Механизмы взаимодействия и рассмотрения жалоб

Подготовить

Что собрать до написания

Отмечайте каждое поле по мере поступления доказательств. Владельцы — команды, у которых обычно хранятся исходные файлы.

• Доступные каналы подачи обращений

  Группа по рассмотрению жалоб/обращений

  Перечислите способы, с помощью которых люди могут сообщить о проблеме или попросить о помощи, например телефон, электронную почту, веб-форму, стойку обслуживания, горячую линию или другой внутренний канал. Укажите, какие каналы доступны каким группам и предназначены ли некоторые из них только для определенных мест или языков.

  Доказательства Политика или процедура, внутренняя/общедоступная контактная страница, настройка горячей линии, варианты приема обращений в системе управления делами, уведомления на местных объектах.

  Риск Перечень каналов не согласуется с фактически действующими каналами приема обращений, доступными пользователям, поэтому используемый канал может быть не указан, а закрытый канал — по-прежнему отображаться.

• Механизм подачи жалоб действует

  Команда по рассмотрению жалоб/жалобам

  Подтвердите, существует ли формальный способ подачи жалоб, и зафиксируйте вариант «да/нет», используемый для отчетности. Решение должно быть связано с фактическим процессом организации, а не с неформальными способами эскалации.

  Доказательства Политика в отношении жалоб, карта процесса, рабочий процесс управления делами, утверждение механизма органом управления.

  Риск Логическое значение устанавливается на основании неформального способа эскалации, а не формального процесса рассмотрения жалоб, поэтому представленный ответ не соответствует фактическому механизму.

• Условия доступа

  Команда по рассмотрению жалоб/жалобам

  Опишите, как люди могут пользоваться механизмом подачи отчетности без неоправданных барьеров, включая языковую поддержку, доступность для людей с инвалидностью, альтернативные форматы, варианты анонимности или местные адаптации, где это уместно.

  Доказательства Проверка доступности, проверки веб-сайта/приложения, переведенные материалы, оценка доступности для людей с инвалидностью, руководство для пользователей.

  Риск В описании доступности не учитывается какая-либо подгруппа населения или местная адаптация, поэтому заявленные условия доступа не соответствуют тому, что фактически доступно пользователям.

• Показатели по жалобам

  Группа по рассмотрению жалоб/претензий

  Зафиксируйте показатели, используемые для отслеживания канала подачи жалоб, например количество, объём, тенденции или иные показатели эффективности, которые организация использует для мониторинга использования канала и обработки жалоб.

  Доказательства Отчёты системы управления делами, выгрузки из информационной панели, пакет KPI, график управленческой отчётности.

  Риск Показатели взяты из источника или периода, отличающегося от журнала дел, поэтому набор KPI не согласуется с исходными записями о жалобах.

• Доля закрытых дел

  Группа по рассмотрению жалоб/претензий

  Укажите долю или количество вопросов, рассмотрение которых было завершено в течение отчётного периода, последовательно применяя выбранную организацией основу и при необходимости поясняя эту основу.

  Доказательства Отчёт о закрытии дел, выгрузка из системы управления делами, рабочая книга с расчётами, примечание о методологии отчётности.

  Риск Закрытые и открытые дела смешаны либо числитель и знаменатель относятся к разным периодам, поэтому заявленная доля разрешённых дел не рассчитана на последовательной основе.

• Срок ответа

  Группа по рассмотрению жалоб и претензий

  Опишите, насколько быстро организация отвечает на жалобы, включая используемый показатель, временную основу и любое разделение между первым ответом и последующими обновлениями, если организация сообщает и то и другое.

  Доказательства Временные отметки по делам, отчёт об уровне обслуживания, журналы рабочих процессов, файл с расчётами для отчётности.

  Риск Срок ответа рассчитывается от неправильной временной отметки или за неправильный период, поэтому сроки первого ответа и последующего взаимодействия смешиваются.

