Einbindung und Beschwerdemechanismen

Vorbereiten

Was vor dem Entwurf zu sammeln ist

Haken Sie jedes Feld ab, sobald der Nachweis vorliegt. Eigner sind die Teams, bei denen die Quelldateien üblicherweise liegen.

• Verfügbare Meldewege

  Team für Beschwerden und Beanstandungen

  Listen Sie die Möglichkeiten auf, wie Personen ein Anliegen vorbringen oder Hilfe anfordern können, etwa per Telefon, E-Mail, Webformular, persönlicher Anlaufstelle, Hotline oder über einen anderen internen Weg. Geben Sie an, welche Wege welchen Gruppen offenstehen und ob bestimmte Wege nur an bestimmten Standorten oder in bestimmten Sprachen verfügbar sind.

  Nachweise Richtlinie oder Verfahren, Intranet-/öffentliche Kontaktseite, Einrichtung der Hotline, Optionen für die Fallaufnahme und -verwaltung, lokale Standortmitteilungen.

  Achten Sie auf Die Kanalliste stimmt nicht mit den tatsächlich für Nutzer geöffneten aktiven Eingangswegen überein, sodass ein genutzter Weg fehlt oder ein geschlossener Weg weiterhin aufgeführt wird.

• Beschwerdeweg vorhanden

  Beschwerde-/Reklamationsteam

  Bestätigen Sie, ob es eine formelle Möglichkeit zur Einreichung von Beschwerden gibt, und erfassen Sie die für die Berichterstattung verwendete Ja/Nein-Angabe. Verknüpfen Sie die Entscheidung mit dem tatsächlichen Prozess der Organisation und nicht mit informellen Eskalationswegen.

  Nachweise Beschwerderichtlinie, Prozessübersicht, Workflow für das Fallmanagement, Governance-Genehmigung für den Mechanismus.

  Achten Sie auf Der boolesche Wert wird aus einem informellen Eskalationsweg und nicht aus dem formellen Beschwerdeprozess abgeleitet, sodass die berichtete Antwort nicht mit dem tatsächlichen Mechanismus übereinstimmt.

• Zugangsregelungen

  Beschwerde-/Reklamationsteam

  Beschreiben Sie, wie Personen den Berichtsweg ohne unangemessene Barrieren nutzen können, einschließlich Sprachunterstützung, Zugang für Menschen mit Behinderungen, alternativer Formate, Möglichkeiten zur Anonymität oder gegebenenfalls lokaler Anpassungen.

  Nachweise Überprüfung der Barrierefreiheit, Website-/App-Prüfungen, übersetzte Materialien, Bewertung des Zugangs für Menschen mit Behinderungen, Benutzerleitfaden.

  Achten Sie auf Die Beschreibung der Barrierefreiheit berücksichtigt eine Teilpopulation oder lokale Anpassung nicht, sodass die angegebenen Zugangsregelungen nicht mit dem übereinstimmen, was den Nutzenden tatsächlich zur Verfügung steht.

• Beschwerdekennzahlen

  Beschwerde-/Reklamationsteam

  Erfassen Sie die zur Nachverfolgung des Beschwerdewegs verwendeten Messgrößen, beispielsweise Anzahlen, Volumina, Trends oder andere Leistungsindikatoren, die die Organisation zur Überwachung der Nutzung und Bearbeitung von Beschwerden verwendet.

  Nachweise Berichte zum Fallmanagement, Dashboard-Auszüge, KPI-Unterlagen, Zeitplan für das Management-Reporting.

  Achten Sie auf Die Kennzahlen stammen aus einer anderen Quelle oder einem anderen Zeitraum als das Fallprotokoll, sodass der KPI-Satz nicht mit den zugrunde liegenden Beschwerdedatensätzen übereinstimmt.

• Anteil gelöster Fälle

  Beschwerde-/Reklamationsteam

  Geben Sie den Anteil oder die Anzahl der Angelegenheiten an, die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden, wobei die von der Organisation gewählte Grundlage konsistent anzuwenden und die Grundlage bei Bedarf zu erläutern ist.

  Nachweise Bericht über abgeschlossene Fälle, Fallmanagement-Export, Berechnungsarbeitsmappe, Vermerk zur Berichterstattungsmethodik.

