جوهر الإفصاح
يطلب هذا الإفصاح من المنظمة أن تشرح كيفية مشاركتها مع المستهلكين والمستخدمين النهائيين المتأثرين، وكيف يمكن لهؤلاء الأشخاص إثارة الشواغل أو تقديم الشكاوى. عمليًا، ينبغي أن يوضح التقرير ما إذا كانت لدى المنظمة وسائل للاستماع والاستجابة والمتابعة عبر أجزاء الأعمال التي يتأثر فيها المستهلكون، وليس فقط في عدد قليل من المواقع الظاهرة أو الرئيسية.
ينصب التركيز العملي على ما إذا كانت هذه القنوات متاحة وقابلة للاستخدام وذات صلة في الأماكن والخدمات التي يمكن أن تحدث فيها الآثار، وما إذا كانت المنظمة تستخدم الملاحظات لتحديد المشكلات ومعالجتها. وينبغي أن يوضح الشرح الجيد نطاق التغطية، وكيف يمكن للأشخاص الوصول إلى الآلية، وكيف تتعامل المنظمة مع ما يرد إليها وتتتبعه.
تدعم هذه المواد التعليمية من LRA إعداد الإفصاح. وللاطلاع على المتطلبات الدقيقة، ارجع دائمًا إلى المصدر الرسمي لـ European Commission.
قبل أن تبدأ
قبل أن تبدأ
قائمة تحقق موجزة قبل إعداد هذا الإفصاح — ضع علامة أمام كل بند بمجرد الانتهاء منه.
الإعداد
المعلومات الأساسية المطلوب إعدادها
| حقل الإعداد | ما يجب تسجيله | إشارة إلى الدليل | الجهة المسؤولة |
|---|---|---|---|
| مسارات الإبلاغ المتاحة | اذكر الطرق التي يمكن للأشخاص من خلالها إثارة مسألة أو طلب المساعدة، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نموذج الويب أو مكتب الخدمة الحضوري أو الخط الساخن أو أي مسار داخلي آخر. وبيّن المسارات المتاحة لكل مجموعة، وما إذا كان بعضها مخصصًا لمواقع أو لغات معينة فقط. | السياسة أو الإجراء، صفحة جهات الاتصال على الشبكة الداخلية/العامة، إعداد الخط الساخن، خيارات استقبال الحالات وإدارتها، وإشعارات المواقع المحلية. | فريق التظلمات/الشكاوى |
| وجود مسار للشكاوى | تأكيد ما إذا كانت هناك طريقة رسمية لتقديم الشكاوى، وتوثيق موقف نعم/لا المستخدم في إعداد التقارير. إبقاء القرار مرتبطاً بالعملية الفعلية للمنظمة، وليس بقنوات التصعيد غير الرسمية. | سياسة الشكاوى، خريطة العملية، سير عمل إدارة الحالات، موافقة الحوكمة على الآلية. | فريق التظلمات/الشكاوى |
| ترتيبات إتاحة الوصول | وصف كيفية تمكّن الأشخاص من استخدام مسار الإبلاغ دون عوائق غير مبررة، بما في ذلك دعم اللغات، وإتاحة الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة، والصيغ البديلة، وخيارات عدم الكشف عن الهوية، أو التكييفات المحلية حيثما كان ذلك مناسباً. | مراجعة إمكانية الوصول، وفحوصات الموقع الإلكتروني/التطبيق، والمواد المترجمة، وتقييم إتاحة الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة، وإرشادات المستخدم. | فريق التظلمات/الشكاوى |
| مقاييس الشكاوى | سجّل المقاييس المستخدمة لتتبّع مسار الإبلاغ، مثل الأعداد أو الأحجام أو الاتجاهات أو مؤشرات الأداء الأخرى التي تستخدمها المنظمة لرصد استخدام الشكاوى ومعالجتها. | تقارير إدارة الحالات، ومستخرجات لوحات المعلومات، وحزمة مؤشرات الأداء الرئيسية، وجدول التقارير الإدارية. | فريق التظلمات/الشكاوى |
