Суть раскрытия
Это раскрытие требует от организации объяснить, как она взаимодействует с затронутыми потребителями и конечными пользователями и каким образом эти люди могут сообщать о проблемах или подавать жалобы. На практике в отчете должно быть показано, располагает ли организация способами выслушивать людей, отвечать им и осуществлять последующие действия во всех частях бизнеса, где затрагиваются потребители, а не только в нескольких заметных или флагманских местах.
Практическое внимание сосредоточено на том, доступны ли эти каналы, удобны ли они для использования и релевантны ли они в тех местах и службах, где могут возникать воздействия, а также использует ли организация обратную связь для выявления и устранения проблем. Хорошее объяснение должно четко показывать охват, способы доступа людей к механизму, а также то, как организация обрабатывает и отслеживает поступающие обращения.
Это учебное руководство LRA помогает в подготовке раскрытия. За точными требованиями всегда обращайтесь к официальному источнику European Commission.
Прежде чем начать
Прежде чем начать
Короткий чек-лист перед подготовкой этого раскрытия — отмечайте пункты по мере их закрытия.
Подготовка
Ключевая информация для подготовки
| Поле подготовки | Что зафиксировать | Подсказка по доказательствам | Ответственный |
|---|---|---|---|
| Доступные каналы подачи обращений | Перечислите способы, с помощью которых люди могут сообщить о проблеме или попросить о помощи, например телефон, электронную почту, веб-форму, стойку обслуживания, горячую линию или другой внутренний канал. Укажите, какие каналы доступны каким группам и предназначены ли некоторые из них только для определенных мест или языков. | Политика или процедура, внутренняя/общедоступная контактная страница, настройка горячей линии, варианты приема обращений в системе управления делами, уведомления на местных объектах. | Группа по рассмотрению жалоб/обращений |
| Механизм подачи жалоб действует | Подтвердите, существует ли формальный способ подачи жалоб, и зафиксируйте вариант «да/нет», используемый для отчетности. Решение должно быть связано с фактическим процессом организации, а не с неформальными способами эскалации. | Политика в отношении жалоб, карта процесса, рабочий процесс управления делами, утверждение механизма органом управления. | Команда по рассмотрению жалоб/жалобам |
| Условия доступа | Опишите, как люди могут пользоваться механизмом подачи отчетности без неоправданных барьеров, включая языковую поддержку, доступность для людей с инвалидностью, альтернативные форматы, варианты анонимности или местные адаптации, где это уместно. | Проверка доступности, проверки веб-сайта/приложения, переведенные материалы, оценка доступности для людей с инвалидностью, руководство для пользователей. | Команда по рассмотрению жалоб/жалобам |
| Показатели по жалобам | Зафиксируйте показатели, используемые для отслеживания канала подачи жалоб, например количество, объём, тенденции или иные показатели эффективности, которые организация использует для мониторинга использования канала и обработки жалоб. | Отчёты системы управления делами, выгрузки из информационной панели, пакет KPI, график управленческой отчётности. | Группа по рассмотрению жалоб/претензий |
| Доля закрытых дел | Укажите долю или количество вопросов, рассмотрение которых было завершено в течение отчётного периода, последовательно применяя выбранную организацией основу и при необходимости поясняя эту основу. | Отчёт о закрытии дел, выгрузка из системы управления делами, рабочая книга с расчётами, примечание о методологии отчётности. | Группа по рассмотрению жалоб/претензий |
| Срок ответа | Опишите, насколько быстро организация отвечает на жалобы, включая используемый показатель, временную основу и любое разделение между первым ответом и последующими обновлениями, если организация сообщает и то и другое. | Временные отметки по делам, отчёт об уровне обслуживания, журналы рабочих процессов, файл с расчётами для отчётности. | Группа по рассмотрению жалоб и претензий |
