جوهر الإفصاح
ينصب التركيز العملي على ما إذا كانت هذه القنوات متاحة وقابلة للاستخدام وذات صلة في الأماكن والخدمات التي يمكن أن تحدث فيها الآثار، وما إذا كانت المنظمة تستخدم الملاحظات لتحديد المشكلات ومعالجتها. وينبغي أن يوضح الشرح الجيد نطاق التغطية، وكيف يمكن للأشخاص الوصول إلى الآلية، وكيف تتعامل المنظمة مع ما يرد إليها وتتتبعه.
تدعم هذه المواد التعليمية من LRA إعداد الإفصاح. وللاطلاع على المتطلبات الدقيقة، ارجع دائمًا إلى المصدر الرسمي لـ European Commission.
جهّز
ما يجب جمعه قبل الصياغة
ضع علامة على كل حقل عند وصول الأدلة. المسؤولون هم الفرق التي تحتفظ عادةً بالملفات المصدرية.
-
مسارات الإبلاغ المتاحة
فريق التظلمات/الشكاوىاذكر الطرق التي يمكن للأشخاص من خلالها إثارة مسألة أو طلب المساعدة، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نموذج الويب أو مكتب الخدمة الحضوري أو الخط الساخن أو أي مسار داخلي آخر. وبيّن المسارات المتاحة لكل مجموعة، وما إذا كان بعضها مخصصًا لمواقع أو لغات معينة فقط.
الأدلة السياسة أو الإجراء، صفحة جهات الاتصال على الشبكة الداخلية/العامة، إعداد الخط الساخن، خيارات استقبال الحالات وإدارتها، وإشعارات المواقع المحلية.
انتبه إلى لا تتطابق قائمة القنوات مع مسارات الاستقبال الفعلية المفتوحة حاليًا للمستخدمين، ولذلك قد يُغفل مسار مستخدم أو يظل مسار مغلق ظاهرًا.
-
وجود مسار للشكاوى
فريق التظلمات/الشكاوىتأكيد ما إذا كانت هناك طريقة رسمية لتقديم الشكاوى، وتوثيق موقف نعم/لا المستخدم في إعداد التقارير. إبقاء القرار مرتبطاً بالعملية الفعلية للمنظمة، وليس بقنوات التصعيد غير الرسمية.
الأدلة سياسة الشكاوى، خريطة العملية، سير عمل إدارة الحالات، موافقة الحوكمة على الآلية.
انتبه إلى تُحدَّد القيمة المنطقية من مسار تصعيد غير رسمي بدلاً من عملية الشكاوى الرسمية، ولذلك لا تتطابق الإجابة المبلَّغ عنها مع الآلية الفعلية.
-
ترتيبات إتاحة الوصول
فريق التظلمات/الشكاوىوصف كيفية تمكّن الأشخاص من استخدام مسار الإبلاغ دون عوائق غير مبررة، بما في ذلك دعم اللغات، وإتاحة الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة، والصيغ البديلة، وخيارات عدم الكشف عن الهوية، أو التكييفات المحلية حيثما كان ذلك مناسباً.
الأدلة مراجعة إمكانية الوصول، وفحوصات الموقع الإلكتروني/التطبيق، والمواد المترجمة، وتقييم إتاحة الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة، وإرشادات المستخدم.
انتبه إلى يغفل وصف إمكانية الوصول عن فئة فرعية من السكان أو عن تكييف محلي، ولذلك لا تتطابق ترتيبات الوصول المذكورة مع ما هو متاح فعليًا للمستخدمين.
-
مقاييس الشكاوى
فريق التظلمات/الشكاوىسجّل المقاييس المستخدمة لتتبّع مسار الإبلاغ، مثل الأعداد أو الأحجام أو الاتجاهات أو مؤشرات الأداء الأخرى التي تستخدمها المنظمة لرصد استخدام الشكاوى ومعالجتها.
الأدلة تقارير إدارة الحالات، ومستخرجات لوحات المعلومات، وحزمة مؤشرات الأداء الرئيسية، وجدول التقارير الإدارية.
انتبه إلى تُستخرج المقاييس من مصدر أو فترة تختلف عن سجل الحالات، ولذلك لا تتسق مجموعة مؤشرات الأداء الرئيسية مع سجلات الشكاوى الأساسية.
-
معدل الحالات المغلقة
فريق التظلمات/الشكاوىبيّن نسبة أو عدد المسائل التي أُغلقت خلال فترة إعداد التقارير، باستخدام أساس تختاره المنشأة بصورة متسقة، ووضّح الأساس عند الحاجة.
الأدلة تقرير إغلاق الحالات، وتصدير نظام إدارة الحالات، ومصنف الحسابات، ومذكرة منهجية إعداد التقارير.
انتبه إلى تختلط الحالات المغلقة بالحالات المفتوحة، أو يستخدم البسط والمقام فترتين مختلفتين، ولذلك لا يكون معدل الحل المُبلّغ عنه قائماً على أساس متسق.
-
توقيت الرد
فريق التظلمات/الشكاوىبيّن مدى سرعة استجابة المنشأة للشكاوى، بما في ذلك المقياس المستخدم، والأساس الزمني، وأي فصل بين الرد الأول والتحديثات اللاحقة إذا كانت المنشأة تبلّغ عن كليهما.
الأدلة طوابع زمنية للحالات، وتقرير مستويات الخدمة، وسجلات سير العمل، وملف حسابات إعداد التقارير.
