Kern der Offenlegung
Diese Angabe verlangt von einer Organisation zu erläutern, wie sie betroffene Verbraucher und Endnutzer einbindet und wie diese Personen Bedenken oder Beschwerden vorbringen können. In der Praxis sollte der Bericht zeigen, ob die Organisation Möglichkeiten hat, zuzuhören, zu reagieren und nachzufassen – und zwar in den Bereichen des Geschäfts, in denen Verbraucher betroffen sind, nicht nur an einigen gut sichtbaren oder besonders hervorgehobenen Standorten.
Im Mittelpunkt steht praktisch die Frage, ob diese Kanäle an den Orten und für die Dienstleistungen, an bzw. bei denen Auswirkungen eintreten können, verfügbar, nutzbar und relevant sind und ob die Organisation das Feedback nutzt, um Probleme zu erkennen und anzugehen. Eine gute Erläuterung sollte den Umfang der Abdeckung, den Zugang der Personen zu dem Mechanismus sowie den Umgang der Organisation mit eingehenden Meldungen und deren Nachverfolgung klar machen.
Dieses LRA-Lehrmaterial unterstützt die Erstellung der Offenlegung. Für die genauen Anforderungen ziehen Sie stets die offizielle European Commission-Quelle heran.
Bevor Sie beginnen
Bevor Sie beginnen
Eine kurze Checkliste, bevor Sie diese Offenlegung erstellen — haken Sie jeden Punkt ab, sobald er geklärt ist.
Vorbereitung
Wichtige vorzubereitende Angaben
| Vorbereitungsfeld | Was zu erfassen ist | Nachweishinweis | Verantwortlich |
|---|---|---|---|
| Verfügbare Meldewege | Listen Sie die Möglichkeiten auf, wie Personen ein Anliegen vorbringen oder Hilfe anfordern können, etwa per Telefon, E-Mail, Webformular, persönlicher Anlaufstelle, Hotline oder über einen anderen internen Weg. Geben Sie an, welche Wege welchen Gruppen offenstehen und ob bestimmte Wege nur an bestimmten Standorten oder in bestimmten Sprachen verfügbar sind. | Richtlinie oder Verfahren, Intranet-/öffentliche Kontaktseite, Einrichtung der Hotline, Optionen für die Fallaufnahme und -verwaltung, lokale Standortmitteilungen. | Team für Beschwerden und Beanstandungen |
| Beschwerdeweg vorhanden | Bestätigen Sie, ob es eine formelle Möglichkeit zur Einreichung von Beschwerden gibt, und erfassen Sie die für die Berichterstattung verwendete Ja/Nein-Angabe. Verknüpfen Sie die Entscheidung mit dem tatsächlichen Prozess der Organisation und nicht mit informellen Eskalationswegen. | Beschwerderichtlinie, Prozessübersicht, Workflow für das Fallmanagement, Governance-Genehmigung für den Mechanismus. | Beschwerde-/Reklamationsteam |
| Zugangsregelungen | Beschreiben Sie, wie Personen den Berichtsweg ohne unangemessene Barrieren nutzen können, einschließlich Sprachunterstützung, Zugang für Menschen mit Behinderungen, alternativer Formate, Möglichkeiten zur Anonymität oder gegebenenfalls lokaler Anpassungen. | Überprüfung der Barrierefreiheit, Website-/App-Prüfungen, übersetzte Materialien, Bewertung des Zugangs für Menschen mit Behinderungen, Benutzerleitfaden. | Beschwerde-/Reklamationsteam |
| Beschwerdekennzahlen | Erfassen Sie die zur Nachverfolgung des Beschwerdewegs verwendeten Messgrößen, beispielsweise Anzahlen, Volumina, Trends oder andere Leistungsindikatoren, die die Organisation zur Überwachung der Nutzung und Bearbeitung von Beschwerden verwendet. | Berichte zum Fallmanagement, Dashboard-Auszüge, KPI-Unterlagen, Zeitplan für das Management-Reporting. | Beschwerde-/Reklamationsteam |
