Foco de la divulgación
Esta divulgación pide a una organización que explique los objetivos sociales que ha establecido en relación con las comunidades afectadas y cómo se pretende que esos objetivos impulsen medidas. En la práctica, el informe debe dejar claro cuál es el objetivo, qué cuestión aborda, cuál es el plazo y cómo se realiza el seguimiento de los avances. El énfasis está en demostrar que el objetivo es suficientemente específico para ser significativo y que está relacionado con los impactos y las responsabilidades reales de la organización.
El enfoque práctico se centra en el alcance y la relevancia: si el objetivo se aplica a las operaciones de toda la organización, a determinadas unidades de negocio, proyectos o instalaciones, o únicamente a ubicaciones concretas con un mayor impacto en las comunidades. Los lectores deben poder ver por qué el alcance elegido es adecuado, cómo refleja los riesgos o impactos materiales y si la organización utiliza objetivos para gestionar el desempeño de manera coherente, en lugar de hacerlo únicamente en instalaciones emblemáticas o en iniciativas aisladas.
Este material formativo de LRA apoya la preparación de la divulgación. Para los requisitos exactos, consulte siempre la fuente oficial de European Commission.
Antes de empezar
Antes de empezar
Una breve lista de comprobación antes de preparar esta divulgación: marque cada punto a medida que lo resuelva.
Preparación
Información clave que preparar
| Campo de preparación | Qué recopilar | Pista de evidencia | Responsable |
|---|---|---|---|
| Valores de las metas | Registre las cifras objetivo específicas o los valores de estado final que ha establecido la organización, incluidos la métrica, el nivel objetivo y cualquier sentido de cambio indicado. | Registro de metas aprobado, presentación de estrategia, documento del consejo o plan de desempeño que muestre las cifras acordadas. | Estrategia / Sostenibilidad |
| Productos y usuarios cubiertos | Indique exactamente a qué productos, servicios o grupos de usuarios se aplica la información narrativa, utilizando el mismo alcance que emplea internamente la organización. | Catálogo de productos, nota sobre el alcance de los servicios, archivo de segmentación de clientes o documento de políticas que defina la población cubierta. | Producto / Comercial |
| Punto de partida | Registrar el valor inicial de referencia utilizado para la comparación, incluida la fecha o el periodo al que corresponde y la definición de la métrica utilizada. | Archivo de cálculo del valor de referencia, informe del periodo anterior, paquete de información de gestión o extracción del sistema de origen utilizado para establecer el punto de partida. | Finanzas / Análisis de datos |
| Calendario de ejecución | Indicar el calendario previsto para el objetivo, incluida la fecha o las fechas de los hitos y cualquier punto de control por etapas, si el plan los utiliza. | Hoja de ruta, plan de implementación, cronograma del proyecto o calendario aprobado por el consejo que muestre las fechas acordadas. | Gestión de programas |
| Vínculo con la métrica | Explique a qué medida del desempeño está vinculada la meta y deje claro cómo se conecta en la práctica el valor de la meta con esa medida. | Diccionario de KPI, cuadro de mando, panel de desempeño o documento de establecimiento de metas que muestre la medida vinculada y su definición. | Gestión del desempeño / Informes |
Cómo prepararlo
Solicitar los datos
Solicitar al responsable del producto la evidencia sobre el establecimiento de objetivos
Traduzca la divulgación a una pregunta de negocio interna y adáptela después al lenguaje propio de su organización.
¿Qué objetivos de mejora de cara al cliente están establecidos, qué abarcan, cuál es su punto de partida, para cuándo deben alcanzarse y con qué medidas de desempeño están vinculados?
Utilice primero los términos propios de su organización y, después, relaciónelos con la información a revelar. Por ejemplo, solicite los objetivos de producto, servicio o experiencia del cliente que sus equipos ya realizan seguimiento, en lugar de utilizar etiquetas del marco en la solicitud.
Solicitud débil
Envíe los objetivos de ESRS S4-4, incluidos los valores objetivo, el alcance, la línea de base, el cronograma y la vinculación con los KPI.
Por qué falla: Esto utiliza un lenguaje del marco que muchos equipos no reconocerán internamente, por lo que la persona responsable puede no saber qué documentos o paneles debe consultar. Además, no indica qué evidencia práctica se necesita, quién es responsable de ella ni cómo se realiza el seguimiento del objetivo en términos operativos cotidianos.