انتبه إلى يُحتسب توقيت الاستجابة انطلاقاً من الطابع الزمني أو الفترة غير الصحيحين، مما يؤدي إلى الخلط بين توقيت الرد الأول وتوقيت المتابعة اللاحقة.
-
نهج المعالجة
فريق التظلمات/الشكاوىصِف نهج المنشأة في معالجة الأمور بعد تأييد شكوى أو مسألة، بما في ذلك أنواع سبل الانتصاف المستخدمة وكيفية اتخاذ القرارات بشأنها.
الأدلة سياسة المعالجة، وملاحظات الحالات، ومصفوفة القرارات، وقوالب الإغلاق، وموافقات الحوكمة.
انتبه إلى لا يتوافق نهج سبل الانتصاف المعلن مع الإجراءات المسجلة في ملفات الحالات، مما يجعل السرد غير متوافق مع ممارسات المعالجة الفعلية.
-
المسائل التي جرت معالجتها
فريق التظلّمات/الشكاوىسجّل الحالات التي جرت معالجتها فعليًا خلال الفترة، باستخدام تعريف المؤسسة للحالات التي عولجت أو جرى تصحيحها والأساس المستخدم لعدّها.
الأدلة تصدير نظام إدارة الحالات، وتقرير حالة الإغلاق، ومتتبّع المعالجة، ومصنف الحسابات.
انتبه إلى تُعدّ الحالات التي جرت معالجتها باستخدام حالة إغلاق أو فترة مختلفة عن تلك الواردة في متتبّع الحالات، ولذلك لا يتطابق الإجمالي مع السجلات الأساسية.
-
أساليب التواصل مع أصحاب المصلحة
فريق إشراك أصحاب المصلحةاذكر أساليب تواصل المنظمة مع أصحاب المصلحة، مثل خطوط الدعم، والاستطلاعات، والاجتماعات، والمقابلات، والمنتديات، أو أدوات التعليقات الرقمية، ودوّن المجموعات التي يصل إليها كل أسلوب.
الأدلة خطة المشاركة، وجدول الاستطلاعات، وسجلات الاجتماعات، وخريطة أصحاب المصلحة، وسجلات الاتصالات.
انتبه إلى يُبلَّغ عن أساليب المشاركة استنادًا إلى الخطة بدلًا من النشاط الفعلي، ولذلك قد يُغفل ذكر قناة مستخدمة في الممارسة أو قد تظل قناة غير نشطة معروضة.
-
الفئات المعرّضة للمخاطر
فريق إشراك أصحاب المصلحةحدّد الفئات التي اعترفت المنشأة بأنها تحتاج إلى عناية إضافية أو إلى مشاركة مصمّمة خصيصاً لها، وسجّل الأساس المستخدم لتصنيفها على أنها هشة أو معرّضة للمخاطر.
الأدلة تقييم أصحاب المصلحة، سجل المخاطر، مراجعة الشمول، خطة المشاركة، سجلات القضايا.
انتبه إلى لا تتطابق الفئات المحددة مع تقييم المنشأة الخاص بقابلية التأثر، مما يؤدي إلى إغفال شريحة فرعية ذات صلة أو تصنيفها تصنيفاً خاطئاً.
-
نهج المشاركة
فريق إشراك أصحاب المصلحةصِف الأساليب المستخدمة لإشراك أصحاب المصلحة، بما في ذلك كيفية جمع المنشأة لوجهات النظر، واختبار القضايا، والمتابعة بشأنها، مع تقديم تفاصيل كافية لإظهار النهج العملي بدلاً من بيان عام.
الأدلة منهجية إشراك أصحاب المصلحة، وخطة التشاور، وملاحظات حلقات العمل، وأدوات الاستقصاء، وسجلات الاجتماعات.
انتبه إلى وصف المنهجية عام ولا يتوافق مع أنشطة الإشراك الفعلية المنفذة خلال الفترة، ولذلك فإن النهج المبلغ عنه مبالغ فيه أو غير مكتمل.
قبل أن تبدأ
- هل قررتم أيّ موظفين أو متعاقدين أو عملاء أو مجتمعات أو فئات متأثرة أخرى يشملها هذا القسم فعلياً، وأيّها لا يشملها؟
- بالنسبة إلى الأرقام والأوصاف التي ستستخدمونها، هل ثبّتّم فترة التقرير وأساس العدّ بحيث تتطابق الأرقام في كامل الحزمة؟
- هل يمكن تتبّع كل قناة، وعدّ للحالات، ومقياس استجابة، ورقم متعلق بالحل إلى مصدر أو سجل داخلي مُسمّى؟
- هل اتفقتم على ما يُعدّ مساراً للتغذية الراجعة، ومساراً للشكاوى، ومساراً للانتصاف في لغة العمل الخاصة بمنظمتكم؟
- بالنسبة إلى أي فئات تعتبرونها أكثر عرضة أو أصعب وصولاً، هل حددتم المعايير التي ستستخدمونها للتعرّف عليها والأساليب التي ستصفونها؟
- قبل صياغة السرد، هل أكدتم مقاييس الأداء التي ستدرجونها وكيف ستعرّفونها باستمرار لهذا التقرير؟
كيفية إعداده
اطلب البيانات
اطلبوا من قسم العمليات سجل الشكاوى والتغذية الراجعة والمشاركة
حوّل الإفصاح إلى سؤال عمل داخلي، ثم كيّفه بما يتوافق مع مصطلحات مؤسستك.