| Anteil gelöster Fälle | Geben Sie den Anteil oder die Anzahl der Angelegenheiten an, die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden, wobei die von der Organisation gewählte Grundlage konsistent anzuwenden und die Grundlage bei Bedarf zu erläutern ist. | Bericht über abgeschlossene Fälle, Fallmanagement-Export, Berechnungsarbeitsmappe, Vermerk zur Berichterstattungsmethodik. | Beschwerde-/Reklamationsteam |
| Antwortzeitpunkt | Erfassen Sie, wie schnell die Organisation auf Beschwerden reagiert, einschließlich der verwendeten Messgröße, der zeitlichen Grundlage und einer etwaigen Aufteilung zwischen erster Antwort und späteren Aktualisierungen, sofern die Organisation beides berichtet. | Zeitstempel der Fälle, Bericht zu Service-Leveln, Workflow-Protokolle, Berechnungsdatei für die Berichterstattung. | Beschwerde-/Reklamationsteam |
| Vorgehen zur Abhilfe | Beschreiben Sie, wie die Organisation nach der Bestätigung einer Beschwerde oder eines Problems vorgeht, um Abhilfe zu schaffen, einschließlich der verwendeten Abhilfemaßnahmen und der Art und Weise, wie Entscheidungen über diese Maßnahmen getroffen werden. | Abhilferichtlinie, Fallnotizen, Entscheidungsmatrix, Vorlagen zum Fallabschluss, Genehmigungen durch die Governance. | Beschwerde-/Reklamationsteam |
| Behobene Sachverhalte | Erfassen Sie die Fälle, die im Berichtszeitraum tatsächlich behoben wurden, unter Verwendung der Definition der Organisation für behandelte oder behobene Fälle sowie der Grundlage für deren Zählung. | Export aus dem Fallmanagement, Bericht zum Abschlussstatus, Nachverfolgung der Abhilfemaßnahmen, Berechnungsarbeitsmappe. | Team für Beschwerden/Beschwerdemanagement |
| Methoden des Stakeholder-Kontakts | Listen Sie die Arten auf, wie die Organisation mit Stakeholdern in Kontakt tritt, etwa über Support-Hotlines, Umfragen, Besprechungen, Interviews, Foren oder digitale Feedbacktools, und vermerken Sie, welche Gruppen jeweils mit welcher Methode erreicht werden. | Kontaktplan, Umfrageplan, Besprechungsprotokolle, Stakeholder-Übersicht, Kommunikationsaufzeichnungen. | Team für die Einbindung von Interessenträgern |
| Gefährdete Gruppen | Ermitteln Sie die Gruppen, bei denen die Organisation einen erhöhten Betreuungsbedarf oder einen Bedarf an einer maßgeschneiderten Einbindung erkannt hat, und halten Sie die Grundlage fest, anhand derer sie als schutzbedürftig oder gefährdet eingestuft werden. | Bewertung der Interessenträger, Risikoregister, Überprüfung der Inklusion, Plan zur Einbindung, Problemprotokolle. | Team für die Einbindung von Interessenträgern |
| Einbindungsansatz | Beschreiben Sie die Methoden, die zur Einbindung der Stakeholder verwendet werden, einschließlich der Art und Weise, wie die Organisation Ansichten einholt, Themen prüft und Folgemaßnahmen ergreift, und zwar mit ausreichender Detailtiefe, um den praktischen Ansatz statt einer allgemeinen Aussage darzustellen. | Einbindungsmethodik, Konsultationsplan, Workshop-Notizen, Umfrageinstrumente, Sitzungsprotokolle. | Team für Stakeholder-Einbindung |
So bereiten Sie es vor
Daten anfordern
Fordern Sie das Beschwerde-, Feedback- und Einbindungsprotokoll beim Betrieb an
Übersetzen Sie die Offenlegung in eine interne Geschäftsfrage — und passen Sie diese dann an die Sprache Ihrer Organisation an.
Welche Kanäle nutzen wir, um von betroffenen Personen zu hören, wie gehen wir mit vorgebrachten Anliegen um und welche Nachweise zeigen, dass der Prozess in der Praxis funktioniert?