| معدل الحالات المغلقة | بيّن نسبة أو عدد المسائل التي أُغلقت خلال فترة إعداد التقارير، باستخدام أساس تختاره المنشأة بصورة متسقة، ووضّح الأساس عند الحاجة. | تقرير إغلاق الحالات، وتصدير نظام إدارة الحالات، ومصنف الحسابات، ومذكرة منهجية إعداد التقارير. | فريق التظلمات/الشكاوى |
| توقيت الرد | بيّن مدى سرعة استجابة المنشأة للشكاوى، بما في ذلك المقياس المستخدم، والأساس الزمني، وأي فصل بين الرد الأول والتحديثات اللاحقة إذا كانت المنشأة تبلّغ عن كليهما. | طوابع زمنية للحالات، وتقرير مستويات الخدمة، وسجلات سير العمل، وملف حسابات إعداد التقارير. | فريق التظلمات/الشكاوى |
| نهج المعالجة | صِف نهج المنشأة في معالجة الأمور بعد تأييد شكوى أو مسألة، بما في ذلك أنواع سبل الانتصاف المستخدمة وكيفية اتخاذ القرارات بشأنها. | سياسة المعالجة، وملاحظات الحالات، ومصفوفة القرارات، وقوالب الإغلاق، وموافقات الحوكمة. | فريق التظلمات/الشكاوى |
| المسائل التي جرت معالجتها | سجّل الحالات التي جرت معالجتها فعليًا خلال الفترة، باستخدام تعريف المؤسسة للحالات التي عولجت أو جرى تصحيحها والأساس المستخدم لعدّها. | تصدير نظام إدارة الحالات، وتقرير حالة الإغلاق، ومتتبّع المعالجة، ومصنف الحسابات. | فريق التظلّمات/الشكاوى |
| أساليب التواصل مع أصحاب المصلحة | اذكر أساليب تواصل المنظمة مع أصحاب المصلحة، مثل خطوط الدعم، والاستطلاعات، والاجتماعات، والمقابلات، والمنتديات، أو أدوات التعليقات الرقمية، ودوّن المجموعات التي يصل إليها كل أسلوب. | خطة المشاركة، وجدول الاستطلاعات، وسجلات الاجتماعات، وخريطة أصحاب المصلحة، وسجلات الاتصالات. | فريق إشراك أصحاب المصلحة |
| الفئات المعرّضة للمخاطر | حدّد الفئات التي اعترفت المنشأة بأنها تحتاج إلى عناية إضافية أو إلى مشاركة مصمّمة خصيصاً لها، وسجّل الأساس المستخدم لتصنيفها على أنها هشة أو معرّضة للمخاطر. | تقييم أصحاب المصلحة، سجل المخاطر، مراجعة الشمول، خطة المشاركة، سجلات القضايا. | فريق إشراك أصحاب المصلحة |
| نهج المشاركة | صِف الأساليب المستخدمة لإشراك أصحاب المصلحة، بما في ذلك كيفية جمع المنشأة لوجهات النظر، واختبار القضايا، والمتابعة بشأنها، مع تقديم تفاصيل كافية لإظهار النهج العملي بدلاً من بيان عام. | منهجية إشراك أصحاب المصلحة، وخطة التشاور، وملاحظات حلقات العمل، وأدوات الاستقصاء، وسجلات الاجتماعات. | فريق إشراك أصحاب المصلحة |
كيفية إعداده
اطلب البيانات
اطلبوا من قسم العمليات سجل الشكاوى والتغذية الراجعة والمشاركة
حوّل الإفصاح إلى سؤال عمل داخلي، ثم كيّفه بما يتوافق مع مصطلحات مؤسستك.
ما القنوات التي نستخدمها للاستماع إلى الأشخاص المتأثرين، وكيف نتعامل مع المسائل المثارة، وما الأدلة التي تُظهر أن العملية تعمل في الممارسة؟
استخدموا مصطلحات منظمتكم الخاصة أولاً، ثم طابقوها مع الإفصاح. فعلى سبيل المثال، إذا كنتم تسمّون هذه المسارات «اتصالات العملاء» أو «إدارة الحالات» أو «الإبلاغ عن المخالفات» أو «التغذية الراجعة من المجتمع» أو «استعادة الخدمة»، فاستخدموا هذه التسميات في الطلب، ولا تترجموها إلا بعد ذلك لأغراض التقرير.