ما القنوات التي نستخدمها للاستماع إلى الأشخاص المتأثرين، وكيف نتعامل مع المسائل المثارة، وما الأدلة التي تُظهر أن العملية تعمل في الممارسة؟
استخدموا مصطلحات منظمتكم الخاصة أولاً، ثم طابقوها مع الإفصاح. فعلى سبيل المثال، إذا كنتم تسمّون هذه المسارات «اتصالات العملاء» أو «إدارة الحالات» أو «الإبلاغ عن المخالفات» أو «التغذية الراجعة من المجتمع» أو «استعادة الخدمة»، فاستخدموا هذه التسميات في الطلب، ولا تترجموها إلا بعد ذلك لأغراض التقرير.
طلب ضعيف
يرجى تقديم أدلة إشراك أصحاب المصلحة وآلية التظلم وفقًا لـ ESRS S4-2، بما في ذلك قنوات إشراك أصحاب المصلحة، والفئات الضعيفة، وإتاحة الوصول، ومؤشرات الأداء الرئيسية، ونهج المعالجة، والحالات التي تمت معالجتها.
لماذا يفشل: يستخدم هذا الطلب لغة خاصة بالإطار لا تستخدمها كثير من الفرق التشغيلية في عملها اليومي، ولذلك قد يصعب الإجابة عنه بشكل متسق. كما أنه لا يحدد الأنظمة أو التسميات أو الفترة الزمنية أو مجالات الأعمال التي ينبغي استخراج البيانات منها، ولذلك قد تكون الاستجابة غير مكتملة أو غير قابلة للمقارنة.
طلب أفضل
يرجى إرسال سجلات الشكاوى والملاحظات ومعالجة الحالات للفترة [period] من [system/team]. نحتاج إلى معرفة المسارات التي يستخدمها الأشخاص للتواصل معنا، وما إذا كان هناك مسار رسمي للشكاوى، وكيف تُتاح هذه المسارات، والمقاييس التي تتابعونها بشأن الاستجابة والإغلاق، وكيف تتم معالجة المشكلات، والأنواع الرئيسية للحالات. يرجى استخدام التسميات الخاصة بفريقكم وإضافة ملاحظة موجزة لبيان مواءمتها مع فئات إعداد التقارير.
نموذج بريد إلكتروني رسمي
الموضوع: طلب بيانات الشكاوى والملاحظات والمشاركة للفترة [reporting period]\n\nعزيزي/عزيزتي [name/team]،\n\nنحن نُعد حزمة تقارير الاستدامة ونحتاج إلى مساعدتكم بشأن السجلات التي تُظهر كيفية تمكّن الأشخاص من إثارة المخاوف أو تقديم الملاحظات، وكيفية التعامل مع تلك الحالات.\n\nيرجى إرسال ما يلي، عن [reporting period] وعن [sites/business units in scope]:\n- القنوات التي يمكن للأشخاص استخدامها للتواصل معنا أو إثارة مشكلة؛\n- ما إذا كان يوجد مسار رسمي للشكاوى؛\n- كيفية إتاحة الوصول إلى تلك المسارات؛\n- المقاييس التي تتتبعونها بشأن التعامل مع الحالات وإغلاقها؛\n- كيفية تصحيح المشكلات أو متابعتها بطريقة أخرى؛ و\n- ملخص لأنواع الحالات التي تم التعامل معها.\n\nيرجى استخدام الصياغة الخاصة بفريقكم في المقام الأول. وإذا كان ذلك مفيدًا، فأضيفوا مذكرة قصيرة توضّح كيفية مواءمة تسمياتكم الداخلية مع فئات التقارير.\n\nيرجى أيضًا تضمين النظام المصدر، وتاريخ التقرير، والمسؤول، وأي مستندات داعمة أو مقتطفات من لوحات المعلومات. وإذا كانت هناك ثغرات، يرجى الإشارة إليها بوضوح.\n\nهذا نموذج تدريبي محتمل لـ LRA؛ يرجى تكييفه مع مؤسستكم والتحقق من المصدر الرسمي قبل الاعتماد النهائي.\n\nمع خالص الشكر،\n[preparer name]
نسخة مختصرة لـ Teams / Slack
مرحبًا [name] — هل يمكنك مشاركة بيانات الشكاوى / الملاحظات / التعامل مع الحالات للفترة [period] عبر [scope]؟ نحتاج إلى القنوات المستخدمة، وما إذا كان هناك مسار رسمي للشكاوى، وميزات إتاحة الوصول، ومؤشرات الأداء الرئيسية، وكيفية معالجة المشكلات، وأنواع الحالات التي تم التعامل معها. يرجى استخدام تسمياتكم الداخلية وإضافة مذكرة مواءمة قصيرة عند الحاجة. تضمّن النظام المصدر وأي روابط للوحة المعلومات/التصدير. هذا نموذج تدريبي محتمل لـ LRA؛ كيّفه مع مؤسستك وتحقق من المصدر الرسمي قبل الاعتماد النهائي.
أمثلة قطاعية
التجزئة / عمليات العملاء
السياق. يتلقى بائع التجزئة شكاوى العملاء عبر المتاجر ومراكز الاتصال والدردشة عبر الويب وتصعيدات وسائل التواصل الاجتماعي.
الطلب المُكيَّف. يرجى مشاركة سجل اتصالات العملاء والشكاوى للفترة [period] عبر المتاجر ومركز الاتصال والقنوات الرقمية. يرجى تضمين أسماء المسارات التي يستخدمها العملاء، وما إذا كانت هناك عملية رسمية للشكاوى، وخيارات إتاحة الوصول، ومؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة التي تتتبعونها، وكيفية حل المسائل، والأنواع الرئيسية للشكاوى. يرجى استخدام تسمياتكم التشغيلية الخاصة وإضافة ملاحظة مواءمة.