Verwenden Sie zunächst die eigenen Begriffe Ihrer Organisation und ordnen Sie sie anschließend der Angabe zu. Wenn Sie diese Wege beispielsweise als „Kundenkontakte“, „Fallmanagement“, „Hinweisgebersystem“, „Feedback aus der Gemeinschaft“ oder „Servicewiederherstellung“ bezeichnen, verwenden Sie diese Bezeichnungen in der Anfrage und übersetzen Sie sie erst danach für die Berichterstattung.
Schwache Anfrage
Bitte legen Sie die Nachweise zur Einbindung und zu Beschwerdemechanismen nach ESRS S4-2 vor, einschließlich der Kanäle zur Einbindung von Stakeholdern, vulnerabler Gruppen, der Barrierefreiheit, der KPIs, des Ansatzes zur Abhilfe und der bearbeiteten Fälle.
Warum sie scheitert: Hier wird eine Formulierung aus dem Rahmenwerk verwendet, die viele operative Teams im Arbeitsalltag nicht verwenden und die daher schwer einheitlich zu beantworten sein kann. Außerdem wird nicht angegeben, aus welchen Systemen, unter welchen Bezeichnungen, für welchen Zeitraum oder aus welchen Geschäftsbereichen die Daten abzurufen sind; daher kann die Antwort unvollständig oder nicht vergleichbar sein.
Bessere Anfrage
Bitte senden Sie die Aufzeichnungen zu Beschwerden, Feedback und Fallbearbeitung für [period] aus [system/team]. Wir benötigen die Kontaktwege, über die Personen uns erreichen, die Angabe, ob es einen formellen Beschwerdeweg gibt, Informationen dazu, wie diese Wege barrierefrei zugänglich gemacht werden, die von Ihnen erfassten Kennzahlen zu Antwort und Abschluss, die Art und Weise, wie Probleme behoben werden, sowie die wichtigsten Falltypen. Bitte verwenden Sie die Bezeichnungen Ihres eigenen Teams und fügen Sie eine kurze Zuordnung zu den Berichtskategorien hinzu.
Vorlage für eine formelle E-Mail
Betreff: Anfrage zu Beschwerden, Feedback und Beteiligungsdaten für [Berichtszeitraum] Guten Tag [Name/Team], wir erstellen derzeit die Unterlagen für die Nachhaltigkeitsberichterstattung und benötigen Ihre Unterstützung bei den Aufzeichnungen, aus denen hervorgeht, wie Personen Bedenken vorbringen oder Feedback geben können und wie diese Fälle bearbeitet werden. Bitte senden Sie uns für [Berichtszeitraum] und für [einbezogene Standorte/Geschäftseinheiten]: - die Kanäle, über die Personen Kontakt zu uns aufnehmen oder ein Anliegen vorbringen können; - ob ein formeller Beschwerdeweg besteht; - wie diese Wege zugänglich gemacht werden; - die Kennzahlen, die Sie zur Bearbeitung und zum Abschluss von Fällen erfassen; - wie Anliegen korrigiert oder anderweitig nachverfolgt werden; und - eine Zusammenfassung der bearbeiteten Fallarten. Bitte verwenden Sie zunächst die Formulierungen Ihres Teams. Fügen Sie, falls hilfreich, eine kurze Erläuterung hinzu, wie Ihre internen Bezeichnungen den Berichtskategorien zugeordnet werden. Bitte geben Sie außerdem das Quellsystem, das Berichtsdatum, die zuständige Person sowie alle unterstützenden Dokumente oder Dashboard-Auszüge an. Falls Lücken bestehen, kennzeichnen Sie diese bitte eindeutig. Dies ist eine mögliche LRA-Schulungsvorlage; passen Sie sie bitte an Ihre Organisation an und prüfen Sie vor der Freigabe die offizielle Quelle. Vielen Dank, [Name der erstellenden Person]
Kurzfassung für Teams / Slack
Hallo [Name] – könntest du die Daten zu Beschwerden / Feedback / Fallbearbeitung für [Zeitraum] über [Berichtsbereich] hinweg teilen? Wir benötigen die verwendeten Kanäle, Angaben dazu, ob ein formeller Beschwerdeweg besteht, Barrierefreiheitsfunktionen, die wichtigsten KPIs, Informationen dazu, wie Anliegen behoben werden, sowie die bearbeiteten Fallarten. Bitte verwende deine internen Bezeichnungen und füge bei Bedarf eine kurze Zuordnungserläuterung hinzu. Gib das Quellsystem und alle Links zu Dashboard- oder Exportdateien an. Dies ist eine mögliche LRA-Schulungsvorlage; passe sie an deine Organisation an und prüfe vor der Freigabe die offizielle Quelle.