طلب ضعيف
يرجى تقديم أدلة إشراك أصحاب المصلحة وآلية التظلم وفقًا لـ ESRS S4-2، بما في ذلك قنوات إشراك أصحاب المصلحة، والفئات الضعيفة، وإتاحة الوصول، ومؤشرات الأداء الرئيسية، ونهج المعالجة، والحالات التي تمت معالجتها.
لماذا يفشل: يستخدم هذا الطلب لغة خاصة بالإطار لا تستخدمها كثير من الفرق التشغيلية في عملها اليومي، ولذلك قد يصعب الإجابة عنه بشكل متسق. كما أنه لا يحدد الأنظمة أو التسميات أو الفترة الزمنية أو مجالات الأعمال التي ينبغي استخراج البيانات منها، ولذلك قد تكون الاستجابة غير مكتملة أو غير قابلة للمقارنة.
طلب أفضل
يرجى إرسال سجلات الشكاوى والملاحظات ومعالجة الحالات للفترة [period] من [system/team]. نحتاج إلى معرفة المسارات التي يستخدمها الأشخاص للتواصل معنا، وما إذا كان هناك مسار رسمي للشكاوى، وكيف تُتاح هذه المسارات، والمقاييس التي تتابعونها بشأن الاستجابة والإغلاق، وكيف تتم معالجة المشكلات، والأنواع الرئيسية للحالات. يرجى استخدام التسميات الخاصة بفريقكم وإضافة ملاحظة موجزة لبيان مواءمتها مع فئات إعداد التقارير.
نموذج بريد إلكتروني رسمي
الموضوع: طلب بيانات الشكاوى والملاحظات والمشاركة للفترة [reporting period]\n\nعزيزي/عزيزتي [name/team]،\n\nنحن نُعد حزمة تقارير الاستدامة ونحتاج إلى مساعدتكم بشأن السجلات التي تُظهر كيفية تمكّن الأشخاص من إثارة المخاوف أو تقديم الملاحظات، وكيفية التعامل مع تلك الحالات.\n\nيرجى إرسال ما يلي، عن [reporting period] وعن [sites/business units in scope]:\n- القنوات التي يمكن للأشخاص استخدامها للتواصل معنا أو إثارة مشكلة؛\n- ما إذا كان يوجد مسار رسمي للشكاوى؛\n- كيفية إتاحة الوصول إلى تلك المسارات؛\n- المقاييس التي تتتبعونها بشأن التعامل مع الحالات وإغلاقها؛\n- كيفية تصحيح المشكلات أو متابعتها بطريقة أخرى؛ و\n- ملخص لأنواع الحالات التي تم التعامل معها.\n\nيرجى استخدام الصياغة الخاصة بفريقكم في المقام الأول. وإذا كان ذلك مفيدًا، فأضيفوا مذكرة قصيرة توضّح كيفية مواءمة تسمياتكم الداخلية مع فئات التقارير.\n\nيرجى أيضًا تضمين النظام المصدر، وتاريخ التقرير، والمسؤول، وأي مستندات داعمة أو مقتطفات من لوحات المعلومات. وإذا كانت هناك ثغرات، يرجى الإشارة إليها بوضوح.\n\nهذا نموذج تدريبي محتمل لـ LRA؛ يرجى تكييفه مع مؤسستكم والتحقق من المصدر الرسمي قبل الاعتماد النهائي.\n\nمع خالص الشكر،\n[preparer name]
نسخة مختصرة لـ Teams / Slack
مرحبًا [name] — هل يمكنك مشاركة بيانات الشكاوى / الملاحظات / التعامل مع الحالات للفترة [period] عبر [scope]؟ نحتاج إلى القنوات المستخدمة، وما إذا كان هناك مسار رسمي للشكاوى، وميزات إتاحة الوصول، ومؤشرات الأداء الرئيسية، وكيفية معالجة المشكلات، وأنواع الحالات التي تم التعامل معها. يرجى استخدام تسمياتكم الداخلية وإضافة مذكرة مواءمة قصيرة عند الحاجة. تضمّن النظام المصدر وأي روابط للوحة المعلومات/التصدير. هذا نموذج تدريبي محتمل لـ LRA؛ كيّفه مع مؤسستك وتحقق من المصدر الرسمي قبل الاعتماد النهائي.
