ejemplos de casos. Compártelos antes de [fecha] junto con cualquier archivo complementario. Gracias.

Ejemplos sectoriales

Redacte su divulgación

Notas que convierten los datos en una divulgación

Plantillas formativas de LRA: adáptelas a su organización y consulte la fuente oficial antes de la aprobación.

Centro de descargas

Verificación

Para cada afirmación, compruebe la evidencia

• Basamos la cifra de cobertura en las comunidades y los sitios que realmente revisamos este año, y excluimos las áreas en las que no disponíamos de información fiable suficiente para respaldar la cifra.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede comprobar si el límite de cobertura se estableció de manera coherente, si se justificaron las exclusiones y si la cifra podría estar sobrestimada al omitir ubicaciones o grupos más difíciles de alcanzar.

  Evidencia que comprobar Nota sobre la metodología de cobertura; lista de las comunidades y los sitios incluidos y excluidos; papeles de trabajo que muestran cómo se calculó la cifra; aprobación de la dirección sobre las decisiones relativas al límite; explicación de cualquier brecha o estimación.

• Utilizamos aportaciones directas de las personas afectadas por las operaciones divulgadas, además de representantes locales reconocidos o intermediarios de confianza cuando el contacto directo no era práctico, y utilizamos esas aportaciones al decidir nuestras acciones durante el año.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede indagar si la participación tuvo lugar realmente, si las personas consultadas eran pertinentes y creíbles, y si sus opiniones se reflejaron en las decisiones en lugar de registrarse únicamente de manera formal.

  Evidencia que comprobar Plan de participación y registros de asistencia; notas de reuniones o resúmenes de entrevistas; registros de los representantes o intermediarios utilizados y los motivos; ejemplos que muestran cómo los comentarios influyeron en las decisiones, acciones o prioridades; aprobaciones internas que hacen referencia a las aportaciones.

• Para los grupos que pueden enfrentar mayores barreras o daños, recopilamos contexto adicional mediante conversaciones específicas y fuentes locales, de modo que la explicación refleje su situación en lugar de un resumen genérico.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede comprobar si la información adicional se obtuvo realmente de los grupos afectados, si el enfoque era adecuado para las personas más vulnerables y si la información divulgada sobrestima la profundidad de la información obtenida.

  Evidencia que comprobar Registros de participación específica; notas de organizaciones locales o contactos comunitarios; evidencia de los métodos adaptados utilizados para los grupos más difíciles de alcanzar; revisión interna sobre si la información era suficiente y equilibrada; cualquier limitación divulgada internamente.

• Describimos las vías de reclamación disponibles para las comunidades, incluido si existe una vía formal de reclamación, basándonos en los canales que estaban operativos en la fecha de reporte.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede comprobar si los canales estaban realmente disponibles, si la descripción coincide con la práctica vigente y si la afirmación sobre la existencia de una vía formal es exacta y completa.

  Evidencia que comprobar Mapas de procesos o documentos de políticas vigentes; capturas de pantalla, datos de líneas de atención o avisos públicos; registros operativos que demuestren que los canales estaban activos; revisión jurídica o de cumplimiento de la redacción; evidencia de cualquier cambio realizado antes de la publicación.

• Evaluamos el grado de eficacia de las vías de reclamación comprobando si las personas las conocen, pueden utilizarlas sin dificultades indebidas, reciben respuestas oportunas y pueden confiar en el proceso.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede examinar si la evaluación utilizó criterios razonables, si las comprobaciones se realizaron en la práctica y si la conclusión está respaldada por evidencia, y no por una mera afirmación.

  Evidencia que comprobar Revisión de eficacia o paquete de KPI; comprobaciones sobre el conocimiento o la accesibilidad por parte de los usuarios; datos sobre los tiempos de respuesta y el cierre; expedientes de casos de muestra; resultados de encuestas o comentarios; conclusiones de la dirección y acciones de seguimiento.

• Cuando nuestras actividades afectaron a pueblos indígenas, registramos si fueron consultados y cómo se les consultó sobre la forma en que se organizó la participación y sobre las condiciones prácticas utilizadas para dicha participación.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento puede indagar si realmente se llevó a cabo la consulta sobre el diseño de la participación, si la descripción es específica para los grupos pertinentes y si el registro está completo para el periodo de reporte.

  Evidencia que comprobar Registros de consultas; correspondencia sobre el diseño y la logística de la participación; actas de reuniones; evidencia de quién fue consultado y cuándo; revisión interna que confirme que la descripción coincide con los registros subyacentes.

Dónde fallan los borradores

Errores que evitar y dónde se requiere juicio profesional

La columna izquierda muestra lo que los preparadores hacen mal al recopilar; la derecha, dónde tendrá que tomar y explicar un juicio.

Ejemplos

Cómo se lee en la página

Sintéticos, redactados por LRA: no proceden del informe de ninguna empresa ni del texto de ninguna norma.

Escalera de calidad

• Básico

  Tengo una vía de retroalimentación de los trabajadores y un proceso de gestión de casos establecidos.

• Mejor

  Tengo una vía de retroalimentación de los trabajadores y un proceso de gestión de casos establecidos para mujeres, migrantes y personas con discapacidad, mediante reuniones en los centros, líneas telefónicas e informes escritos, y hago un seguimiento de cuántos casos se cierran y con qué rapidez respondemos.

• Óptimo

  Este año cuento con un canal de comentarios de los trabajadores y un proceso de gestión de casos en todos los centros para mujeres, migrantes y personas con discapacidad, con reuniones en los centros, líneas telefónicas e informes escritos, y utilizo un enfoque separado basado en el consentimiento cuando corresponde; cerramos 18 de 20 casos y respondimos a la mayoría en un plazo de 10 días laborables, mientras que los dos casos abiertos siguen en revisión porque necesitan más pruebas y seguimiento.

Compruebe su comprensión

Escenarios para trabajar

Referencias del marco

Requisitos aplicables de ESRS y divulgaciones relacionadas

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