• Подход к исправлению ситуации

  Группа по рассмотрению жалоб и претензий

  Опишите подход организации к исправлению ситуации после того, как жалоба или проблема признана обоснованной, включая используемые виды средств правовой защиты и способы принятия решений об их применении.

  Доказательства Политика по исправлению ситуации, записи по делам, матрица решений, шаблоны закрытия дел, согласования органов управления.

  Риск Заявленный подход к исправлению ситуации не соответствует действиям, зафиксированным в материалах дел, поэтому нарративное описание не отражает фактическую практику исправления ситуации.

• Устранённые последствия

  Команда по рассмотрению жалоб/претензий

  Зафиксируйте случаи, по которым в течение периода были фактически устранены последствия, используя определение организации для случаев, по которым приняты меры или устранены последствия, и основание для их подсчёта.

  Доказательства Выгрузка из системы управления делами, отчёт о статусе закрытия, трекер устранения последствий, расчётная книга.

  Риск Случаи, по которым приняты меры, подсчитываются с использованием статуса закрытия или периода, отличающихся от данных трекера дел, поэтому итоговая сумма не сверяется с исходными записями.

• Методы взаимодействия с заинтересованными сторонами

  Группа по взаимодействию с заинтересованными сторонами

  Перечислите способы взаимодействия организации с заинтересованными сторонами, такие как линии поддержки, опросы, встречи, интервью, форумы или цифровые инструменты для обратной связи, и укажите, какие группы охватывает каждый метод.

  Доказательства План взаимодействия, график опросов, журналы встреч, карта заинтересованных сторон, записи коммуникаций.

  Риск Методы взаимодействия представлены на основе плана, а не фактической деятельности, поэтому используемый на практике канал может быть пропущен, а неактивный канал всё ещё может быть указан.

• Группы, подвергающиеся риску

  Группа по взаимодействию с заинтересованными сторонами

  Определить группы, которые организация признала нуждающимися в дополнительном внимании или адаптированном взаимодействии, и зафиксировать основание, использованное для их классификации как уязвимых или подвергающихся риску.

  Доказательства Оценка заинтересованных сторон, реестр рисков, анализ инклюзивности, план взаимодействия, журналы вопросов.

  Риск Выявленные группы не соответствуют собственной оценке уязвимости организации, поэтому соответствующая подгруппа может быть не охвачена или классифицирована неправильно.

• Подход к взаимодействию

  Команда по взаимодействию с заинтересованными сторонами

  Опишите методы, использованные для взаимодействия с заинтересованными сторонами, включая то, как организация собирает мнения, проверяет вопросы и осуществляет последующие действия, с достаточной детализацией, чтобы показать практический подход, а не общее заявление.

  Доказательства Методология взаимодействия, план консультаций, записи рабочих семинаров, инструменты проведения опросов, протоколы встреч.

  Риск Описание метода является общим и не соотносится с фактически проведёнными в отчётном периоде мероприятиями по взаимодействию, поэтому представленный подход является преувеличенным или неполным.

Как это подготовить

Запросить данные

Запросить у операционной службы журнал жалоб, обратной связи и взаимодействия

Переведите раскрытие на язык внутреннего бизнес-вопроса, а затем адаптируйте его под терминологию вашей организации.

Какие каналы мы используем, чтобы получать информацию от затронутых людей, как рассматриваем поднятые ими вопросы и какие свидетельства показывают, что этот процесс работает на практике?

Сначала используйте собственные термины вашей организации, а затем соотнесите их с раскрытием. Например, если вы называете такие способы «обращения клиентов», «управление делами», «информирование о нарушениях», «обратная связь от местного сообщества» или «урегулирование проблем с обслуживанием», используйте эти обозначения в запросе и переводите их для отчетности только после этого.

Тема: Запрос данных о жалобах, обратной связи и взаимодействии за [отчетный период]

Уважаемые [имя/команда]!