| Подход к исправлению ситуации | Опишите подход организации к исправлению ситуации после того, как жалоба или проблема признана обоснованной, включая используемые виды средств правовой защиты и способы принятия решений об их применении. | Политика по исправлению ситуации, записи по делам, матрица решений, шаблоны закрытия дел, согласования органов управления. | Группа по рассмотрению жалоб и претензий |
| Устранённые последствия | Зафиксируйте случаи, по которым в течение периода были фактически устранены последствия, используя определение организации для случаев, по которым приняты меры или устранены последствия, и основание для их подсчёта. | Выгрузка из системы управления делами, отчёт о статусе закрытия, трекер устранения последствий, расчётная книга. | Команда по рассмотрению жалоб/претензий |
| Методы взаимодействия с заинтересованными сторонами | Перечислите способы взаимодействия организации с заинтересованными сторонами, такие как линии поддержки, опросы, встречи, интервью, форумы или цифровые инструменты для обратной связи, и укажите, какие группы охватывает каждый метод. | План взаимодействия, график опросов, журналы встреч, карта заинтересованных сторон, записи коммуникаций. | Группа по взаимодействию с заинтересованными сторонами |
| Группы, подвергающиеся риску | Определить группы, которые организация признала нуждающимися в дополнительном внимании или адаптированном взаимодействии, и зафиксировать основание, использованное для их классификации как уязвимых или подвергающихся риску. | Оценка заинтересованных сторон, реестр рисков, анализ инклюзивности, план взаимодействия, журналы вопросов. | Группа по взаимодействию с заинтересованными сторонами |
| Подход к взаимодействию | Опишите методы, использованные для взаимодействия с заинтересованными сторонами, включая то, как организация собирает мнения, проверяет вопросы и осуществляет последующие действия, с достаточной детализацией, чтобы показать практический подход, а не общее заявление. | Методология взаимодействия, план консультаций, записи рабочих семинаров, инструменты проведения опросов, протоколы встреч. | Команда по взаимодействию с заинтересованными сторонами |
Как это подготовить
Запросить данные
Запросить у операционной службы журнал жалоб, обратной связи и взаимодействия
Переведите раскрытие на язык внутреннего бизнес-вопроса, а затем адаптируйте его под терминологию вашей организации.
Какие каналы мы используем, чтобы получать информацию от затронутых людей, как рассматриваем поднятые ими вопросы и какие свидетельства показывают, что этот процесс работает на практике?
Сначала используйте собственные термины вашей организации, а затем соотнесите их с раскрытием. Например, если вы называете такие способы «обращения клиентов», «управление делами», «информирование о нарушениях», «обратная связь от местного сообщества» или «урегулирование проблем с обслуживанием», используйте эти обозначения в запросе и переводите их для отчетности только после этого.
Слабый запрос
Просьба предоставить материалы по взаимодействию и механизму рассмотрения жалоб в соответствии с ESRS S4-2, включая каналы взаимодействия с заинтересованными сторонами, уязвимые группы, доступность, KPI, подход к устранению последствий и рассмотренные дела.
Почему он не работает: Здесь используется терминология стандартов, которую многие операционные команды не применяют в повседневной работе, поэтому на такой запрос может быть сложно отвечать единообразно. Кроме того, не указано, из каких систем и по каким обозначениям и периодам следует извлекать данные, а также какие направления деятельности охватывать, поэтому ответ может оказаться неполным или несопоставимым.
Более удачный запрос
Просьба направить записи о жалобах, обратной связи и рассмотрении дел за [period] из [system/team]. Нам нужны используемые людьми каналы связи с нами, информация о наличии официального маршрута для жалоб, сведения о том, как обеспечивается доступность этих каналов, отслеживаемые показатели ответа и закрытия, информация о том, как устраняются проблемы, а также основные типы дел. Просьба использовать обозначения вашей команды и добавить краткую примечание о соответствии категориям отчётности.