Solicitud mejor
Envíe el paquete más reciente de objetivos de producto o experiencia del cliente para [period]. Necesito la redacción del objetivo, los productos o grupos de usuarios que abarca, el punto de partida, la fecha límite o el hito y la medida de desempeño a la que está vinculado. Incluya el nombre del panel o archivo, la persona responsable, la fecha de la última actualización y cualquier nota sobre exclusiones o cambios en el método.
Plantilla de correo formal
Asunto: Solicitud de evidencias sobre objetivos dirigidos a clientes para [reporting period] Hola [name]: Estoy recopilando el paquete interno de evidencias para nuestros objetivos de mejora dirigidos a clientes para [reporting period]. ¿Podrías enviarme el material más reciente que muestre: - la redacción del objetivo en el lenguaje propio de tu equipo; - qué productos, servicios o grupos de usuarios abarca; - el punto de partida utilizado para el objetivo; - la fecha o el hito para cuando se prevé alcanzarlo; y - las medidas de desempeño con las que está vinculado. Incluye también el archivo fuente o panel, la persona responsable, la fecha de su última actualización y cualquier nota sobre supuestos, exclusiones o cambios en el método. Una tabla sencilla o una captura de pantalla es suficiente si así es como tu equipo realiza el seguimiento. Adapta esto a los términos propios de tu organización y comprueba el material fuente antes de la aprobación final. Gracias, [preparer name]
Versión corta para Teams / Slack
Hola [name] — ¿podrías compartir las evidencias más recientes de nuestros objetivos para clientes para [period]? Necesito la redacción del objetivo, qué abarca, el punto de partida, la fecha límite o el hito y las medidas de desempeño vinculadas, además del archivo o panel fuente y la persona responsable. Utiliza los términos propios de tu equipo. Gracias.
Ejemplos sectoriales
Comercio minorista / bienes de consumo
Contexto. La entidad realiza el seguimiento de los objetivos de servicio al cliente y calidad del producto en un cuadro de mando comercial mensual.
Solicitud adaptada. Comparta el cuadro de mando más reciente de clientes y productos para [period]. Necesito la redacción del objetivo, las marcas o gamas de productos que abarca, el punto de partida, la fecha objetivo o el hito y las medidas vinculadas, como la tasa de reclamaciones o la tasa de devoluciones. Incluya el archivo de origen, la persona responsable, la fecha de la última actualización y las notas metodológicas.
Ejemplo de respuesta. Adjunto: cuadro de mando de clientes del cuarto trimestre. Redacción del objetivo: reducir la tasa de reclamaciones de la gama principal. Cobertura: gama principal vendida en tiendas del Reino Unido y en línea. Línea de base: 2.8 reclamaciones por 1,000 unidades en enero de 2025. Fecha objetivo: 31 de diciembre de 2026. Medidas vinculadas: tasa de reclamaciones, tasa de devoluciones. Fuente: Cuadro de mando comercial v7. Responsable: gerente de Información del Cliente.
Servicios financieros
Contexto. La entidad gestiona los objetivos de calidad del servicio mediante un panel de resultados para clientes.
Solicitud adaptada. Envíe la evidencia más reciente de los objetivos de calidad del servicio para [period]. Necesito la redacción del objetivo, los recorridos del cliente que abarca, el punto de partida, la fecha del hito y las medidas vinculadas, como el tiempo de espera de las llamadas o el tiempo de cierre de las reclamaciones. Incluya el enlace al panel, la persona responsable, la fecha de la última actualización y cualquier supuesto o exclusión.
Ejemplo de respuesta. Adjunto: extracto del panel de resultados del servicio. Redacción del objetivo: acortar el tiempo de cierre de las reclamaciones de los clientes minoristas. Cobertura: reclamaciones gestionadas por el centro de servicio minorista. Línea de base: 12 días laborables a 1 de abril de 2025. Fecha objetivo: 31 de marzo de 2026. Medidas vinculadas: tiempo de cierre, tasa de reapertura. Fuente: Panel de resultados para clientes. Responsable: director de Operaciones de Servicio.
Redacte su divulgación
Notas que convierten los datos en una divulgación
Plantillas formativas de LRA: adáptelas a su organización y consulte la fuente oficial antes de la aprobación.