أمثلة قطاعية
التجزئة / عمليات العملاء
السياق. يتلقى بائع التجزئة شكاوى العملاء عبر المتاجر ومراكز الاتصال والدردشة عبر الويب وتصعيدات وسائل التواصل الاجتماعي.
الطلب المُكيَّف. يرجى مشاركة سجل اتصالات العملاء والشكاوى للفترة [period] عبر المتاجر ومركز الاتصال والقنوات الرقمية. يرجى تضمين أسماء المسارات التي يستخدمها العملاء، وما إذا كانت هناك عملية رسمية للشكاوى، وخيارات إتاحة الوصول، ومؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة التي تتتبعونها، وكيفية حل المسائل، والأنواع الرئيسية للشكاوى. يرجى استخدام تسمياتكم التشغيلية الخاصة وإضافة ملاحظة مواءمة.
مثال على الرد. جدول مُصدَّر من نظام الحالات يوضح القناة، ومؤشر مسار الشكوى، ودعم إتاحة الوصول، ونوع الحالة، وأعداد الحالات المفتوحة/المغلقة، ومتوسط زمن الاستجابة، ومتوسط زمن الإغلاق، ومعدل الحل، ونوع المعالجة، وملاحظات التصعيد، بالإضافة إلى روابط إلى لوحة معلومات استعادة الخدمة ومذكرة العملية.
التصنيع / عمليات المواقع
السياق. يجمع المُصنِّع شواغل العاملين والمتعاقدين من خلال الإحاطات في المواقع، وتصعيدها إلى المشرفين، والخط الساخن، وصناديق الاقتراحات.
الطلب المُكيَّف. يرجى تقديم سجل شواغل المواقع وتصعيداتها للفترة [period] لجميع المصانع المشمولة بالنطاق. يرجى تضمين المسارات المتاحة للعاملين والمتعاقدين، وما إذا كان هناك مسار رسمي للشكاوى، وكيف يُدعَم الوصول لمختلف الفئات، والتدابير المستخدمة لتتبع أوقات المعالجة والإغلاق، وكيفية تصحيح المسائل، والفئات الرئيسية للمسائل. استخدموا مصطلحات المواقع أولاً، ثم أعدّوا خريطة لها لأغراض إعداد التقارير.
مثال على الرد. جدول بيانات على مستوى الموقع يدرج مسارات الخط الساخن، والمشرف، وممثل النقابة، وصندوق الاقتراحات؛ وترتيبات إتاحة الوصول؛ وفئات المسائل؛ والحالات المُثارة والمغلقة؛ ومتوسط أوقات الاستجابة والإغلاق؛ وإجراءات المعالجة؛ وروابط الأدلة إلى إجراء الخط الساخن ولوحة معلومات الموقع الشهرية.
صُغ إفصاحك
ملاحظات تحوّل البيانات إلى إفصاح
نماذج تدريبية من LRA — كيّفها بما يناسب مؤسستك وتحقّق من المصدر الرسمي قبل الاعتماد.
ملاحظة منهجية
اشرح قنوات التواصل المتعلقة بالأشخاص التي جرى احتسابها، وكيف عرّفت المنشأة مسار الشكاوى، وما الذي أُدرج في تدابير سهولة الوصول والاستجابة، والأساس المستخدم لتحديد الفئات الهشة والحالات التي عولجت من خلال عمليات المعالجة.
ملاحظة سياقية
بيّن ما تظهره الأرقام بشأن كيفية تمكّن الأشخاص من إثارة المسائل، وكيف تتواصل المنشأة معهم، ومدى فعالية التعامل مع الشواغل ومعالجتها.
بيان التقلبات
إذا تغيّرت الأرقام عن الفترة السابقة، فاربط التغيير بالتحولات في إتاحة القنوات، أو أنشطة التواصل، أو أحجام الحالات، أو سرعة الاستجابة، أو أداء الحل، أو عدد المسائل التي أُحيلت إلى المعالجة.