Branchenbeispiele
Einzelhandel / Kundenbetrieb
Kontext. Ein Einzelhändler erhält Kundenbeschwerden über Filialen, Kontaktzentren, Webchat und Eskalationen über soziale Medien.
Angepasste Anfrage. Bitte teilen Sie das Protokoll zu Kundenkontakten und Beschwerden für [period] aus Filialen, Kontaktzentrum und digitalen Kanälen. Geben Sie die von Kunden genutzten Kanalbezeichnungen, die Angabe, ob es einen formellen Beschwerdeprozess gibt, die Barrierefreiheitsoptionen, die von Ihnen erfassten Service-KPIs, die Art und Weise, wie Probleme gelöst werden, sowie die wichtigsten Beschwerdetypen an. Bitte verwenden Sie Ihre eigenen operativen Bezeichnungen und fügen Sie eine Zuordnungsnotiz hinzu.
Beispielantwort. Eine aus dem Fallsystem exportierte Tabelle mit Angaben zu Kanal, Kennzeichnung des Beschwerdewegs, Unterstützung bei der Barrierefreiheit, Falltyp, Anzahl der eröffneten/geschlossenen Fälle, durchschnittlicher Antwortzeit, durchschnittlicher Abschlusszeit, Lösungsquote, Art der Abhilfe und Eskalationshinweisen sowie Links zum Dashboard zur Servicewiederherstellung und zum Prozesshinweis.
Produktion / Standortbetrieb
Kontext. Ein Hersteller erfasst Anliegen von Beschäftigten und Auftragnehmern über Standortbesprechungen, die Eskalation an Vorgesetzte, eine Hotline und Vorschlagskästen.
Angepasste Anfrage. Bitte stellen Sie das Protokoll zu Anliegen und Eskalationen an den Standorten für [period] für alle Werke im Anwendungsbereich bereit. Geben Sie die für Beschäftigte und Auftragnehmer verfügbaren Wege, die Angabe, ob es einen formellen Beschwerdeweg gibt, die Unterstützung des Zugangs für unterschiedliche Gruppen, die zur Erfassung von Bearbeitungszeiten und Abschlüssen verwendeten Kennzahlen, die Art und Weise, wie Probleme korrigiert werden, sowie die wichtigsten Problemkategorien an. Verwenden Sie zuerst die Begriffe des Standorts und ordnen Sie sie anschließend für die Berichterstattung zu.
Beispielantwort. Eine Tabelle auf Standortebene mit den Wegen über Hotline, Vorgesetzte, Gewerkschaftsvertretung und Vorschlagskasten, den Regelungen zur Barrierefreiheit, den Problemkategorien, den gemeldeten und geschlossenen Fällen, den durchschnittlichen Antwort- und Abschlusszeiten, den Abhilfemaßnahmen sowie Nachweislinks zum Hotline-Verfahren und zum monatlichen Standort-Dashboard.
Offenlegung entwerfen
Notizen, die aus Daten eine Offenlegung machen
LRA-Schulungsvorlagen — passen Sie sie an Ihre Organisation an und prüfen Sie vor der Freigabe die offizielle Quelle.
Methodenhinweis
Erläutern Sie, welche menschenbezogenen Kanäle gezählt wurden, wie die Organisation einen Beschwerdeweg definiert hat, was in die Maßnahmen zur Zugänglichkeit und zur Antwort einbezogen wurde und auf welcher Grundlage schutzbedürftige Gruppen sowie Fälle identifiziert wurden, die über Abhilfeprozesse bearbeitet wurden.
Kontexthinweis
Legen Sie dar, was die Zahlen darüber aussagen, wie Menschen Anliegen vorbringen können, wie die Organisation mit ihnen in Kontakt tritt und wie wirksam Bedenken bearbeitet und behoben werden.
