Mecanismos de participación y reclamación

Preparar

Qué recopilar antes de redactar

Marque cada campo cuando llegue la evidencia. Los responsables son los equipos que suelen custodiar los archivos fuente.

• Vías de reclamación disponibles

  Equipo de reclamaciones/quejas

  Enumere las formas en que las personas pueden plantear un problema o pedir ayuda, como por teléfono, correo electrónico, formulario web, mostrador de atención presencial, línea directa u otra vía interna. Indique qué vías están abiertas a qué grupos y si alguna se limita a determinadas ubicaciones o idiomas.

  Evidencia Política o procedimiento, página de contacto de la intranet o pública, configuración de la línea directa, opciones de admisión de casos para la gestión de casos, avisos en las instalaciones locales.

  Atención a La lista de canales no se concilia con las vías de admisión activas que realmente están abiertas a los usuarios, por lo que se omite una vía en uso o se sigue mostrando una vía cerrada.

• Vía de reclamación establecida

  Equipo de reclamaciones/quejas

  Confirme si existe una forma formal de presentar reclamaciones y registre la respuesta sí/no utilizada para la presentación de informes. Mantenga la decisión vinculada al proceso real de la organización, no a vías informales de escalamiento.

  Evidencia Política de reclamaciones, mapa del proceso, flujo de trabajo para la gestión de casos, aprobación del mecanismo por la gobernanza.

  Atención a El valor booleano se establece a partir de una vía informal de escalamiento en lugar del proceso formal de reclamaciones, por lo que la respuesta comunicada no coincide con el mecanismo real.

• Disposiciones de acceso

  Equipo de reclamaciones/quejas

  Describir cómo pueden utilizar las personas el canal de notificación sin obstáculos indebidos, incluido el apoyo lingüístico, el acceso para personas con discapacidad, los formatos alternativos, las opciones de anonimato o las adaptaciones locales cuando corresponda.

  Evidencia Revisión de accesibilidad, comprobaciones del sitio web/la aplicación, materiales traducidos, evaluación del acceso para personas con discapacidad, orientación para los usuarios.

  Atención a La descripción de la accesibilidad omite a un subgrupo de población o una adaptación local, por lo que las disposiciones de acceso indicadas no coinciden con lo que realmente está disponible para los usuarios.

• Métricas de quejas

  Equipo de reclamaciones/quejas

  Capture las medidas utilizadas para hacer un seguimiento del canal de presentación, como recuentos, volúmenes, tendencias u otros indicadores de desempeño que la organización utiliza para supervisar el uso y la gestión de las quejas.

  Evidencia Informes de gestión de casos, extractos de paneles, paquete de KPI, calendario de informes de gestión.

  Atención a Las métricas se extraen de una fuente o período diferente al del registro de casos, por lo que el conjunto de KPI no se concilia con los registros de quejas subyacentes.

• Tasa de resolución de casos

  Equipo de reclamaciones/quejas

  Indique la proporción o el número de asuntos que se cerraron dentro del periodo de reporte, utilizando de forma coherente la base elegida por la organización y explicando dicha base si es necesario.

  Evidencia Informe de cierre de casos, exportación del sistema de gestión de casos, libro de cálculo, nota sobre la metodología de reporte.

  Atención a Se mezclan casos cerrados y casos abiertos, o el numerador y el denominador utilizan periodos diferentes, por lo que la tasa de resolución reportada no se basa en un criterio coherente.

• Tiempos de respuesta

  Equipo de reclamaciones/quejas

  Registre la rapidez con la que la organización responde a las quejas, incluida la medida utilizada, la base temporal y cualquier distinción entre la primera respuesta y las actualizaciones posteriores si la organización informa sobre ambas.

  Evidencia Marcas de tiempo de los casos, informe de nivel de servicio, registros del flujo de trabajo, archivo de cálculo del reporte.