مُدخل في فهرس المحتوى
S4-2 التواصل وآليات التظلم والشكاوى — [الموقع / الصفحة] / [ملاحظات]مركز التنزيلات
أدوات ونماذج الإعداد
أدوات إعداد مهنية لـ S4-2 — مجانًا عبر التحقق بالبريد الإلكتروني. أدخل الرمز مرة واحدة واستخدم التنزيلات وروابط التقارير وLRA AI Assistant لمدة 24 ساعة.
الجاهزية للتحقق
لكل ادعاء، تحقّق من الأدلة
| الادعاء | المخاطر | الأدلة الواجب فحصها |
|---|---|---|
| استندنا في رقم التغطية إلى المجتمع الذي راجعناه فعلياً، ويمكننا أن نوضّح كيف رسمنا الحدود، واستبعدنا أي أجزاء خارج النطاق، وتجنّبنا العدّ المزدوج. | ستتحقق جهة تقديم التأكيد مما إذا كانت التغطية المبلّغ عنها كاملة، وما إذا كانت الحدود قد حُدّدت بصورة متسقة، وما إذا كانت الاستبعادات أو التداخلات قد تجعل الرقم يبدو أقوى مما هو عليه. | مذكرة الحدود أو مذكرة المنهجية؛ قوائم المجتمع أو عمليات استخراج البيانات من الأنظمة المستخدمة في الحساب؛ تسوية توضّح البنود المدرجة والمستبعدة؛ أوراق عمل توضّح كيفية إزالة التكرارات؛ اعتماد من المُعدّ والمراجع. |
| استخدمنا قنوات المشاركة المعتادة لدينا مع العملاء والمستخدمين، ويمكننا تقديم أدلة على كيفية اختيار تلك القنوات، ومن تمت استشارته، وكيف تعاملنا مع المدخلات الواردة من الممثلين أو الوسطاء الآخرين ذوي المصداقية. | ستتحقق جهة تقديم التأكيد مما إذا كان نهج المشاركة فعلياً وممثلاً، أو ما إذا كان قد أغفل أصواتاً ذات صلة أو اعتمد على مجموعة ضيقة من جهات الاتصال. | خطة المشاركة؛ ملاحظات الاجتماعات أو سجلات المكالمات أو مخرجات الاستبيانات أو سجلات المشاورات؛ رسم خريطة أصحاب المصلحة؛ سجلات توضّح استخدام الممثلين أو البدلاء عندما لم يكن الاتصال المباشر عملياً؛ ملخص داخلي للموضوعات المثارة وكيفية تقييمها. |
| عندما احتجنا إلى آراء أشخاص قد يواجهون عوائق، استخدمنا أساليب موجهة بدلاً من الاعتماد على القنوات القياسية فقط، ويمكننا أن نوضّح كيف اختيرت تلك الأساليب وما الذي التقطته. | ستختبر جهة تقديم التأكيد ما إذا كانت العملية قد وصلت فعلاً إلى المجموعات التي يصعب سماع أصواتها، وما إذا كانت الأدلة تدعم الادعاء بأن آراءها أسهمت في صياغة الإفصاح. | خطة التواصل الموجه؛ سجلات أساليب المشاركة المعدّلة؛ أدلة على تعديلات إتاحة الوصول أو الترجمة أو الجلسات الميسّرة عند استخدامها؛ ملخصات مجهّلة للآراء؛ مراجعة داخلية توضّح كيفية إدماج الرؤى. |
| وصفنا عملية الاستجابة لدينا فقط بعد التحقق من توافر أدلة على كيفية تسجيل المسائل وفرزها وترفيعها وإغلاقها، بما في ذلك الحالات التي عملنا فيها مع آخرين لتصحيح الأمور. | ستبحث جهة تقديم التأكيد فيما إذا كان وصف المعالجة مدعوماً بسجلات فعلية للعملية، وما إذا كانت الشركة قادرة على إثبات قدرتها على اتخاذ إجراءات بشأن الضرر الجوهري، وليس مجرد الحديث عنه. | سجلات إدارة الحالات؛ سجلات الترفيع والإغلاق؛ إجراء المعالجة؛ أمثلة على الحالات المكتملة؛ مراسلات توضّح التعاون مع أطراف ثالثة حيثما كان ذلك ذا صلة؛ ملاحظات الموافقة التي تؤكد أن وصف العملية يطابق الممارسة. |