Erläuterung zu Schwankungen
Wenn sich die Zahlen gegenüber dem vorherigen Berichtszeitraum verändert haben, stellen Sie einen Zusammenhang mit Veränderungen bei der Verfügbarkeit von Kanälen, den Beteiligungsaktivitäten, dem Fallvolumen, der Geschwindigkeit der Antworten, der Lösungsquote oder der Zahl der Angelegenheiten her, die über Abhilfemaßnahmen bearbeitet wurden.
Eintrag im Inhaltsindex
S4-2 Beteiligung und Beschwerdemechanismen — [Standort / Seite] / [Anmerkungen]Download-Center
Werkzeuge & Formulare zur Vorbereitung
Professionelle Vorbereitungstools für S4-2 — kostenlos mit bestätigtem E-Mail-Zugang. Geben Sie den einmalig zugesandten Code ein und nutzen Sie 24 Stunden lang Downloads, Berichtslinks und den LRA AI Assistant.
Prüfungsbereitschaft
Prüfen Sie zu jeder Aussage die Nachweise
| Aussage | Risiko | Zu prüfende Nachweise |
|---|---|---|
| Wir haben die Abdeckungszahl auf die tatsächlich von uns geprüfte Grundgesamtheit gestützt und können zeigen, wie wir die Grenze gezogen, nicht in den Geltungsbereich fallende Teile ausgeschlossen und Doppelzählungen vermieden haben. | Ein Prüfer wird untersuchen, ob die gemeldete Abdeckung vollständig ist, ob die Grenze konsistent festgelegt wurde und ob Ausschlüsse oder Überschneidungen dazu führen könnten, dass die Zahl stärker erscheint, als sie tatsächlich ist. | Vermerk zur Berichtsgrenze oder Methodenvermerk; für die Berechnung verwendete Listen der Grundgesamtheit oder Systemauszüge; Abstimmung mit Darstellung der einbezogenen und ausgeschlossenen Elemente; Arbeitspapiere zur Entfernung von Duplikaten; Freigabe durch Ersteller und Prüfer. |
| Wir haben unsere üblichen Kontaktwege mit Kunden und Nutzern verwendet und können belegen, wie diese Wege ausgewählt wurden, wer konsultiert wurde und wie wir Beiträge von Vertretern oder anderen glaubwürdigen Vermittlern berücksichtigt haben. | Ein Prüfer wird prüfen, ob der Kontaktansatz tatsächlich stattfand und repräsentativ war oder ob relevante Stimmen nicht berücksichtigt wurden oder man sich auf einen begrenzten Kreis von Kontakten stützte. | Kontaktplan; Besprechungsnotizen, Gesprächsprotokolle, Umfrageergebnisse oder Aufzeichnungen von Konsultationen; Stakeholder-Mapping; Aufzeichnungen über den Einsatz von Vertretern oder Stellvertretern, wenn ein direkter Kontakt nicht praktikabel war; interne Zusammenfassung der angesprochenen Themen und ihrer Bewertung. |
| Wenn wir Erkenntnisse von Personen benötigten, die möglicherweise auf Barrieren stoßen, verwendeten wir gezielte Methoden, anstatt uns ausschließlich auf Standardkanäle zu stützen, und können zeigen, wie diese Methoden ausgewählt wurden und was sie erfasst haben. | Ein Prüfer wird testen, ob der Prozess tatsächlich Gruppen erreichte, deren Stimmen schwerer zu hören sind, und ob die Nachweise die Aussage stützen, dass ihre Ansichten in die Angabe eingeflossen sind. | Plan für die gezielte Ansprache; Aufzeichnungen über angepasste Kontaktmethoden; Nachweise über Anpassungen zur Barrierefreiheit, Übersetzungen oder moderierte Sitzungen, sofern eingesetzt; anonymisierte Zusammenfassungen der Rückmeldungen; interne Prüfung, aus der hervorgeht, wie die Erkenntnisse berücksichtigt wurden. |