Мы готовим пакет документов для отчетности в области устойчивого развития и просим вас помочь с записями, показывающими, каким образом люди могут поднимать вопросы или предоставлять обратную связь и как рассматриваются такие дела.

Пожалуйста, направьте информацию за [отчетный период] и по [объектам/подразделениям, входящим в охват]:
- о каналах, которые люди могут использовать для связи с нами или подачи вопроса;
- о наличии официального маршрута подачи жалоб;
- о том, каким образом обеспечивается доступность этих маршрутов;
- об отслеживаемых вами показателях рассмотрения и закрытия дел;
- о том, как исправляются проблемы или какие иные последующие действия предпринимаются; и
- краткое описание типов рассмотренных дел.

В первую очередь используйте формулировки вашей команды. При необходимости добавьте краткую записку с объяснением того, как ваши внутренние обозначения соотносятся с категориями отчетности.

Также укажите исходную систему, дату отчета, ответственного и любые подтверждающие документы или выгрузки из информационной панели. Если имеются пробелы, четко обозначьте их.

Это возможный учебный шаблон LRA; адаптируйте его к вашей организации и перед утверждением проверьте официальный источник.

Большое спасибо!
[имя составителя]

Здравствуйте, [имя]! Не могли бы вы предоставить данные о жалобах / обратной связи / рассмотрении дел за [период] по всему [охвату]? Нам нужны использованные каналы, информация о наличии официального маршрута подачи жалоб, функции доступности, основные KPI, сведения о мерах по устранению последствий и рассмотренных типах дел. Используйте ваши внутренние обозначения и при необходимости добавьте краткую записку о соответствии категорий. Укажите исходную систему и ссылки на любые информационные панели или выгрузки. Это возможный учебный шаблон LRA; адаптируйте его к вашей организации и перед утверждением проверьте официальный источник.

Отраслевые примеры

Составьте раскрытие

Заметки, которые превращают данные в раскрытие

Учебные шаблоны LRA — адаптируйте их под вашу организацию и сверьтесь с официальным источником перед утверждением.

Центр загрузок

Проверка

Для каждого утверждения проверьте доказательства

• Мы основывали показатель охвата на совокупности, которую фактически проверили, и можем показать, как определили границы, исключили любые части, не входящие в область охвата, и избежали двойного счёта.

  Риски Специалист по подтверждению проверит, является ли заявленный охват полным, были ли границы установлены последовательно и могли ли исключения или пересечения привести к тому, что показатель выглядит выше, чем он есть на самом деле.

  Доказательства для проверки Меморандум о границах или методологическая записка; перечни совокупности или выгрузки из систем, использованные для расчёта; сверка с указанием включённых и исключённых элементов; рабочие документы, показывающие, как были удалены дубликаты; подтверждение составителя и проверяющего.

• Мы использовали наши обычные каналы взаимодействия с клиентами и пользователями и можем подтвердить документами, как эти каналы были выбраны, с кем проводились консультации и как мы учитывали информацию от представителей или других надёжных посредников.

  Риски Специалист по подтверждению проверит, был ли подход к взаимодействию реальным и репрезентативным либо в нём не были учтены значимые мнения или использовался ограниченный круг контактов.

  Доказательства для проверки План взаимодействия; протоколы встреч, журналы звонков, результаты опросов или записи консультаций; карта заинтересованных сторон; записи об использовании представителей или посредников, когда прямой контакт был нецелесообразен; внутреннее резюме поднятых тем и оценки этих тем.

• Когда нам требовалась информация от людей, которые могут сталкиваться с барьерами, мы использовали целевые методы, а не полагались только на стандартные каналы, и можем показать, как эти методы были выбраны и какую информацию они позволили получить.

  Риски Специалист по подтверждению проверит, позволил ли процесс действительно охватить группы, чьи мнения труднее получить, и подтверждают ли доказательства утверждение о том, что их взгляды были учтены в раскрытии.