| قبل النشر، اختبرنا ما إذا كانت قنوات الاتصال قابلة للاستخدام عملياً، من خلال التحقق من أوقات الاستجابة، وإمكانية الوصول، ومعدلات المتابعة، وما إذا كان بإمكان المستخدمين إثارة المسائل دون خوف من معاملة سلبية. | ستتحقق جهة تقديم التأكيد مما إذا كان تقييم الفعالية ذا مغزى، وما إذا كانت المقاييس المستخدمة مناسبة، وما إذا كانت القنوات قابلة للاستخدام فعلاً من جانب المستخدمين المستهدفين. | لوحة معلومات أداء القنوات أو حزمة مؤشرات الأداء الرئيسية؛ نتائج الاختبارات أو فحوصات رحلة المستخدم؛ مراجعة إمكانية الوصول؛ إحصاءات الشكاوى أو الاستفسارات؛ تقييم داخلي وفقاً للمعايير المختارة؛ أدلة على أي تحسينات أُجريت قبل النشر. |
| استخدمنا آراء العملاء والمستخدمين لتشكيل الإجراءات خلال العام، ويمكننا تتبّع موضوعات محددة من المدخلات وصولاً إلى القرارات أو الأنشطة التي تلتها. | ستتحقق جهة تقديم التأكيد مما إذا كانت الصلة بين الآراء والإجراءات حقيقية، أو ما إذا كان الإفصاح يبالغ في تقدير مدى تأثير مدخلات المستخدمين في القرارات. | سجل تتبع القضايا أو سجل الإجراءات؛ محاضر اجتماعات تُظهر مناقشة ملاحظات المستخدمين؛ أوراق قرارات تشير إلى المدخلات؛ أمثلة قبل وبعد للتغييرات التي أُجريت؛ ملاحظات مراجعة الإدارة التي تربط الموضوعات بالإجراءات. |
حزمة الأدلة المطلوب إعدادها
الثغرات الشائعة في التقارير
الثغرات الشائعة
أخطاء يجب تجنبها عند جمع البيانات
حيث يلزم غالبًا الحكم المهني
أمثلة
أمثلة توضيحية
أمثلة اصطناعية من إعداد LRA — ليست مقتبسة من تقرير شركة ولا من نص أي معيار.
أجرينا مزيجًا من المحادثات المباشرة، واستطلاعات قصيرة للموظفين، وأنشطة تواصل موجهة مع الأشخاص في أوضاع أعلى عرضة للمخاطر، واستخدمنا تلك المدخلات لتشكيل نهجنا مع المجتمعات المتأثرة. وخلال السنة، حددنا 3 فئات هشة واستخدمنا 4 مسارات للتواصل: مكاتب مساعدة في المتاجر، وخطًا هاتفيًا، ونموذجًا إلكترونيًا، وجلسات مع شركاء المجتمع.
- كان لدينا مسار رسمي للشكاوى قائم، مع إتاحة 5 نقاط وصول؛ صُممت 4 منها لتكون سهلة الاستخدام للأشخاص ذوي الاحتياجات المختلفة، بينما تطلبت 1 منها دعمًا إضافيًا.
- سجلنا 120 شكوى، وحللنا 102 منها خلال الفترة، وأغلقناها خلال متوسط قدره 18 يومًا.
- حيثما تأكد وقوع ضرر، استخدمنا سبل انتصاف لكل حالة على حدة، مثل المبالغ المستردة، وإصلاحات الخدمة، وخطابات الاعتذار، وفحوصات المتابعة؛ وعولجت 27 حالة من خلال تلك العملية.
يوضح هذا المثال الاصطناعي كيفية وصف القنوات المستخدمة للاستماع إلى الأشخاص المتأثرين، ومن جرى إعطاؤهم الأولوية باعتبارهم أكثر تعرضًا للضرر، وكيف جرى جمع الملاحظات. كما يوضح الإبلاغ عن مسار الشكاوى، ومدى سهولة استخدامه، وعدد الحالات، ونسبة الحالات التي جرى حلها، ومتوسط مدة المعالجة، وأنواع سبل الانتصاف المطبقة.