مثال على الرد. جدول مُصدَّر من نظام الحالات يوضح القناة، ومؤشر مسار الشكوى، ودعم إتاحة الوصول، ونوع الحالة، وأعداد الحالات المفتوحة/المغلقة، ومتوسط زمن الاستجابة، ومتوسط زمن الإغلاق، ومعدل الحل، ونوع المعالجة، وملاحظات التصعيد، بالإضافة إلى روابط إلى لوحة معلومات استعادة الخدمة ومذكرة العملية.
التصنيع / عمليات المواقع
السياق. يجمع المُصنِّع شواغل العاملين والمتعاقدين من خلال الإحاطات في المواقع، وتصعيدها إلى المشرفين، والخط الساخن، وصناديق الاقتراحات.
الطلب المُكيَّف. يرجى تقديم سجل شواغل المواقع وتصعيداتها للفترة [period] لجميع المصانع المشمولة بالنطاق. يرجى تضمين المسارات المتاحة للعاملين والمتعاقدين، وما إذا كان هناك مسار رسمي للشكاوى، وكيف يُدعَم الوصول لمختلف الفئات، والتدابير المستخدمة لتتبع أوقات المعالجة والإغلاق، وكيفية تصحيح المسائل، والفئات الرئيسية للمسائل. استخدموا مصطلحات المواقع أولاً، ثم أعدّوا خريطة لها لأغراض إعداد التقارير.
مثال على الرد. جدول بيانات على مستوى الموقع يدرج مسارات الخط الساخن، والمشرف، وممثل النقابة، وصندوق الاقتراحات؛ وترتيبات إتاحة الوصول؛ وفئات المسائل؛ والحالات المُثارة والمغلقة؛ ومتوسط أوقات الاستجابة والإغلاق؛ وإجراءات المعالجة؛ وروابط الأدلة إلى إجراء الخط الساخن ولوحة معلومات الموقع الشهرية.
صُغ إفصاحك
ملاحظات تحوّل البيانات إلى إفصاح
نماذج تدريبية من LRA — كيّفها بما يناسب مؤسستك وتحقّق من المصدر الرسمي قبل الإقرار النهائي.
ملاحظة منهجية
اشرح قنوات التواصل المتعلقة بالأشخاص التي جرى احتسابها، وكيف عرّفت المنشأة مسار الشكاوى، وما الذي أُدرج في تدابير سهولة الوصول والاستجابة، والأساس المستخدم لتحديد الفئات الهشة والحالات التي عولجت من خلال عمليات المعالجة.
ملاحظة سياقية
بيّن ما تظهره الأرقام بشأن كيفية تمكّن الأشخاص من إثارة المسائل، وكيف تتواصل المنشأة معهم، ومدى فعالية التعامل مع الشواغل ومعالجتها.
بيان التقلبات
إذا تغيّرت الأرقام عن الفترة السابقة، فاربط التغيير بالتحولات في إتاحة القنوات، أو أنشطة التواصل، أو أحجام الحالات، أو سرعة الاستجابة، أو أداء الحل، أو عدد المسائل التي أُحيلت إلى المعالجة.
مُدخل في فهرس المحتوى
S4-2 التواصل وآليات التظلم والشكاوى — [الموقع / الصفحة] / [ملاحظات]مركز التنزيلات
أدوات ونماذج الإعداد
نزّل أدوات إعداد S4-2 مجانًا لمدة 24 ساعة بعد تأكيد البريد الإلكتروني. تظل روابط التقارير الأصلية متاحة للجميع.
تحقّق
لكل ادعاء، تحقّق من الأدلة
استندنا في رقم التغطية إلى المجتمع الذي راجعناه فعلياً، ويمكننا أن نوضّح كيف رسمنا الحدود، واستبعدنا أي أجزاء خارج النطاق، وتجنّبنا العدّ المزدوج.
المخاطر ستتحقق جهة تقديم التأكيد مما إذا كانت التغطية المبلّغ عنها كاملة، وما إذا كانت الحدود قد حُدّدت بصورة متسقة، وما إذا كانت الاستبعادات أو التداخلات قد تجعل الرقم يبدو أقوى مما هو عليه.
الأدلة الواجب فحصها مذكرة الحدود أو مذكرة المنهجية؛ قوائم المجتمع أو عمليات استخراج البيانات من الأنظمة المستخدمة في الحساب؛ تسوية توضّح البنود المدرجة والمستبعدة؛ أوراق عمل توضّح كيفية إزالة التكرارات؛ اعتماد من المُعدّ والمراجع.
استخدمنا قنوات المشاركة المعتادة لدينا مع العملاء والمستخدمين، ويمكننا تقديم أدلة على كيفية اختيار تلك القنوات، ومن تمت استشارته، وكيف تعاملنا مع المدخلات الواردة من الممثلين أو الوسطاء الآخرين ذوي المصداقية.
المخاطر ستتحقق جهة تقديم التأكيد مما إذا كان نهج المشاركة فعلياً وممثلاً، أو ما إذا كان قد أغفل أصواتاً ذات صلة أو اعتمد على مجموعة ضيقة من جهات الاتصال.