  Atención a Los tiempos de respuesta se calculan a partir de la marca de tiempo o el periodo incorrectos, por lo que se confunden los tiempos de la primera respuesta y del seguimiento posterior.

• Enfoque de reparación

  Equipo de reclamaciones/quejas

  Describa el enfoque de la organización para subsanar la situación después de que se confirme la procedencia de una queja o se confirme la existencia de un problema, incluidos los tipos de reparación utilizados y cómo se toman las decisiones al respecto.

  Evidencia Política de reparación, notas de los casos, matriz de decisiones, plantillas de cierre, aprobaciones de gobernanza.

  Atención a El enfoque de reparación declarado no coincide con las medidas registradas en los expedientes de los casos, por lo que la descripción no está alineada con la práctica real de reparación.

• Asuntos remediados

  Equipo de reclamaciones/quejas

  Registrar los casos que se corrigieron realmente durante el periodo, utilizando la definición de la organización de casos abordados o remediados y la base para contabilizarlos.

  Evidencia Exportación del sistema de gestión de casos, informe del estado de cierre, registro de seguimiento de la remediación, libro de cálculo.

  Atención a Los casos abordados se contabilizan utilizando un estado de cierre o un periodo diferente del utilizado en el registro de casos, por lo que el total no se concilia con los registros subyacentes.

• Métodos de contacto con las partes interesadas

  Equipo de participación de las partes interesadas

  Enumerar las formas en que la organización se relaciona con las partes interesadas, como líneas de asistencia, encuestas, reuniones, entrevistas, foros o herramientas digitales de comentarios, e indicar a qué grupos llega cada método.

  Evidencia Plan de participación, calendario de encuestas, registros de reuniones, mapa de partes interesadas, registros de comunicaciones.

  Atención a Los métodos de participación se comunican a partir del plan y no de la actividad real, por lo que se omite un canal utilizado en la práctica o se sigue mostrando un canal inactivo.

• Grupos en situación de riesgo

  Equipo de participación de las partes interesadas

  Identifique los grupos que la organización ha reconocido como necesitados de atención adicional o de una participación adaptada, y registre el fundamento utilizado para clasificarlos como vulnerables o en situación de riesgo.

  Evidencia Evaluación de las partes interesadas, registro de riesgos, revisión de inclusión, plan de participación, registros de cuestiones.

  Atención a Los grupos identificados no coinciden con la propia evaluación de vulnerabilidad de la organización, por lo que se omite o clasifica incorrectamente una subpoblación pertinente.

• Enfoque de participación

  Equipo de participación de las partes interesadas

  Describa los métodos utilizados para interactuar con las partes interesadas, incluyendo cómo la organización recaba opiniones, verifica cuestiones y realiza su seguimiento, con suficiente detalle para mostrar el enfoque práctico en lugar de una declaración genérica.

  Evidencia Metodología de participación, plan de consulta, notas de talleres, instrumentos de encuesta, registros de reuniones.

  Atención a La descripción del método es genérica y no se concilia con las actividades reales de participación realizadas durante el período, por lo que el enfoque comunicado está sobreestimado o incompleto.

Cómo prepararlo

Solicitar los datos

Solicitar a Operaciones el registro de reclamaciones, comentarios y participación

Traduzca la divulgación a una pregunta de negocio interna y adáptela después al lenguaje propio de su organización.

¿Qué canales utilizamos para escuchar a las personas afectadas, cómo gestionamos las cuestiones planteadas y qué evidencia demuestra que el proceso funciona en la práctica?

Utilicen primero los términos propios de su organización y, después, relaciónenlos con la información a revelar. Por ejemplo, si denominan a estas vías «contactos de clientes», «gestión de casos», «denuncia de irregularidades», «comentarios de la comunidad» o «recuperación del servicio», utilicen esas etiquetas en la solicitud y tradúzcanlas solo posteriormente para la presentación de información.