Шаблон официального письма
Тема: Запрос данных о жалобах, обратной связи и взаимодействии за [отчетный период] Уважаемые [имя/команда]! Мы готовим пакет документов для отчетности в области устойчивого развития и просим вас помочь с записями, показывающими, каким образом люди могут поднимать вопросы или предоставлять обратную связь и как рассматриваются такие дела. Пожалуйста, направьте информацию за [отчетный период] и по [объектам/подразделениям, входящим в охват]: - о каналах, которые люди могут использовать для связи с нами или подачи вопроса; - о наличии официального маршрута подачи жалоб; - о том, каким образом обеспечивается доступность этих маршрутов; - об отслеживаемых вами показателях рассмотрения и закрытия дел; - о том, как исправляются проблемы или какие иные последующие действия предпринимаются; и - краткое описание типов рассмотренных дел. В первую очередь используйте формулировки вашей команды. При необходимости добавьте краткую записку с объяснением того, как ваши внутренние обозначения соотносятся с категориями отчетности. Также укажите исходную систему, дату отчета, ответственного и любые подтверждающие документы или выгрузки из информационной панели. Если имеются пробелы, четко обозначьте их. Это возможный учебный шаблон LRA; адаптируйте его к вашей организации и перед утверждением проверьте официальный источник. Большое спасибо! [имя составителя]
Короткая версия для Teams / Slack
Здравствуйте, [имя]! Не могли бы вы предоставить данные о жалобах / обратной связи / рассмотрении дел за [период] по всему [охвату]? Нам нужны использованные каналы, информация о наличии официального маршрута подачи жалоб, функции доступности, основные KPI, сведения о мерах по устранению последствий и рассмотренных типах дел. Используйте ваши внутренние обозначения и при необходимости добавьте краткую записку о соответствии категорий. Укажите исходную систему и ссылки на любые информационные панели или выгрузки. Это возможный учебный шаблон LRA; адаптируйте его к вашей организации и перед утверждением проверьте официальный источник.
Отраслевые примеры
Розничная торговля / обслуживание клиентов
Контекст. Розничный продавец получает жалобы клиентов через магазины, колл-центры, веб-чаты и эскалацию через социальные сети.
Адаптированный запрос. Просьба предоставить журнал обращений клиентов и жалоб за [period] по магазинам, контактному центру и цифровым каналам. Включите названия каналов, используемых клиентами, информацию о наличии официального процесса рассмотрения жалоб, варианты обеспечения доступности, отслеживаемые вами KPI обслуживания, сведения о разрешении проблем и основные типы жалоб. Просьба использовать собственные операционные обозначения и добавить примечание о соответствии категорий.
Пример ответа. Таблица, экспортированная из системы учёта дел, с указанием канала, признака маршрута для жалоб, поддержки доступности, типа дела, количества открытых и закрытых дел, среднего времени ответа, среднего времени закрытия, доли разрешённых дел, типа меры по исправлению и примечаний об эскалации, а также ссылками на информационную панель восстановления обслуживания и описание процесса.
Производство / деятельность на производственных площадках
Контекст. Производитель получает обращения работников и подрядчиков через собрания на производственных площадках, эскалацию через руководителей, горячую линию и ящики для предложений.
Адаптированный запрос. Просьба предоставить журнал обращений и эскалаций по производственным площадкам за [period] по всем заводам, входящим в периметр отчётности. Включите доступные работникам и подрядчикам каналы, информацию о наличии официального маршрута для жалоб, сведения о том, как обеспечивается доступ для разных групп, используемые для отслеживания сроков обработки и закрытия показатели, информацию об исправлении проблем и основные категории обращений. Сначала используйте термины производственной площадки, затем сопоставьте их с категориями для отчётности.
Пример ответа. Таблица на уровне производственной площадки с указанием каналов горячей линии, руководителя, представителя профсоюза и ящика для предложений; мер по обеспечению доступности; категорий обращений; количества заявленных и закрытых дел; среднего времени ответа и закрытия; мер по исправлению; а также ссылками на процедуру работы горячей линии и ежемесячную информационную панель производственной площадки.
Составьте раскрытие
Заметки, которые превращают данные в раскрытие
Учебные шаблоны LRA — адаптируйте их под вашу организацию и сверьтесь с официальным источником перед утверждением.
Примечание о методике
Поясните, какие каналы взаимодействия, связанные с людьми, учитывались, как организация определяла канал подачи жалоб, что включалось в показатели доступности и скорости ответа, а также на каком основании выявлялись уязвимые группы и случаи, рассмотренные в рамках процессов предоставления средств правовой защиты.
Примечание о контексте
Изложите, что показывают цифры о том, как люди могут сообщать о проблемах, как организация взаимодействует с ними и насколько эффективно рассматриваются и устраняются вызывающие обеспокоенность вопросы.
Заявление о колебаниях
Если по сравнению с предыдущим периодом показатели изменились, свяжите это изменение с изменениями доступности каналов, деятельности по взаимодействию, объемов случаев, скорости ответа, результативности урегулирования или количества вопросов, рассмотренных в рамках мероприятий по устранению последствий.