  Доказательства для проверки План целевого взаимодействия; записи об адаптированных методах взаимодействия; подтверждения использования адаптаций доступности, перевода или сессий с участием посредника, если они применялись; обезличенные сводки отзывов; внутренняя проверка, показывающая, как полученная информация была учтена.

• Мы описали процесс реагирования только после проверки наличия доказательств того, как вопросы регистрировались, сортировались по приоритету, передавались на следующий уровень и закрывались, включая случаи, когда для исправления ситуации мы работали с другими сторонами.

  Риски Специалист по подтверждению проверит, подкреплено ли описание исправления ситуации фактическими записями о процессах и может ли предприятие продемонстрировать, что способно реагировать на существенный вред, а не только говорить о нём.

  Доказательства для проверки Записи в системе управления случаями; журналы передачи на следующий уровень и закрытия; процедура исправления ситуации; примеры завершённых случаев; переписка, показывающая сотрудничество с третьими сторонами, если это уместно; примечания об утверждении, подтверждающие, что описание процесса соответствует практике.

• До публикации мы проверили, можно ли использовать каналы связи на практике, оценив сроки ответа, доступность, частоту последующих контактов и возможность пользователей сообщать о проблемах без опасения негативного обращения.

  Риски Специалист по подтверждению проверит, была ли оценка эффективности содержательной, являлись ли использованные показатели надлежащими и были ли каналы действительно пригодны для использования предполагаемыми пользователями.

  Доказательства для проверки Панель показателей эффективности каналов или комплект KPI; результаты тестирования или проверки пользовательского пути; оценка доступности; статистика жалоб или запросов; внутренняя оценка по выбранным критериям; подтверждения любых улучшений, внесённых до публикации.

• Мы использовали отзывы клиентов и пользователей для формирования действий в течение года и можем проследить связь конкретных тем, поднятых в отзывах, с последующими решениями или мероприятиями.

  Риски Специалист по подтверждению проверит, является ли связь между отзывами и действиями реальной или раскрытие преувеличивает степень влияния информации от пользователей на решения.

  Доказательства для проверки Реестр вопросов или журнал действий; протоколы встреч с указанием обсуждения отзывов пользователей; документы по решениям со ссылками на полученную информацию; примеры изменений до и после их внесения; записи о рассмотрении руководством, связывающие поднятые темы с действиями.

Где черновики идут не так

Ошибки, которых стоит избегать, и где нужно суждение

Слева — что составители делают не так при сборе данных; справа — где придётся принять и объяснить суждение.

Примеры

Как это выглядит на странице отчёта

Синтетические, написаны LRA — это не выдержки из отчёта компании и не текст какого-либо стандарта.

Лестница качества

• Базовый

  У нас был создан канал подачи жалоб, и мы получили 18 случаев.

• Лучше

  Мы использовали горячие линии, опросы и регулярные встречи сотрудников с руководителями, а через наш канал подачи жалоб было рассмотрено 18 случаев: 15 из них были закрыты, а медианное время ответа составило 6 дней.

• Лучший

  В течение этого года на всех наших объектах мы использовали горячие линии, опросы и регулярные встречи сотрудников с руководителями, чтобы взаимодействовать с персоналом и другими затронутыми лицами, поддерживали канал подачи жалоб в открытом состоянии, рассмотрели 18 случаев, закрыли 15 из них в течение медианного срока в 6 дней, при этом более медленный темп закрытия отражал более высокую долю сложных случаев, требовавших последующих действий.

Проверьте себя

Сценарии для разбора

Ссылки на стандарты

Соответствующие требования ESRS и смежные раскрытия

Guides that settle this question

Связанное и другое

Больше в ESRS S4 →Открыть полный каталог →Искать по всем раскрытиям →

FAQ

Вопросы, на которые отвечает эта страница

Другие вопросы, с которыми поможет эта страница