Asunto: Solicitud de datos sobre reclamaciones, comentarios y participación para [reporting period]

Estimado/a [name/team]:

Estamos preparando el paquete de informes de sostenibilidad y necesitamos su ayuda con los registros que muestran cómo las personas pueden plantear inquietudes o hacer comentarios, y cómo se gestionan esos casos.

Envíe, para [reporting period] y para [sites/business units in scope]:
- los canales que las personas pueden utilizar para ponerse en contacto con nosotros o plantear un problema;
- si existe una vía formal de reclamaciones;
- cómo se facilita el acceso a esas vías;
- las medidas que realiza un seguimiento en relación con la gestión y el cierre de casos;
- cómo se corrigen los problemas o se realiza su seguimiento de otro modo; y
- un resumen de los tipos de casos gestionados.

Utilice en primera instancia la terminología propia de su equipo. Si resulta útil, añada una breve nota que explique cómo se corresponden sus etiquetas internas con las categorías de información reportada.

Incluya también el sistema de origen, la fecha del informe, el responsable y cualquier documento justificativo o extracción de panel. Si existen lagunas, indíquelas claramente.

Esta es una posible plantilla de formación de LRA; adáptela a su organización y compruebe la fuente oficial antes de la aprobación final.

Muchas gracias,
[preparer name]

Hola [name] — ¿podría compartir los datos sobre reclamaciones / comentarios / gestión de casos correspondientes a [period] en [scope]? Necesitamos los canales utilizados, si existe una vía formal de reclamaciones, las funciones de accesibilidad, los principales KPI, cómo se reparan los problemas y los tipos de casos gestionados. Utilice sus etiquetas internas y añada una breve nota de correspondencia si es necesario. Incluya el sistema de origen y cualquier enlace a paneles o exportaciones. Esta es una posible plantilla de formación de LRA; adáptela a su organización y compruebe la fuente oficial antes de la aprobación final.

Ejemplos sectoriales

Redacte su divulgación

Notas que convierten los datos en una divulgación

Plantillas formativas de LRA: adáptelas a su organización y consulte la fuente oficial antes de la aprobación.

Centro de descargas

Verificación

Para cada afirmación, compruebe la evidencia

• Basamos la cifra de cobertura en la población que realmente revisamos y podemos mostrar cómo delimitamos el alcance, excluimos cualquier parte fuera de alcance y evitamos el doble cómputo.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento examinará si la cobertura informada es completa, si el límite se estableció de manera coherente y si las exclusiones o solapamientos podrían hacer que la cifra pareciera más sólida de lo que es.

  Evidencia que comprobar Memorando sobre el límite o nota metodológica; listas de la población o extracciones de sistemas utilizadas para el cálculo; conciliación que muestre los elementos incluidos y excluidos; papeles de trabajo que muestren cómo se eliminaron los duplicados; aprobación del preparador y del revisor.

• Utilizamos nuestros canales habituales de participación con clientes y usuarios, y podemos aportar evidencia de cómo se seleccionaron esos canales, quién fue consultado y cómo gestionamos las aportaciones de representantes u otros intermediarios creíbles.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento comprobará si el enfoque de participación fue real y representativo, o si omitió voces relevantes o se basó en un conjunto reducido de contactos.

  Evidencia que comprobar Plan de participación; notas de reuniones, registros de llamadas, resultados de encuestas o registros de consultas; mapeo de las partes interesadas; registros que muestren el uso de representantes o sustitutos cuando el contacto directo no era viable; resumen interno de los temas planteados y de cómo se evaluaron.

• Cuando necesitábamos conocer las perspectivas de personas que podían enfrentarse a obstáculos, utilizamos métodos específicos en lugar de depender únicamente de los canales habituales, y podemos mostrar cómo se eligieron esos métodos y qué aspectos recogieron.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento comprobará si el proceso llegó realmente a grupos cuyas voces son más difíciles de escuchar y si la evidencia respalda la afirmación de que sus opiniones influyeron en la información a revelar.