الأدلة الواجب فحصها خطة المشاركة؛ ملاحظات الاجتماعات أو سجلات المكالمات أو مخرجات الاستبيانات أو سجلات المشاورات؛ رسم خريطة أصحاب المصلحة؛ سجلات توضّح استخدام الممثلين أو البدلاء عندما لم يكن الاتصال المباشر عملياً؛ ملخص داخلي للموضوعات المثارة وكيفية تقييمها.
عندما احتجنا إلى آراء أشخاص قد يواجهون عوائق، استخدمنا أساليب موجهة بدلاً من الاعتماد على القنوات القياسية فقط، ويمكننا أن نوضّح كيف اختيرت تلك الأساليب وما الذي التقطته.
المخاطر ستختبر جهة تقديم التأكيد ما إذا كانت العملية قد وصلت فعلاً إلى المجموعات التي يصعب سماع أصواتها، وما إذا كانت الأدلة تدعم الادعاء بأن آراءها أسهمت في صياغة الإفصاح.
الأدلة الواجب فحصها خطة التواصل الموجه؛ سجلات أساليب المشاركة المعدّلة؛ أدلة على تعديلات إتاحة الوصول أو الترجمة أو الجلسات الميسّرة عند استخدامها؛ ملخصات مجهّلة للآراء؛ مراجعة داخلية توضّح كيفية إدماج الرؤى.
وصفنا عملية الاستجابة لدينا فقط بعد التحقق من توافر أدلة على كيفية تسجيل المسائل وفرزها وترفيعها وإغلاقها، بما في ذلك الحالات التي عملنا فيها مع آخرين لتصحيح الأمور.
المخاطر ستبحث جهة تقديم التأكيد فيما إذا كان وصف المعالجة مدعوماً بسجلات فعلية للعملية، وما إذا كانت الشركة قادرة على إثبات قدرتها على اتخاذ إجراءات بشأن الضرر الجوهري، وليس مجرد الحديث عنه.
الأدلة الواجب فحصها سجلات إدارة الحالات؛ سجلات الترفيع والإغلاق؛ إجراء المعالجة؛ أمثلة على الحالات المكتملة؛ مراسلات توضّح التعاون مع أطراف ثالثة حيثما كان ذلك ذا صلة؛ ملاحظات الموافقة التي تؤكد أن وصف العملية يطابق الممارسة.
قبل النشر، اختبرنا ما إذا كانت قنوات الاتصال قابلة للاستخدام عملياً، من خلال التحقق من أوقات الاستجابة، وإمكانية الوصول، ومعدلات المتابعة، وما إذا كان بإمكان المستخدمين إثارة المسائل دون خوف من معاملة سلبية.
المخاطر ستتحقق جهة تقديم التأكيد مما إذا كان تقييم الفعالية ذا مغزى، وما إذا كانت المقاييس المستخدمة مناسبة، وما إذا كانت القنوات قابلة للاستخدام فعلاً من جانب المستخدمين المستهدفين.
الأدلة الواجب فحصها لوحة معلومات أداء القنوات أو حزمة مؤشرات الأداء الرئيسية؛ نتائج الاختبارات أو فحوصات رحلة المستخدم؛ مراجعة إمكانية الوصول؛ إحصاءات الشكاوى أو الاستفسارات؛ تقييم داخلي وفقاً للمعايير المختارة؛ أدلة على أي تحسينات أُجريت قبل النشر.
استخدمنا آراء العملاء والمستخدمين لتشكيل الإجراءات خلال العام، ويمكننا تتبّع موضوعات محددة من المدخلات وصولاً إلى القرارات أو الأنشطة التي تلتها.
المخاطر ستتحقق جهة تقديم التأكيد مما إذا كانت الصلة بين الآراء والإجراءات حقيقية، أو ما إذا كان الإفصاح يبالغ في تقدير مدى تأثير مدخلات المستخدمين في القرارات.
الأدلة الواجب فحصها سجل تتبع القضايا أو سجل الإجراءات؛ محاضر اجتماعات تُظهر مناقشة ملاحظات المستخدمين؛ أوراق قرارات تشير إلى المدخلات؛ أمثلة قبل وبعد للتغييرات التي أُجريت؛ ملاحظات مراجعة الإدارة التي تربط الموضوعات بالإجراءات.
حزمة الأدلة المطلوب إعدادها
الثغرات الشائعة في التقارير
- تُعرض المعلومات من دون تاريخ أو نقطة زمنية محددة.
- يُترك نطاق البيان أو حدوده غير محدد.
- تُستخدم المصطلحات الرئيسية بصورة غير متسقة عبر التقرير.
- لا يتم الإفصاح عن التغييرات الجوهرية منذ الفترة السابقة.
- تُطرح تأكيدات من دون تفاصيل داعمة أو سجل مصدر.
- تُستخدم عبارات نمطية لا تجيب فعلياً عن المطلوب.
أين تخطئ المسودات
أخطاء يجب تجنبها ومواضع تتطلب حكماً مهنياً
العمود الأيسر يبيّن ما يخطئ فيه المعدّون أثناء الجمع؛ والعمود الأيمن يبيّن أين سيتعيّن عليك اتخاذ حكم مهني وشرحه.
أخطاء يجب تجنبها
- المالك الخطأيُوجَّه الطلب إلى الفريق الخطأ، ولذلك تُلاحَق البيانات من أشخاص لا يديرون خط الدعم أو عملية الاستبيان أو سجل معالجة الحالات.
- استخدام لغة الإطارتُصاغ مطالبة البيانات بمصطلحات إعداد التقارير بدلاً من مصطلحات المؤسسة الخاصة، ولذلك لا يستطيع الموظفون مواءمتها مع مكتب المساعدة الفعلي أو مسار الملاحظات أو سجل الحالات.