Запись в указателе содержания
S4-2 Взаимодействие и механизмы рассмотрения жалоб — [место / страница] / [примечания]Центр загрузок
Инструменты и формы для подготовки
Профессиональные инструменты подготовки отчетности для S4-2 — бесплатно при подтвержденном email. Введите присланный код один раз и пользуйтесь загрузками, ссылками на отчеты и ИИ-ассистентом LRA в течение 24 часов.
Готовность к заверению
Для каждого утверждения проверьте доказательства
| Утверждение | Риски | Доказательства для проверки |
|---|---|---|
| Мы основывали показатель охвата на совокупности, которую фактически проверили, и можем показать, как определили границы, исключили любые части, не входящие в область охвата, и избежали двойного счёта. | Специалист по подтверждению проверит, является ли заявленный охват полным, были ли границы установлены последовательно и могли ли исключения или пересечения привести к тому, что показатель выглядит выше, чем он есть на самом деле. | Меморандум о границах или методологическая записка; перечни совокупности или выгрузки из систем, использованные для расчёта; сверка с указанием включённых и исключённых элементов; рабочие документы, показывающие, как были удалены дубликаты; подтверждение составителя и проверяющего. |
| Мы использовали наши обычные каналы взаимодействия с клиентами и пользователями и можем подтвердить документами, как эти каналы были выбраны, с кем проводились консультации и как мы учитывали информацию от представителей или других надёжных посредников. | Специалист по подтверждению проверит, был ли подход к взаимодействию реальным и репрезентативным либо в нём не были учтены значимые мнения или использовался ограниченный круг контактов. | План взаимодействия; протоколы встреч, журналы звонков, результаты опросов или записи консультаций; карта заинтересованных сторон; записи об использовании представителей или посредников, когда прямой контакт был нецелесообразен; внутреннее резюме поднятых тем и оценки этих тем. |
| Когда нам требовалась информация от людей, которые могут сталкиваться с барьерами, мы использовали целевые методы, а не полагались только на стандартные каналы, и можем показать, как эти методы были выбраны и какую информацию они позволили получить. | Специалист по подтверждению проверит, позволил ли процесс действительно охватить группы, чьи мнения труднее получить, и подтверждают ли доказательства утверждение о том, что их взгляды были учтены в раскрытии. | План целевого взаимодействия; записи об адаптированных методах взаимодействия; подтверждения использования адаптаций доступности, перевода или сессий с участием посредника, если они применялись; обезличенные сводки отзывов; внутренняя проверка, показывающая, как полученная информация была учтена. |
| Мы описали процесс реагирования только после проверки наличия доказательств того, как вопросы регистрировались, сортировались по приоритету, передавались на следующий уровень и закрывались, включая случаи, когда для исправления ситуации мы работали с другими сторонами. | Специалист по подтверждению проверит, подкреплено ли описание исправления ситуации фактическими записями о процессах и может ли предприятие продемонстрировать, что способно реагировать на существенный вред, а не только говорить о нём. | Записи в системе управления случаями; журналы передачи на следующий уровень и закрытия; процедура исправления ситуации; примеры завершённых случаев; переписка, показывающая сотрудничество с третьими сторонами, если это уместно; примечания об утверждении, подтверждающие, что описание процесса соответствует практике. |
| До публикации мы проверили, можно ли использовать каналы связи на практике, оценив сроки ответа, доступность, частоту последующих контактов и возможность пользователей сообщать о проблемах без опасения негативного обращения. | Специалист по подтверждению проверит, была ли оценка эффективности содержательной, являлись ли использованные показатели надлежащими и были ли каналы действительно пригодны для использования предполагаемыми пользователями. | Панель показателей эффективности каналов или комплект KPI; результаты тестирования или проверки пользовательского пути; оценка доступности; статистика жалоб или запросов; внутренняя оценка по выбранным критериям; подтверждения любых улучшений, внесённых до публикации. |
| Мы использовали отзывы клиентов и пользователей для формирования действий в течение года и можем проследить связь конкретных тем, поднятых в отзывах, с последующими решениями или мероприятиями. | Специалист по подтверждению проверит, является ли связь между отзывами и действиями реальной или раскрытие преувеличивает степень влияния информации от пользователей на решения. | Реестр вопросов или журнал действий; протоколы встреч с указанием обсуждения отзывов пользователей; документы по решениям со ссылками на полученную информацию; примеры изменений до и после их внесения; записи о рассмотрении руководством, связывающие поднятые темы с действиями. |
Пакет доказательств для подготовки
Типичные пробелы в отчётности
Типичные пробелы
Ошибки, которых стоит избегать при сборе данных
Где часто требуется профессиональное суждение
Примеры
Иллюстративные примеры
Синтетические, написаны LRA — это не выдержки из отчёта компании и не текст какого-либо стандарта.