  Achten Sie auf Abgeschlossene und offene Fälle werden vermischt oder Zähler und Nenner beziehen sich auf unterschiedliche Zeiträume, sodass die ausgewiesene Lösungsquote nicht auf einer einheitlichen Grundlage beruht.

• Antwortzeitpunkt

  Beschwerde-/Reklamationsteam

  Erfassen Sie, wie schnell die Organisation auf Beschwerden reagiert, einschließlich der verwendeten Messgröße, der zeitlichen Grundlage und einer etwaigen Aufteilung zwischen erster Antwort und späteren Aktualisierungen, sofern die Organisation beides berichtet.

  Nachweise Zeitstempel der Fälle, Bericht zu Service-Leveln, Workflow-Protokolle, Berechnungsdatei für die Berichterstattung.

  Achten Sie auf Die Antwortzeit wird anhand des falschen Zeitstempels oder Zeitraums berechnet, sodass die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zu späteren Nachfassaktionen miteinander vermischt werden.

• Vorgehen zur Abhilfe

  Beschwerde-/Reklamationsteam

  Beschreiben Sie, wie die Organisation nach der Bestätigung einer Beschwerde oder eines Problems vorgeht, um Abhilfe zu schaffen, einschließlich der verwendeten Abhilfemaßnahmen und der Art und Weise, wie Entscheidungen über diese Maßnahmen getroffen werden.

  Nachweise Abhilferichtlinie, Fallnotizen, Entscheidungsmatrix, Vorlagen zum Fallabschluss, Genehmigungen durch die Governance.

  Achten Sie auf Der angegebene Ansatz für Abhilfemaßnahmen stimmt nicht mit den in den Fallakten erfassten Maßnahmen überein, sodass die narrative Darstellung nicht auf die tatsächliche Abhilfepraxis abgestimmt ist.

• Behobene Sachverhalte

  Team für Beschwerden/Beschwerdemanagement

  Erfassen Sie die Fälle, die im Berichtszeitraum tatsächlich behoben wurden, unter Verwendung der Definition der Organisation für behandelte oder behobene Fälle sowie der Grundlage für deren Zählung.

  Nachweise Export aus dem Fallmanagement, Bericht zum Abschlussstatus, Nachverfolgung der Abhilfemaßnahmen, Berechnungsarbeitsmappe.

  Achten Sie auf Behandelte Fälle werden anhand eines anderen Abschlussstatus oder Zeitraums gezählt als im Fallverfolgungssystem, sodass die Summe nicht mit den zugrunde liegenden Aufzeichnungen übereinstimmt.

• Methoden des Stakeholder-Kontakts

  Team für die Einbindung von Interessenträgern

  Listen Sie die Arten auf, wie die Organisation mit Stakeholdern in Kontakt tritt, etwa über Support-Hotlines, Umfragen, Besprechungen, Interviews, Foren oder digitale Feedbacktools, und vermerken Sie, welche Gruppen jeweils mit welcher Methode erreicht werden.

  Nachweise Kontaktplan, Umfrageplan, Besprechungsprotokolle, Stakeholder-Übersicht, Kommunikationsaufzeichnungen.

  Achten Sie auf Die Methoden zur Einbindung werden anhand des Plans und nicht anhand der tatsächlichen Aktivitäten berichtet, sodass ein in der Praxis genutzter Kanal ausgelassen wird oder ein inaktiver Kanal weiterhin aufgeführt ist.

• Gefährdete Gruppen

  Team für die Einbindung von Interessenträgern

  Ermitteln Sie die Gruppen, bei denen die Organisation einen erhöhten Betreuungsbedarf oder einen Bedarf an einer maßgeschneiderten Einbindung erkannt hat, und halten Sie die Grundlage fest, anhand derer sie als schutzbedürftig oder gefährdet eingestuft werden.

  Nachweise Bewertung der Interessenträger, Risikoregister, Überprüfung der Inklusion, Plan zur Einbindung, Problemprotokolle.

  Achten Sie auf Die identifizierten Gruppen stimmen nicht mit der eigenen Bewertung der Schutzbedürftigkeit durch die Organisation überein, sodass eine relevante Teilpopulation übersehen oder falsch eingestuft wird.