- لم يُحدَّد النطاقلا يوضح أحد أي وحدات أعمال أو مواقع أو خطوط خدمة مشمولة بالنطاق، ولذلك ترسل الفرق المختلفة أجزاء مختلفة من النشاط نفسه.
- انحراف الحدوديخلط جامع البيانات بين القنوات الداخلية والمسارات التابعة لأطراف ثالثة أو المسارات القديمة من دون توضيح الفئة السكانية التي ينبغي أن تدخل في العدد، ولذلك لا تكون مجموعة البيانات قابلة للمقارنة.
- أساس الفترة غير صحيحيستخرج الأشخاص أرقاماً من تواريخ قطع أو نوافذ إعداد تقارير مختلفة، ولذلك لا تتطابق قائمة القنوات وأعداد الحالات ومقاييس التوقيت.
- اختلاط أساس العديُبلغ فريق عن حالات فريدة، بينما يُبلغ فريق آخر عن جهات اتصال أو إجراءات، ويجمع الملف النهائي بينها كما لو كانت المقياس نفسه.
- فقدان تسميات المصدرتُزال الأسماء الأصلية من نموذج الاستلام أو أداة التتبع أو نظام الحالات، ولذلك لا يستطيع المراجعون لاحقاً تتبع كل رقم إلى سجل مصدره.
- بيانات وصفية للأدلة مفقودةيُحفَظ الملف من دون التاريخ أو المالك أو الإصدار أو مرجع النظام، ولذلك لا يستطيع أحد معرفة أي استخراج استُخدم أو ما إذا كان حديثاً.
- لا يوجد مسار اعتمادتُنقل الأرقام من دون مُراجع مُسمّى أو خطوة اعتماد، ولذلك لا يوجد سجل واضح يبيّن من تحقّق من البيانات قبل انتقالها إلى مرحلة إعداد المسودة.
يتطلب حكماً مهنياً
- ما الذي يُعد قناة فعلية لطرح المخاوفأدرج فقط القنوات التي يمكن للناس استخدامها فعليًا خلال فترة إعداد التقارير، واشرح أي خطوط ساخنة محلية أو نماذج إلكترونية أو قنوات نقابية أو قنوات على مستوى المواقع تكون متاحة في بعض الأماكن دون غيرها.
- ما إذا كانت القناة قناة شكاوى أم مجرد قناة لإبداء الملاحظاتإذا كانت القناة قادرة على تلقي المخاوف لكنها ليست مهيأة للتعامل مع الشكاوى من البداية إلى النهاية، فاذكر ذلك بوضوح واشرح كيف تفصلها عن قناة التعامل الرسمية مع الحالات.
- كيفية التعامل مع اختلاف الأسماء المحلية للعملية نفسهاعندما تستخدم فرق البلدان تسميات مختلفة لوسائل متشابهة لطرح القضايا، اربطها بوصف داخلي واحد، وأفصح عن الاختلافات المحلية حتى يتسنى للقراء معرفة ما يمكن مقارنته وما لا يمكن مقارنته.
- من هم الأشخاص المشمولون عندما يتغير النطاقعندما تغيّر عمليات الاستحواذ أو التصرفات أو إعادة التنظيم مجموعة الأشخاص المشمولين، حدّد تاريخ القطع المستخدم واشرح ما إذا كانت الأرقام تعكس النطاق الافتتاحي أو الختامي أو المتوسط للفترة.
- كيفية التعامل مع الأشخاص الواقعين خارج النطاق الرسمي مباشرةًإذا كان بعض العمال أو المتعاقدين أو العاملين لدى وكالات أو العاملين في سلسلة التوريد أو أفراد المجتمع يستطيعون استخدام القناة رغم وقوعهم قريبًا من حدود النطاق، فاشرح ما إذا كانوا مشمولين في وصف القناة وفي أعداد الحالات.
- اختيار أساس توقيت الاستجابة والإغلاقاختر أساسًا زمنيًا واحدًا للرد الأول والحل والإغلاق، وطبّقه باستمرار، وأفصح عن القاعدة المستخدمة عندما تمتد الحالة عبر نهاية الشهر أو نهاية السنة أو عبر فرق متعددة.
- استخدام التقديرات عندما تكون سجلات الحالات غير مكتملةإذا كان سجل الحالات لا يدعم مقياسًا دعمًا كاملًا، فاستخدم طريقة تقدير مذكورة بوضوح، وحدّد فجوات البيانات، وافصل الأرقام المقدّرة عن الأرقام المعدودة مباشرةً.
- كيفية عرض المعدلات والنسب المئويةاذكر المقام الذي يستند إليه أي معدل أو حصة أو نسبة مئوية، واشرح أي تقريب حتى يتمكن القراء من مطابقة الرقم الرئيسي مع إجماليات الحالات الأساسية.
- مقدار التفاصيل الواجب عرضها عندما تحد الخصوصية من البياناتعندما يمكن لأعداد صغيرة أو تفاصيل حساسة عن الحالات أن تكشف هوية أشخاص، اجمع المعلومات على مستوى أكثر أمانًا، واذكر أن العرض قد خُفّض لأسباب تتعلق بالسرية.
- ما إذا كان ينبغي دمج القنوات والنتائج المرتبطة أو فصلهاإذا كان من الممكن أن تنتقل إحدى المخاوف بين قناة محلية وفريق مركزي للحالات وعملية انتصاف، فاشرح ما إذا كنت تحسبها مرة واحدة أو في عدة مواضع، وكيف تتجنب العد المزدوج.