  Evidencia que comprobar Plan de contacto específico; registros de métodos de participación adaptados; evidencia de ajustes de accesibilidad, traducción o sesiones facilitadas cuando se utilizaron; resúmenes anonimizados de los comentarios; revisión interna que muestre cómo se incorporaron las percepciones obtenidas.

• Describimos nuestro proceso de respuesta únicamente después de comprobar que teníamos evidencia de cómo se registraban, clasificaban, escalaban y cerraban las cuestiones, incluidos los casos en los que colaboramos con terceros para remediarlas.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento buscará comprobar si la descripción de la reparación está respaldada por registros reales del proceso y si la empresa puede demostrar que puede actuar frente a daños materiales, y no limitarse a hablar de ellos.

  Evidencia que comprobar Registros de gestión de casos; registros de escalamiento y cierre; procedimiento de reparación; ejemplos de casos completados; correspondencia que muestre la cooperación con terceros cuando sea pertinente; notas de aprobación que confirmen que la descripción del proceso coincide con la práctica.

• Antes de publicar, comprobamos si los canales de contacto eran utilizables en la práctica verificando los tiempos de respuesta, la accesibilidad, las tasas de seguimiento y si los usuarios podían plantear cuestiones sin temor a recibir un trato negativo.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento examinará si la evaluación de la eficacia fue significativa, si las medidas utilizadas eran apropiadas y si los canales eran realmente utilizables por los usuarios previstos.

  Evidencia que comprobar Cuadro de mando del desempeño de los canales o paquete de KPI; resultados de pruebas o comprobaciones del recorrido del usuario; revisión de accesibilidad; estadísticas de reclamaciones o consultas; evaluación interna con respecto a los criterios elegidos; evidencia de cualquier mejora realizada antes de la publicación.

• Utilizamos los comentarios de clientes y usuarios para orientar las acciones durante el año, y podemos rastrear temas específicos desde las aportaciones hasta las decisiones o actividades posteriores.

  Riesgos Un proveedor de aseguramiento comprobará si el vínculo entre los comentarios y la acción es real, o si la información a revelar exagera cuánto influyeron las aportaciones de los usuarios en las decisiones.

  Evidencia que comprobar Registro de cuestiones o registro de acciones; actas de reuniones que muestren el debate sobre los comentarios de los usuarios; documentos de decisión que hagan referencia a las aportaciones; ejemplos de los cambios realizados antes y después; notas de revisión de la dirección que vinculen los temas con las acciones.

Dónde fallan los borradores

Errores que evitar y dónde se requiere juicio profesional

La columna izquierda muestra lo que los preparadores hacen mal al recopilar; la derecha, dónde tendrá que tomar y explicar un juicio.

Ejemplos

Cómo se lee en la página

Sintéticos, redactados por LRA: no proceden del informe de ninguna empresa ni del texto de ninguna norma.

Escalera de calidad

• Básico

  Contábamos con un canal de reclamaciones y recibimos 18 casos.

• Mejor

  Utilizamos líneas de ayuda, encuestas y reuniones de seguimiento con los responsables, y nuestro canal de reclamaciones gestionó 18 casos, de los cuales 15 se cerraron, con un tiempo mediano de respuesta de 6 días.

• Óptimo

  En nuestros centros, este año utilizamos líneas de ayuda, encuestas y reuniones de seguimiento con los responsables para llegar al personal y a otras personas afectadas, mantuvimos abierto un canal de reclamaciones, gestionamos 18 casos, cerramos 15 en una mediana de 6 días, y el ritmo más lento de cierre reflejó una mayor proporción de casos complejos que requerían seguimiento.

Compruebe su comprensión

Escenarios para trabajar

Referencias del marco

Requisitos aplicables de ESRS y divulgaciones relacionadas

Guides that settle this question

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Preguntas frecuentes

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