• Einbindungsansatz

  Team für Stakeholder-Einbindung

  Beschreiben Sie die Methoden, die zur Einbindung der Stakeholder verwendet werden, einschließlich der Art und Weise, wie die Organisation Ansichten einholt, Themen prüft und Folgemaßnahmen ergreift, und zwar mit ausreichender Detailtiefe, um den praktischen Ansatz statt einer allgemeinen Aussage darzustellen.

  Nachweise Einbindungsmethodik, Konsultationsplan, Workshop-Notizen, Umfrageinstrumente, Sitzungsprotokolle.

  Achten Sie auf Die Methodenbeschreibung ist allgemein gehalten und lässt sich nicht mit den im Berichtszeitraum tatsächlich durchgeführten Einbindungsaktivitäten in Einklang bringen, sodass der dargestellte Ansatz übertrieben oder unvollständig ist.

So bereiten Sie es vor

Daten anfordern

Fordern Sie das Beschwerde-, Feedback- und Einbindungsprotokoll beim Betrieb an

Übersetzen Sie die Offenlegung in eine interne Geschäftsfrage — und passen Sie diese dann an die Sprache Ihrer Organisation an.

Welche Kanäle nutzen wir, um von betroffenen Personen zu hören, wie gehen wir mit vorgebrachten Anliegen um und welche Nachweise zeigen, dass der Prozess in der Praxis funktioniert?

Verwenden Sie zunächst die eigenen Begriffe Ihrer Organisation und ordnen Sie sie anschließend der Angabe zu. Wenn Sie diese Wege beispielsweise als „Kundenkontakte“, „Fallmanagement“, „Hinweisgebersystem“, „Feedback aus der Gemeinschaft“ oder „Servicewiederherstellung“ bezeichnen, verwenden Sie diese Bezeichnungen in der Anfrage und übersetzen Sie sie erst danach für die Berichterstattung.

Betreff: Anfrage zu Beschwerden, Feedback und Beteiligungsdaten für [Berichtszeitraum]

Guten Tag [Name/Team],

wir erstellen derzeit die Unterlagen für die Nachhaltigkeitsberichterstattung und benötigen Ihre Unterstützung bei den Aufzeichnungen, aus denen hervorgeht, wie Personen Bedenken vorbringen oder Feedback geben können und wie diese Fälle bearbeitet werden.

Bitte senden Sie uns für [Berichtszeitraum] und für [einbezogene Standorte/Geschäftseinheiten]:
- die Kanäle, über die Personen Kontakt zu uns aufnehmen oder ein Anliegen vorbringen können;
- ob ein formeller Beschwerdeweg besteht;
- wie diese Wege zugänglich gemacht werden;
- die Kennzahlen, die Sie zur Bearbeitung und zum Abschluss von Fällen erfassen;
- wie Anliegen korrigiert oder anderweitig nachverfolgt werden; und
- eine Zusammenfassung der bearbeiteten Fallarten.

Bitte verwenden Sie zunächst die Formulierungen Ihres Teams. Fügen Sie, falls hilfreich, eine kurze Erläuterung hinzu, wie Ihre internen Bezeichnungen den Berichtskategorien zugeordnet werden.

Bitte geben Sie außerdem das Quellsystem, das Berichtsdatum, die zuständige Person sowie alle unterstützenden Dokumente oder Dashboard-Auszüge an. Falls Lücken bestehen, kennzeichnen Sie diese bitte eindeutig.

Dies ist eine mögliche LRA-Schulungsvorlage; passen Sie sie bitte an Ihre Organisation an und prüfen Sie vor der Freigabe die offizielle Quelle.