| Wir beschrieben unseren Reaktionsprozess erst, nachdem wir geprüft hatten, dass Nachweise dafür vorlagen, wie Probleme erfasst, priorisiert, eskaliert und abgeschlossen wurden, einschließlich der Fälle, in denen wir mit anderen zusammengearbeitet haben, um Abhilfe zu schaffen. | Ein Prüfer wird darauf achten, ob die Beschreibung der Abhilfemaßnahmen durch tatsächliche Prozessaufzeichnungen belegt ist und ob das Unternehmen nachweisen kann, dass es auf wesentliche Beeinträchtigungen reagieren kann, statt lediglich darüber zu sprechen. | Aufzeichnungen zur Fallbearbeitung; Protokolle zu Eskalation und Abschluss; Verfahren für Abhilfemaßnahmen; Beispiele abgeschlossener Fälle; Korrespondenz über die Zusammenarbeit mit Dritten, sofern relevant; Genehmigungsnotizen zur Bestätigung, dass die Prozessbeschreibung der Praxis entspricht. |
| Vor der Veröffentlichung prüften wir, ob die Kontaktwege in der Praxis nutzbar waren, indem wir Reaktionszeiten, Barrierefreiheit, Quoten für Folgemaßnahmen und die Möglichkeit der Nutzer, Probleme ohne Angst vor negativer Behandlung vorzubringen, überprüften. | Ein Prüfer wird untersuchen, ob die Wirksamkeitsbewertung aussagekräftig war, ob die verwendeten Maßnahmen geeignet waren und ob die Kanäle für die vorgesehenen Nutzer tatsächlich nutzbar waren. | Dashboard zur Kanalleistung oder KPI-Unterlagen; Testergebnisse oder Prüfungen der Nutzerreise; Barrierefreiheitsprüfung; Statistiken zu Beschwerden oder Anfragen; interne Bewertung anhand der gewählten Kriterien; Nachweise über vor der Veröffentlichung vorgenommene Verbesserungen. |
| Wir haben Rückmeldungen von Kunden und Nutzern genutzt, um im Laufe des Jahres Maßnahmen zu gestalten, und können bestimmte Themen von den Rückmeldungen bis zu den darauf folgenden Entscheidungen oder Aktivitäten nachverfolgen. | Ein Prüfer wird prüfen, ob die Verbindung zwischen Rückmeldung und Maßnahme tatsächlich besteht oder ob die Angabe übertreibt, in welchem Umfang Nutzereingaben Entscheidungen beeinflusst haben. | Problemverfolgung oder Maßnahmenprotokoll; Sitzungsprotokolle mit Erörterungen von Nutzerrückmeldungen; Entscheidungsunterlagen mit Bezug auf die Eingaben; Vorher-Nachher-Beispiele der vorgenommenen Änderungen; Notizen der Managementprüfung, die Themen mit Maßnahmen verknüpfen. |
Vorzubereitendes Nachweispaket
Häufige Lücken in der Berichterstattung
Häufige Lücken
Fehler, die Sie bei der Datenerhebung vermeiden sollten
Wo häufig eine Ermessensentscheidung nötig ist
Beispiele
Veranschaulichende Beispiele
Synthetisch, von LRA verfasst — nicht aus einem Unternehmensbericht und kein Text aus einem Standard.
Wir führten eine Kombination aus direkten Gesprächen, kurzen Personalumfragen und gezielter Ansprache von Menschen in Situationen mit erhöhtem Risiko durch und nutzten diese Rückmeldungen, um unseren Ansatz im Umgang mit betroffenen Gemeinschaften zu gestalten. Im Berichtsjahr identifizierten wir 3 schutzbedürftige Gruppen und nutzten 4 Beteiligungswege: Hilfe-Schalter in den Filialen, eine Telefonleitung, ein Online-Formular und Sitzungen mit Partnern aus den Gemeinschaften.
- Wir hatten einen formellen Beschwerdeweg eingerichtet, mit 5 verfügbaren Zugangspunkten; 4 davon waren so gestaltet, dass sie für Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen leicht nutzbar waren, und 1 erforderte zusätzliche Unterstützung.
- Wir erfassten 120 Beschwerden, lösten 102 davon im Berichtszeitraum und schlossen sie innerhalb durchschnittlich 18 Tagen ab.
- Wo ein Schaden bestätigt wurde, nutzten wir fallbezogene Abhilfemaßnahmen wie Rückerstattungen, Korrekturen von Dienstleistungen, Entschuldigungsschreiben und Nachkontrollen; 27 Fälle wurden über diesen Prozess bearbeitet.