أمثلة
كيف يبدو على صفحة التقرير
أمثلة اصطناعية من إعداد LRA — ليست مقتبسة من تقرير شركة ولا من نص أي معيار.
أجرينا مزيجًا من المحادثات المباشرة، واستطلاعات قصيرة للموظفين، وأنشطة تواصل موجهة مع الأشخاص في أوضاع أعلى عرضة للمخاطر، واستخدمنا تلك المدخلات لتشكيل نهجنا مع المجتمعات المتأثرة. وخلال السنة، حددنا 3 فئات هشة واستخدمنا 4 مسارات للتواصل: مكاتب مساعدة في المتاجر، وخطًا هاتفيًا، ونموذجًا إلكترونيًا، وجلسات مع شركاء المجتمع.
- كان لدينا مسار رسمي للشكاوى قائم، مع إتاحة 5 نقاط وصول؛ صُممت 4 منها لتكون سهلة الاستخدام للأشخاص ذوي الاحتياجات المختلفة، بينما تطلبت 1 منها دعمًا إضافيًا.
- سجلنا 120 شكوى، وحللنا 102 منها خلال الفترة، وأغلقناها خلال متوسط قدره 18 يومًا.
- حيثما تأكد وقوع ضرر، استخدمنا سبل انتصاف لكل حالة على حدة، مثل المبالغ المستردة، وإصلاحات الخدمة، وخطابات الاعتذار، وفحوصات المتابعة؛ وعولجت 27 حالة من خلال تلك العملية.
يوضح هذا المثال الاصطناعي كيفية وصف القنوات المستخدمة للاستماع إلى الأشخاص المتأثرين، ومن جرى إعطاؤهم الأولوية باعتبارهم أكثر تعرضًا للضرر، وكيف جرى جمع الملاحظات. كما يوضح الإبلاغ عن مسار الشكاوى، ومدى سهولة استخدامه، وعدد الحالات، ونسبة الحالات التي جرى حلها، ومتوسط مدة المعالجة، وأنواع سبل الانتصاف المطبقة.
جمعنا بين منتديات المرضى، واستطلاعات نبض مجهولة، واجتماعات مع مقدمي الرعاية لفهم الشواغل والحفاظ على التواصل مفتوحًا مع الأشخاص الأكثر احتمالًا لمواجهة العوائق. حددنا 2 من الفئات الهشة واستخدمنا 3 أساليب للتواصل: جلسات مفتوحة في العيادات، واستطلاعًا رقميًا، وجلسة استماع يقودها شريك.
- أتاح نظام الشكاوى لدينا 4 طرق لإثارة مسألة؛ وكانت الطرق الأربع كلها ميسّرة، وكان المسار متاحًا طوال فترة الإبلاغ.
- تلقينا 84 شكوى، وسوّينا 63 منها خلال الفترة، واستغرقنا متوسطًا قدره 11 يومًا للرد عليها وإغلاقها.
- بالنسبة إلى الحالات المؤكدة، استخدمنا سبل انتصاف عملية مثل إعادة حجز العلاج، والإعفاء من الرسوم، وتصحيح الخدمة، والمتابعة المباشرة؛ وعولجت 19 حالة بهذه الطريقة.
يوضح هذا المثال الاصطناعي قطاعًا مختلفًا يستخدم مجموعة أصغر من أساليب التواصل وملفًا مختلفًا للشكاوى. ويغطي نقاط الإفصاح نفسها: من جرى التواصل معهم، والفئات التي اعتُبرت أكثر تعرضًا، وكيف جُمعت الملاحظات، وخيارات الشكاوى المتاحة، ومدى سهولة الوصول إليها، وعدد الحالات التي جرى توفير سبل انتصاف لها.
سلّم الجودة
- أساسي
كانت لدينا قناة للشكاوى قائمة وتلقينا 18 حالة.
- أفضل
استخدمنا خطوطًا ساخنة واستطلاعات واستقصاءات للمديرين، وتعاملت قناة الشكاوى لدينا مع 18 حالة، أُغلقت منها 15، وكان متوسط زمن الرد 6 أيام.
- الأفضل
استخدمنا هذا العام عبر مواقعنا خطوطًا ساخنة واستطلاعات واستقصاءات للمديرين للوصول إلى الموظفين وغيرهم من الأشخاص المتأثرين، وأبقينا قناة للشكاوى مفتوحة، وتعاملنا مع 18 حالة، وأغلقنا 15 منها خلال مدة وسيطها 6 أيام، وكان بطء وتيرة الإغلاق يعكس ارتفاع حصة الحالات المعقدة التي تتطلب متابعة.
اختبر فهمك
سيناريوهات للتمرّن
لدى فريق الخدمات خط مساعدة للموظفين، ونموذج عبر الإنترنت، وجلسات استماع ربع سنوية. ويعدّ أحد مُعدّي التقرير الإفصاح، ولاحظ أن النموذج متاح بلغة واحدة فقط، في حين أن بعض العاملين يستخدمون لغة أخرى أساسًا في العمل.
يُظهر سجل الشكاوى فتح 40 حالة خلال السنة، وإغلاق 28 حالة، وبقاء 12 حالة مفتوحة في نهاية السنة. وتقول المسودة السردية إن العملية فعّالة لأن معظم المسائل عولجت، لكنها لا تذكر المدة التي انتظرها الأشخاص لتلقي الرد الأول.