Vielen Dank,
[Name der erstellenden Person]

Hallo [Name] – könntest du die Daten zu Beschwerden / Feedback / Fallbearbeitung für [Zeitraum] über [Berichtsbereich] hinweg teilen? Wir benötigen die verwendeten Kanäle, Angaben dazu, ob ein formeller Beschwerdeweg besteht, Barrierefreiheitsfunktionen, die wichtigsten KPIs, Informationen dazu, wie Anliegen behoben werden, sowie die bearbeiteten Fallarten. Bitte verwende deine internen Bezeichnungen und füge bei Bedarf eine kurze Zuordnungserläuterung hinzu. Gib das Quellsystem und alle Links zu Dashboard- oder Exportdateien an. Dies ist eine mögliche LRA-Schulungsvorlage; passe sie an deine Organisation an und prüfe vor der Freigabe die offizielle Quelle.

Branchenbeispiele

Offenlegung entwerfen

Notizen, die aus Daten eine Offenlegung machen

LRA-Schulungsvorlagen — passen Sie sie an Ihre Organisation an und prüfen Sie vor der Freigabe die offizielle Quelle.

Download-Center

Prüfen

Prüfen Sie zu jeder Aussage die Nachweise

• Wir haben die Abdeckungszahl auf die tatsächlich von uns geprüfte Grundgesamtheit gestützt und können zeigen, wie wir die Grenze gezogen, nicht in den Geltungsbereich fallende Teile ausgeschlossen und Doppelzählungen vermieden haben.

  Risiko Ein Prüfer wird untersuchen, ob die gemeldete Abdeckung vollständig ist, ob die Grenze konsistent festgelegt wurde und ob Ausschlüsse oder Überschneidungen dazu führen könnten, dass die Zahl stärker erscheint, als sie tatsächlich ist.

  Zu prüfende Nachweise Vermerk zur Berichtsgrenze oder Methodenvermerk; für die Berechnung verwendete Listen der Grundgesamtheit oder Systemauszüge; Abstimmung mit Darstellung der einbezogenen und ausgeschlossenen Elemente; Arbeitspapiere zur Entfernung von Duplikaten; Freigabe durch Ersteller und Prüfer.

• Wir haben unsere üblichen Kontaktwege mit Kunden und Nutzern verwendet und können belegen, wie diese Wege ausgewählt wurden, wer konsultiert wurde und wie wir Beiträge von Vertretern oder anderen glaubwürdigen Vermittlern berücksichtigt haben.

  Risiko Ein Prüfer wird prüfen, ob der Kontaktansatz tatsächlich stattfand und repräsentativ war oder ob relevante Stimmen nicht berücksichtigt wurden oder man sich auf einen begrenzten Kreis von Kontakten stützte.

  Zu prüfende Nachweise Kontaktplan; Besprechungsnotizen, Gesprächsprotokolle, Umfrageergebnisse oder Aufzeichnungen von Konsultationen; Stakeholder-Mapping; Aufzeichnungen über den Einsatz von Vertretern oder Stellvertretern, wenn ein direkter Kontakt nicht praktikabel war; interne Zusammenfassung der angesprochenen Themen und ihrer Bewertung.

• Wenn wir Erkenntnisse von Personen benötigten, die möglicherweise auf Barrieren stoßen, verwendeten wir gezielte Methoden, anstatt uns ausschließlich auf Standardkanäle zu stützen, und können zeigen, wie diese Methoden ausgewählt wurden und was sie erfasst haben.

  Risiko Ein Prüfer wird testen, ob der Prozess tatsächlich Gruppen erreichte, deren Stimmen schwerer zu hören sind, und ob die Nachweise die Aussage stützen, dass ihre Ansichten in die Angabe eingeflossen sind.

  Zu prüfende Nachweise Plan für die gezielte Ansprache; Aufzeichnungen über angepasste Kontaktmethoden; Nachweise über Anpassungen zur Barrierefreiheit, Übersetzungen oder moderierte Sitzungen, sofern eingesetzt; anonymisierte Zusammenfassungen der Rückmeldungen; interne Prüfung, aus der hervorgeht, wie die Erkenntnisse berücksichtigt wurden.

• Wir beschrieben unseren Reaktionsprozess erst, nachdem wir geprüft hatten, dass Nachweise dafür vorlagen, wie Probleme erfasst, priorisiert, eskaliert und abgeschlossen wurden, einschließlich der Fälle, in denen wir mit anderen zusammengearbeitet haben, um Abhilfe zu schaffen.