Dieses synthetische Beispiel zeigt, wie die Kanäle beschrieben werden können, über die Rückmeldungen von betroffenen Menschen eingeholt wurden, wer als stärker schadensgefährdet priorisiert wurde und wie Rückmeldungen gesammelt wurden. Es veranschaulicht außerdem die Berichterstattung über den Beschwerdeweg, seine Nutzbarkeit, die Zahl der Fälle, den Anteil der gelösten Fälle, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die angewandten Arten der Abhilfe.
Wir kombinierten Patientenforen, anonyme Kurzbefragungen und Treffen mit pflegenden Angehörigen, um Bedenken zu verstehen und den Kontakt zu Menschen aufrechtzuerhalten, bei denen am ehesten Zugangshindernisse bestehen. Wir identifizierten 2 schutzbedürftige Gruppen und nutzten 3 Beteiligungsmethoden: offene Sprechstunden in Kliniken, eine digitale Umfrage und eine von einem Partner geleitete Zuhörveranstaltung.
- Unser Beschwerdesystem bot 4 Möglichkeiten, ein Anliegen vorzubringen; alle 4 waren zugänglich, und der Beschwerdeweg war während des gesamten Berichtszeitraums verfügbar.
- Wir erhielten 84 Beschwerden, erledigten 63 davon innerhalb des Berichtszeitraums und benötigten durchschnittlich 11 Tage, um darauf zu antworten und sie abzuschließen.
- Bei bestätigten Fällen nutzten wir praktische Abhilfemaßnahmen wie die erneute Terminvereinbarung für Behandlungen, den Erlass von Gebühren, Korrekturen von Dienstleistungen und direkte Nachverfolgung; 19 Fälle wurden auf diese Weise bearbeitet.
Dieses synthetische Beispiel zeigt einen anderen Sektor, der eine kleinere Auswahl an Methoden zur Kontaktaufnahme und ein anderes Beschwerdeprofil verwendet. Es behandelt dieselben Offenlegungspunkte: wer einbezogen wurde, welche Gruppen als stärker schadensgefährdet angesehen wurden, wie Rückmeldungen gesammelt wurden, welche Beschwerdemöglichkeiten bestanden, wie zugänglich diese waren und wie viele Fälle durch Abhilfemaßnahmen bearbeitet wurden.
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Prüfen Sie Ihr Verständnis
Szenarien zum Durcharbeiten
Ein Serviceteam verfügt über eine Hotline für Beschäftigte, ein Onlineformular und vierteljährliche Gesprächsrunden. Eine für die Erstellung des Berichts zuständige Person erstellt die Angabe und stellt fest, dass das Formular nur in einer Sprache verfügbar ist, während einige Beschäftigte bei der Arbeit hauptsächlich eine andere Sprache verwenden.
Ein Beschwerderegister weist für das Jahr 40 eröffnete Fälle, 28 abgeschlossene Fälle und 12 zum Jahresende noch offene Fälle aus. Im Entwurf wird der Prozess als wirksam bezeichnet, weil die meisten Angelegenheiten bearbeitet wurden; es wird jedoch nicht angegeben, wie lange die betroffenen Personen auf eine erste Antwort warteten.
Das Unternehmen verfügt über einen formellen Beschwerdeweg für Beschäftigte und Auftragnehmer sowie über eine separate Hotline für Anwohnerinnen und Anwohner aus der näheren Umgebung. Im Laufe des Jahres wurde ein Fall im Zusammenhang mit einem Sicherheitsanliegen eines Auftragnehmers über den Weg für Beschäftigte bearbeitet, weil das Hotlineteam ihn intern weiterleitete.
Eine für die Erstellung des Berichts zuständige Person verfasst den Abschnitt über die Einbindung betroffener Personen. Das Unternehmen führte sechs Fokusgruppen durch, startete eine Beschäftigtenumfrage und traf sich mit einer kleinen Gruppe von Beschäftigten, die beim Äußern ihrer Anliegen möglicherweise mit zusätzlichen Hürden konfrontiert sind; im Entwurf steht jedoch lediglich, es habe „regelmäßig Stakeholder konsultiert“.