جمعنا بين منتديات المرضى، واستطلاعات نبض مجهولة، واجتماعات مع مقدمي الرعاية لفهم الشواغل والحفاظ على التواصل مفتوحًا مع الأشخاص الأكثر احتمالًا لمواجهة العوائق. حددنا 2 من الفئات الهشة واستخدمنا 3 أساليب للتواصل: جلسات مفتوحة في العيادات، واستطلاعًا رقميًا، وجلسة استماع يقودها شريك.
- أتاح نظام الشكاوى لدينا 4 طرق لإثارة مسألة؛ وكانت الطرق الأربع كلها ميسّرة، وكان المسار متاحًا طوال فترة الإبلاغ.
- تلقينا 84 شكوى، وسوّينا 63 منها خلال الفترة، واستغرقنا متوسطًا قدره 11 يومًا للرد عليها وإغلاقها.
- بالنسبة إلى الحالات المؤكدة، استخدمنا سبل انتصاف عملية مثل إعادة حجز العلاج، والإعفاء من الرسوم، وتصحيح الخدمة، والمتابعة المباشرة؛ وعولجت 19 حالة بهذه الطريقة.
يوضح هذا المثال الاصطناعي قطاعًا مختلفًا يستخدم مجموعة أصغر من أساليب التواصل وملفًا مختلفًا للشكاوى. ويغطي نقاط الإفصاح نفسها: من جرى التواصل معهم، والفئات التي اعتُبرت أكثر تعرضًا، وكيف جُمعت الملاحظات، وخيارات الشكاوى المتاحة، ومدى سهولة الوصول إليها، وعدد الحالات التي جرى توفير سبل انتصاف لها.
اسأل مساعد Study Studio الذكي عن هذا الإفصاح
احصل على إجابات عملية تناسب سياق إعداد تقاريرك. أول إجابتين مجانيتان — أكّد بريدك الإلكتروني للمتابعة بلا حدود لمدة 24 ساعة.
اختبر فهمك
سيناريوهات للتمرّن
لدى فريق الخدمات خط مساعدة للموظفين، ونموذج عبر الإنترنت، وجلسات استماع ربع سنوية. ويعدّ أحد مُعدّي التقرير الإفصاح، ولاحظ أن النموذج متاح بلغة واحدة فقط، في حين أن بعض العاملين يستخدمون لغة أخرى أساسًا في العمل.
يُظهر سجل الشكاوى فتح 40 حالة خلال السنة، وإغلاق 28 حالة، وبقاء 12 حالة مفتوحة في نهاية السنة. وتقول المسودة السردية إن العملية فعّالة لأن معظم المسائل عولجت، لكنها لا تذكر المدة التي انتظرها الأشخاص لتلقي الرد الأول.
لدى الشركة مسار رسمي للشكاوى مخصص للعاملين والمتعاقدين، بالإضافة إلى خط ساخن منفصل للمجتمع المحلي مخصص للسكان القريبين. وخلال السنة، عولجت حالة تتعلق بمخاوف أحد المتعاقدين بشأن السلامة من خلال مسار العاملين، لأن فريق الخط الساخن أعاد توجيهها داخليًا.
يكتب أحد مُعدّي التقرير القسم المتعلق بالمشاركة مع الأشخاص المتأثرين. وقد عقدت الشركة ست مجموعات نقاش مركزة، وأجرت استبيانًا للموظفين، واجتمعت مع مجموعة صغيرة من العاملين الذين قد يواجهون عوائق إضافية أمام التعبير عن آرائهم، لكن المسودة لا تقول سوى إنها «استشارت أصحاب المصلحة بانتظام».
مراجع الإطار
متطلبات ESRS ذات الصلة والإفصاحات المرتبطة
المراجع المتاحة للإطار والإفصاحات القريبة ذات الصلة بإعداد هذا المتطلب.