  Risiko Ein Prüfer wird darauf achten, ob die Beschreibung der Abhilfemaßnahmen durch tatsächliche Prozessaufzeichnungen belegt ist und ob das Unternehmen nachweisen kann, dass es auf wesentliche Beeinträchtigungen reagieren kann, statt lediglich darüber zu sprechen.

  Zu prüfende Nachweise Aufzeichnungen zur Fallbearbeitung; Protokolle zu Eskalation und Abschluss; Verfahren für Abhilfemaßnahmen; Beispiele abgeschlossener Fälle; Korrespondenz über die Zusammenarbeit mit Dritten, sofern relevant; Genehmigungsnotizen zur Bestätigung, dass die Prozessbeschreibung der Praxis entspricht.

• Vor der Veröffentlichung prüften wir, ob die Kontaktwege in der Praxis nutzbar waren, indem wir Reaktionszeiten, Barrierefreiheit, Quoten für Folgemaßnahmen und die Möglichkeit der Nutzer, Probleme ohne Angst vor negativer Behandlung vorzubringen, überprüften.

  Risiko Ein Prüfer wird untersuchen, ob die Wirksamkeitsbewertung aussagekräftig war, ob die verwendeten Maßnahmen geeignet waren und ob die Kanäle für die vorgesehenen Nutzer tatsächlich nutzbar waren.

  Zu prüfende Nachweise Dashboard zur Kanalleistung oder KPI-Unterlagen; Testergebnisse oder Prüfungen der Nutzerreise; Barrierefreiheitsprüfung; Statistiken zu Beschwerden oder Anfragen; interne Bewertung anhand der gewählten Kriterien; Nachweise über vor der Veröffentlichung vorgenommene Verbesserungen.

• Wir haben Rückmeldungen von Kunden und Nutzern genutzt, um im Laufe des Jahres Maßnahmen zu gestalten, und können bestimmte Themen von den Rückmeldungen bis zu den darauf folgenden Entscheidungen oder Aktivitäten nachverfolgen.

  Risiko Ein Prüfer wird prüfen, ob die Verbindung zwischen Rückmeldung und Maßnahme tatsächlich besteht oder ob die Angabe übertreibt, in welchem Umfang Nutzereingaben Entscheidungen beeinflusst haben.

  Zu prüfende Nachweise Problemverfolgung oder Maßnahmenprotokoll; Sitzungsprotokolle mit Erörterungen von Nutzerrückmeldungen; Entscheidungsunterlagen mit Bezug auf die Eingaben; Vorher-Nachher-Beispiele der vorgenommenen Änderungen; Notizen der Managementprüfung, die Themen mit Maßnahmen verknüpfen.

Wo Entwürfe scheitern

Zu vermeidende Fehler und wo Ermessen gefragt ist

Links steht, was Ersteller beim Sammeln falsch machen; rechts, wo Sie ein Ermessen treffen und begründen müssen.

Beispiele

So liest es sich im Bericht

Synthetisch, von LRA verfasst — nicht aus einem Unternehmensbericht und kein Text aus einem Standard.

Qualitätsstufen

• Basis

  Wir hatten einen Beschwerdeweg eingerichtet und erhielten 18 Fälle.

• Besser

  Wir nutzten Hotlines, Umfragen und Gespräche mit Führungskräften, und unser Beschwerdeweg bearbeitete 18 Fälle; 15 davon wurden abgeschlossen, bei einer medianen Antwortzeit von 6 Tagen.

• Am besten

  An unseren Standorten nutzten wir in diesem Jahr Hotlines, Umfragen und Gespräche mit Führungskräften, um Beschäftigte und andere betroffene Personen zu erreichen, hielten einen Beschwerdeweg offen, bearbeiteten 18 Fälle und schlossen 15 innerhalb einer medianen Frist von 6 Tagen ab; die langsamere Abschlussrate spiegelte einen höheren Anteil komplexer Fälle wider, bei denen eine weitere Bearbeitung erforderlich war.

Prüfen Sie Ihr Verständnis

Szenarien zum Durcharbeiten

Verweise auf das Rahmenwerk

Einschlägige ESRS-Anforderungen und verwandte Offenlegungen

Guides that settle this question

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FAQ

Fragen, die diese Seite beantwortet

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