Мы проводили различные мероприятия: непосредственные беседы, краткие опросы сотрудников и целевое взаимодействие с людьми, находящимися в ситуациях повышенного риска, и использовали полученные сведения для формирования нашего подхода к взаимодействию с затронутыми сообществами. В течение года мы выявили 3 уязвимые группы и использовали 4 канала взаимодействия: справочные стойки в магазинах, телефонную линию, онлайн-форму и встречи с участием партнеров из местных сообществ.
- У нас действовал официальный канал подачи жалоб с 5 доступными точками доступа; 4 из них были разработаны таким образом, чтобы ими было легко пользоваться людям с различными потребностями, а для 1 требовалась дополнительная поддержка.
- Мы зарегистрировали 120 жалоб, урегулировали 102 из них в течение периода и закрыли их в среднем за 18 дней.
- В случаях подтвержденного вреда мы применяли индивидуальные средства правовой защиты, такие как возврат денежных средств, исправление проблем с услугами, письма с извинениями и последующие проверки; 27 случаев были рассмотрены в рамках этого процесса.
Этот синтетический пример показывает, как описать каналы, использованные для получения информации от затронутых людей, лиц, которым был отдан приоритет как более подверженным вреду, и способы сбора обратной связи. Он также иллюстрирует отчетность о канале подачи жалоб, его удобстве использования, количестве случаев, доле урегулированных случаев, среднем времени обработки и видах примененных средств правовой защиты.
Мы объединили форумы пациентов, анонимные краткие опросы и встречи с лицами, осуществляющими уход, чтобы понять вызывающие обеспокоенность вопросы и поддерживать открытый контакт с людьми, которые с наибольшей вероятностью сталкиваются с барьерами. Мы выявили 2 уязвимые группы и использовали 3 метода взаимодействия: открытые приемы в клинике, цифровой опрос и сессию для выслушивания мнений, организованную партнером.
- Наша система рассмотрения жалоб предлагала 4 способа сообщить о проблеме; все 4 были доступными, а канал был доступен в течение всего отчетного периода.
- Мы получили 84 жалобы, урегулировали 63 в течение периода и в среднем за 11 дней отвечали на них и закрывали их.
- В подтвержденных случаях мы применяли практические меры по возмещению, такие как повторная запись на лечение, освобождение от платы, исправление недостатков в услугах и непосредственное последующее взаимодействие; 19 случаев были рассмотрены таким образом.
Этот синтетический пример показывает другой сектор, использующий меньший набор методов взаимодействия и имеющий иной профиль жалоб. Он охватывает те же элементы раскрытия: с кем взаимодействовали, какие группы считались более подверженными воздействию, как собиралась обратная связь, какие варианты подачи жалоб существовали, насколько они были доступными и сколько случаев было урегулировано.
Спросите AI-ассистента Study Studio об этом раскрытии
Получайте практические ответы с учетом вашего контекста подготовки отчетности. Первые два ответа бесплатны — подтвердите email, чтобы пользоваться без ограничений в течение 24 часов.
Проверьте себя
Сценарии для разбора
В сервисной команде есть горячая линия для сотрудников, онлайн-форма и ежеквартальные встречи для выслушивания мнений. Лицо, готовящее раскрытие, замечает, что форма доступна только на одном языке, тогда как некоторые работники преимущественно используют на работе другой язык.
В журнале жалоб указано, что за год было открыто 40 случаев, 28 закрыто, а 12 оставались открытыми на конец года. В проекте описания говорится, что процесс эффективен, поскольку большинство вопросов было рассмотрено, но не указано, сколько времени люди ждали первого ответа.