ESRS
S4-2
ضمن ESRS S4: Consumers and End-users
ذات صلة واستكشاف
المزيد في ESRS S4 ← تصفّح الفهرس الكامل ← الصفحة الرئيسية لمكتبة الإفصاحات ← ابحث في جميع الإفصاحات ←
الأسئلة الشائعة
أسئلة تجيب عنها هذه الصفحة
استخدم الشرح المبسّط في الصفحة، ثم اتبع قسم الإعداد خطوة بخطوة لتحديد نقاط البيانات التي تحتاج إليها، وحزمة الأدلة، وخيارات مخرجات المسودة. وقد صُمم ذلك لمساعدتك على إعداد مسودة أولى عملية، وليس ليكون بمثابة مصدر رسمي.
تدرج الصفحة نقاط البيانات المطلوب إعدادها، بما في ذلك مسارات الإبلاغ، ومسار الشكاوى، وترتيبات الوصول، ومقاييس الشكاوى، ومعدل الحالات التي جرى حلها، وتوقيت الرد، ونهج الإصلاح، والمسائل التي جرى توفير سبل انتصاف لها، وطرق التواصل مع أصحاب المصلحة، والفئات المعرضة للمخاطر، ونهج التواصل. استخدم تلك القائمة كقائمة تحقق لجمع البيانات.
أُعدّت الصفحة لمساعدتك على تحديد ما ينبغي إدراجه من خلال استعراض خطوات الإعداد ونقاط البيانات المطلوب تجهيزها. وهي لا تقدم منهجية رسمية، لذا استخدم الصفحة لتنظيم نهجك الداخلي وتوثيق الخيارات التي تتخذها.
تُعد الصفحة مفيدة لإسناد المسؤوليات لأنها تفصل بين الإعداد والأدلة والجاهزية للتوكيد. ومن الناحية العملية، ستستخدمها لتخصيص كل نقطة بيانات وكل عنصر من عناصر الأدلة إلى المسؤول المعني في وحدة الأعمال، ثم تأكيد من يراجع المسودة النهائية.
تتضمن الصفحة حزمة أدلة تضم خمسة عناصر وستة ادعاءات توكيد يتعين التحقق منها، وقد صيغ كل منها حول الادعاء والمخاطر والأدلة. استخدم تلك الأقسام لتجميع حزمة توضح مصدر البيانات وكيفية التحقق منها.
تسرد الصفحة ثغرات وأخطاء شائعة في إعداد التقارير، ولذلك فهي تهدف إلى مساعدتك على اكتشاف نقاط البيانات المفقودة أو الأدلة الضعيفة أو الصياغة غير الواضحة قبل الاعتماد النهائي. استخدم ذلك القسم باعتباره فحصًا للجودة قبل التقديم.
يتضمن مركز التنزيلات مصنفًا للإعداد والتوكيد بصيغة .xlsx، وهو مخصص لدعم عملية الإعداد والجاهزية للتوكيد. استخدمه إلى جانب نقاط البيانات وادعاءات التوكيد وحزمة الأدلة الواردة في الصفحة لتنظيم مسودتك.
يوفر مركز التنزيلات أيضًا بطاقة مكتبة قابلة للطباعة بصيغة PDF. وهي متاحة كمرجع سريع أثناء استعراضك خطوات الإعداد وحزمة الأدلة وقسم مخرجات المسودة الواردة في الصفحة.
نعم. تتضمن الصفحة إفصاحات نموذجية توضيحية اصطناعية، بما في ذلك جدول كمي، يمكنك استخدامها لمعرفة كيفية عرض المعلومات في شكل مسودة.
يقدم قسم مخرجات المسودة أفكارًا للتصورات، وبدايات للسرد، وسطرًا في فهرس المحتوى لمساعدتك على تحويل البيانات المجمعة إلى صياغة جاهزة للتقرير. استخدم تلك المطالبات لتشكيل السرد بعد إكمال نقاط البيانات وعمليات التحقق من الأدلة.
أسئلة أخرى يمكن أن تساعد فيها هذه الصفحة
تعمّق · S4-2
تعلّم إعداد هذا الإفصاح من البداية إلى النهاية
This guide covers one Disclosure Requirement. The ESRS / CSRD Reporting course walks the full European workflow — double materiality, datapoints, evidence and assurance — with exercises on your own data.
Available as Guided Flex, Live Cohort, 1:1 Expert Mentorship or Corporate Programme.
Explore the ESRS / CSRD course →