Verweise auf das Rahmenwerk
Einschlägige ESRS-Anforderungen und verwandte Offenlegungen
Verfügbare Verweise auf das Rahmenwerk und benachbarte Offenlegungen, die für diese Anforderung relevant sind.
ESRS
S4-2
innerhalb von ESRS S4: Consumers and End-users
Verwandtes & Entdecken
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FAQ
Fragen, die diese Seite beantwortet
Nutzen Sie die allgemeinverständliche Erläuterung auf der Seite und arbeiten Sie anschließend den Abschnitt zur schrittweisen Vorbereitung durch, um die benötigten Datenpunkte, die Nachweissammlung und die Optionen für den Entwurf der Ausgabe zu ermitteln. Sie soll Ihnen dabei helfen, einen praktischen ersten Entwurf zusammenzustellen, und ist nicht als offizielle Quelle gedacht.
Die Seite führt die vorzubereitenden Datenpunkte auf, darunter Berichtswege, Beschwerdeweg, Vorkehrungen für den Zugang, Beschwerdekennzahlen, die Lösungsquote, Antwortzeiten, der Ansatz zur Behebung, behobene Angelegenheiten, Kontaktmethoden für Stakeholder, gefährdete Gruppen und der Beteiligungsansatz. Verwenden Sie diese Liste als Checkliste für die Datenerfassung.
Die Seite soll Ihnen dabei helfen zu entscheiden, was aufzunehmen ist, indem sie die Vorbereitungsschritte und die vorzubereitenden Datenpunkte durchgeht. Sie enthält keine formale Methodik. Nutzen Sie die Seite daher, um Ihr internes Vorgehen zu strukturieren und die von Ihnen getroffenen Entscheidungen zu dokumentieren.
Die Seite ist hilfreich für die Zuweisung von Verantwortlichkeiten, da sie Vorbereitung, Nachweise und Prüfungsbereitschaft voneinander trennt. In der Praxis würden Sie damit jeden Datenpunkt und jedes Nachweiselement der jeweils zuständigen Person im Unternehmen zuweisen und anschließend bestätigen, wer den finalen Entwurf prüft.
Die Seite enthält ein Nachweispaket mit fünf Elementen und sechs zu überprüfenden Prüfungsaussagen, die jeweils um Aussage, Risiko und Nachweis aufgebaut sind. Nutzen Sie diese Abschnitte, um ein Paket zusammenzustellen, aus dem hervorgeht, woher die Daten stammen und wie sie geprüft wurden.
Die Seite führt häufige Lücken und Fehler in der Berichterstattung auf und soll Ihnen daher helfen, fehlende Datenpunkte, schwache Nachweise oder unklare Formulierungen vor der Freigabe zu erkennen. Nutzen Sie diesen Abschnitt als Qualitätsprüfung vor der Einreichung.
Das Download-Center enthält eine Arbeitsmappe „Prep & Assurance“ im .xlsx-Format, die zur Unterstützung des Vorbereitungs- und Prüfungsbereitschaftsprozesses dient. Nutzen Sie sie zusammen mit den Datenpunkten, Prüfungsaussagen und dem Nachweispaket der Seite, um Ihren Entwurf zu organisieren.
Das Download-Center stellt außerdem eine druckbare „Library Card“ im PDF-Format bereit. Sie dient als Kurzübersicht, während Sie die Vorbereitungsschritte, das Nachweispaket und den Abschnitt zum Entwurfsergebnis der Seite durcharbeiten.
Ja. Die Seite enthält synthetische illustrative Beispielangaben, darunter eine quantitative Tabelle, anhand derer Sie sehen können, wie die Informationen in Entwurfsform dargestellt werden könnten.
Der Abschnitt zum Entwurfsergebnis enthält Ideen für Visualisierungen, Formulierungsanfänge für narrative Texte und eine Zeile für den Inhaltsindex, die Ihnen dabei helfen, erhobene Daten in berichtsbereite Formulierungen zu überführen. Nutzen Sie diese Anregungen, um den narrativen Text zu gestalten, nachdem Sie die Datenpunkte und Nachweisprüfungen abgeschlossen haben.
Weitere Fragen, bei denen diese Seite hilft
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