У компании есть формальный канал подачи жалоб для работников и подрядчиков, а также отдельная горячая линия для местных жителей. В течение года случай, связанный с проблемой безопасности подрядчика, был рассмотрен через канал для работников, поскольку команда горячей линии перенаправила его внутри организации.
Лицо, готовящее отчётность, пишет раздел о взаимодействии с затронутыми лицами. Компания провела шесть фокус-групп, организовала опрос сотрудников и встретилась с небольшой группой работников, которые могут сталкиваться с дополнительными препятствиями для выражения своего мнения, но в проекте сказано лишь, что она «регулярно консультировалась с заинтересованными сторонами».
Ссылки на стандарты
Соответствующие требования ESRS и смежные раскрытия
Доступные ссылки на стандарты и близкие раскрытия, полезные при подготовке этого требования.
ESRS
S4-2
в составе ESRS S4: Consumers and End-users
Связанное и другое
Больше в ESRS S4 → Открыть полный каталог → Главная Библиотеки раскрытий → Искать по всем раскрытиям →
FAQ
Вопросы, на которые отвечает эта страница
Воспользуйтесь размещенным на странице пояснением простым языком, затем пройдите раздел пошаговой подготовки, чтобы определить необходимые вам элементы данных, пакет доказательств и варианты проекта раскрытия. Этот материал предназначен для помощи в подготовке практического первого проекта, а не для использования в качестве официального источника.
На странице перечислены элементы данных, которые необходимо подготовить, включая каналы отчетности, канал подачи жалоб, меры по обеспечению доступа, показатели по жалобам, долю урегулированных случаев, сроки ответа, подход к исправлению проблем, урегулированные вопросы, методы контакта с заинтересованными сторонами, группы риска и подход к взаимодействию. Используйте этот перечень в качестве контрольного списка для сбора данных.
Страница создана для того, чтобы помочь вам решить, что включить, пошагово рассматривая этапы подготовки и элементы данных, которые необходимо подготовить. Она не содержит формальной методологии, поэтому используйте эту страницу для структурирования своего внутреннего подхода и документируйте принятые вами решения.
Страница полезна для распределения ответственности, поскольку в ней отдельно рассматриваются подготовка, доказательства и готовность к подтверждению. На практике вы будете использовать её, чтобы распределить каждый элемент данных и каждый элемент доказательств между соответствующими ответственными сотрудниками, а затем подтвердить, кто проверяет окончательный проект.
На странице представлен пакет доказательств, включающий пять элементов, и шесть утверждений для подтверждения, каждое из которых сформулировано с учётом утверждения, риска и доказательства. Используйте эти разделы для формирования пакета, показывающего источник данных и порядок их проверки.
На странице перечислены распространённые пробелы и ошибки в отчётности, поэтому она предназначена для того, чтобы помочь вам выявить отсутствующие элементы данных, слабые доказательства или неясные формулировки до утверждения. Используйте этот раздел как проверку качества перед представлением.
Центр загрузок включает рабочую книгу «Подготовка и подтверждение» в формате .xlsx, предназначенную для поддержки процесса подготовки и обеспечения готовности к подтверждению. Используйте её вместе с элементами данных, утверждениями для подтверждения и пакетом доказательств на странице, чтобы организовать свой проект.
Центр загрузок также предоставляет распечатываемую карточку библиотеки в формате PDF. Она предназначена для использования в качестве краткого справочного материала при прохождении этапов подготовки, пакета доказательств и раздела с проектом результатов на странице.
Да. На странице представлены синтетические иллюстративные примеры раскрытий, включая количественную таблицу, которые можно использовать, чтобы увидеть, как информация может быть представлена в форме проекта.
Раздел с проектом результатов содержит идеи для визуализации, начальные формулировки описательной части и строку указателя содержания, которые помогут преобразовать собранные данные в формулировки, готовые для отчёта. Используйте эти подсказки для формирования описательной части после завершения работы с элементами данных и проверки доказательств.
Другие вопросы, с которыми поможет эта страница
Узнать больше · S4-2
Научитесь готовить это раскрытие от начала до конца
This guide covers one Disclosure Requirement. The ESRS / CSRD Reporting course walks the full European workflow — double materiality, datapoints, evidence and assurance — with exercises on your own data.
Available as Guided Flex, Live Cohort, 1:1 Expert Mentorship or Corporate Programme.
Explore the ESRS / CSRD course →