لدى الشركة مسار رسمي للشكاوى مخصص للعاملين والمتعاقدين، بالإضافة إلى خط ساخن منفصل للمجتمع المحلي مخصص للسكان القريبين. وخلال السنة، عولجت حالة تتعلق بمخاوف أحد المتعاقدين بشأن السلامة من خلال مسار العاملين، لأن فريق الخط الساخن أعاد توجيهها داخليًا.
يكتب أحد مُعدّي التقرير القسم المتعلق بالمشاركة مع الأشخاص المتأثرين. وقد عقدت الشركة ست مجموعات نقاش مركزة، وأجرت استبيانًا للموظفين، واجتمعت مع مجموعة صغيرة من العاملين الذين قد يواجهون عوائق إضافية أمام التعبير عن آرائهم، لكن المسودة لا تقول سوى إنها «استشارت أصحاب المصلحة بانتظام».
اسأل مساعد Knowledge Hub الذكي عن هذا الإفصاح
احصل على إجابات عملية تناسب سياق إعداد تقاريرك.
تحقق من نصك
الصق فقرة أو فقرتين. يُستخدم المقتطف لهذا الفحص فقط ولا يُحفظ في محادثتك.
تستخدم مقارنة النظراء أمثلة هذه البطاقة، وليس مدى انتشارها في مجموعة التقارير.
إرشاد وليس تأكيداً
مراجع الإطار
متطلبات ESRS ذات الصلة والإفصاحات المرتبطة
ESRS
S4-2
ضمن ESRS S4: Consumers and End-users
Guides that settle this question
ذات صلة واستكشاف
المزيد في ESRS S4 ←تصفّح الفهرس الكامل ←ابحث في جميع الإفصاحات ←
الأسئلة الشائعة
أسئلة تجيب عنها هذه الصفحة
استخدم الشرح المبسّط في الصفحة، ثم اتبع قسم الإعداد خطوة بخطوة لتحديد نقاط البيانات التي تحتاج إليها، وحزمة الأدلة، وخيارات مخرجات المسودة. وقد صُمم ذلك لمساعدتك على إعداد مسودة أولى عملية، وليس ليكون بمثابة مصدر رسمي.
تدرج الصفحة نقاط البيانات المطلوب إعدادها، بما في ذلك مسارات الإبلاغ، ومسار الشكاوى، وترتيبات الوصول، ومقاييس الشكاوى، ومعدل الحالات التي جرى حلها، وتوقيت الرد، ونهج الإصلاح، والمسائل التي جرى توفير سبل انتصاف لها، وطرق التواصل مع أصحاب المصلحة، والفئات المعرضة للمخاطر، ونهج التواصل. استخدم تلك القائمة كقائمة تحقق لجمع البيانات.
أُعدّت الصفحة لمساعدتك على تحديد ما ينبغي إدراجه من خلال استعراض خطوات الإعداد ونقاط البيانات المطلوب تجهيزها. وهي لا تقدم منهجية رسمية، لذا استخدم الصفحة لتنظيم نهجك الداخلي وتوثيق الخيارات التي تتخذها.
تُعد الصفحة مفيدة لإسناد المسؤوليات لأنها تفصل بين الإعداد والأدلة والجاهزية للتوكيد. ومن الناحية العملية، ستستخدمها لتخصيص كل نقطة بيانات وكل عنصر من عناصر الأدلة إلى المسؤول المعني في وحدة الأعمال، ثم تأكيد من يراجع المسودة النهائية.
تتضمن الصفحة حزمة أدلة تضم خمسة عناصر وستة ادعاءات توكيد يتعين التحقق منها، وقد صيغ كل منها حول الادعاء والمخاطر والأدلة. استخدم تلك الأقسام لتجميع حزمة توضح مصدر البيانات وكيفية التحقق منها.
تسرد الصفحة ثغرات وأخطاء شائعة في إعداد التقارير، ولذلك فهي تهدف إلى مساعدتك على اكتشاف نقاط البيانات المفقودة أو الأدلة الضعيفة أو الصياغة غير الواضحة قبل الاعتماد النهائي. استخدم ذلك القسم باعتباره فحصًا للجودة قبل التقديم.
يتضمن مركز التنزيلات مصنفًا للإعداد والتوكيد بصيغة .xlsx، وهو مخصص لدعم عملية الإعداد والجاهزية للتوكيد. استخدمه إلى جانب نقاط البيانات وادعاءات التوكيد وحزمة الأدلة الواردة في الصفحة لتنظيم مسودتك.
يوفر مركز التنزيلات أيضًا بطاقة مكتبة قابلة للطباعة بصيغة PDF. وهي متاحة كمرجع سريع أثناء استعراضك خطوات الإعداد وحزمة الأدلة وقسم مخرجات المسودة الواردة في الصفحة.
نعم. تتضمن الصفحة إفصاحات نموذجية توضيحية اصطناعية، بما في ذلك جدول كمي، يمكنك استخدامها لمعرفة كيفية عرض المعلومات في شكل مسودة.
يقدم قسم مخرجات المسودة أفكارًا للتصورات، وبدايات للسرد، وسطرًا في فهرس المحتوى لمساعدتك على تحويل البيانات المجمعة إلى صياغة جاهزة للتقرير. استخدم تلك المطالبات لتشكيل السرد بعد إكمال نقاط البيانات وعمليات التحقق من الأدلة.
أسئلة أخرى يمكن أن تساعد فيها هذه الصفحة