Nota metodológica
Indique cómo se definió cada objetivo, incluido qué se contabilizó, qué productos o grupos de usuarios estaban cubiertos, la cifra inicial utilizada, el horizonte temporal elegido y la medida de desempeño vinculada al objetivo.
Nota de contexto
Explique qué significan en la práctica las cifras objetivo vinculándolas con la referencia, el punto final previsto y el área de negocio o grupo de usuarios al que se refieren.
Declaración sobre las variaciones
Si cambiaron los valores de algún objetivo, indique si el cambio se debió a una modificación del alcance, a un nuevo punto de partida, a un calendario diferente o a un cambio en la medida de desempeño vinculada.
Entrada del índice de contenidos
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Herramientas y formularios de preparación
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Preparación para el aseguramiento
Para cada afirmación, compruebe la evidencia
| Afirmación | Riesgos | Evidencia que comprobar |
|---|---|---|
| Podemos mostrar cómo el objetivo se vincula con la finalidad de la política y el plan de acción, y podemos señalar la medida que utilizamos para hacerle seguimiento. | Un profesional de aseguramiento comprobará que el vínculo no se afirme simplemente en la narrativa, sino que esté respaldado por un rastro interno claro desde el objetivo hasta la métrica o KPI elegido. | ['Documento o registro de establecimiento del objetivo que muestre el objetivo de la política, las acciones relacionadas y la métrica utilizada', 'Paquete de aprobación interna o documento presentado al consejo que vincule el objetivo con el trabajo pertinente de la política', 'Nota de definiciones de la métrica/KPI o de la base de medición utilizada para supervisar el progreso'] |
| Documentamos el método utilizado para establecer el objetivo, incluidos los principales supuestos en los que se basa. | Un profesional de aseguramiento examinará si el objetivo se elaboró utilizando un método coherente y si los supuestos clave fueron identificados, comprendidos y aprobados. | ['Nota metodológica o modelo utilizado para elaborar el objetivo', 'Lista de supuestos significativos, con su justificación y control de versiones', 'Evidencia de revisión o aprobación que demuestre que el método y los supuestos se comprobaron antes de la publicación'] |
| Podemos aportar evidencia del nivel que declaramos que pretendemos alcanzar y de si este se expresa como un número, un porcentaje o un estado final cualitativo. | Un profesional de aseguramiento comprobará si la ambición declarada es suficientemente precisa para medirse y si la unidad o la base son coherentes con la forma en que se reporta el progreso. | ['Calendario del objetivo que muestre el nivel declarado y la base utilizada', 'Archivo de cálculo o plantilla de reporte que muestre la unidad, la base absoluta o la base relativa', 'Comprobación de coherencia entre la redacción del objetivo y el formato de reporte del progreso'] |
| Definimos la cobertura del objetivo antes de publicarlo, incluidos los grupos de clientes o usuarios, las ofertas, las partes de la cadena y los lugares que están incluidos o excluidos. | Un profesional de aseguramiento buscará una ampliación progresiva del alcance o exclusiones ocultas y comprobará si el límite coincide con la forma en que se presenta la cifra en otras partes del informe. | ['Memorando de alcance o nota sobre los límites del objetivo', 'Listado de población o cartera que muestre los grupos, ofertas y geografías incluidos y excluidos', 'Conciliación entre la nota sobre el alcance y la cifra o narrativa publicada'] |
| Exponemos el plazo del objetivo, incluido el punto final y cualquier fecha intermedia que utilicemos internamente. | Un profesional de aseguramiento comprobará que las fechas estén fijadas, sean coherentes internamente y no se hayan modificado sin explicación. | ['Cronograma u hoja de ruta del objetivo con la fecha final y las fechas intermedias', 'Historial de versiones que muestre cualquier cambio en las fechas y su motivo', 'Paquete interno de seguimiento que muestre el progreso respecto de cada hito'] |
| Registramos si el objetivo procede de una obligación legal o de una decisión propia. | Un profesional de aseguramiento verificará que la declaración sobre el estatus legal sea exacta y que cualquier fundamento jurídico se haya identificado correctamente. | ['Revisión jurídica o nota de cumplimiento sobre si el objetivo está exigido por ley', 'Referencia a la fuente jurídica pertinente, cuando corresponda', 'Aprobación de la dirección que confirme la clasificación utilizada en la información divulgada'] |
Paquete de evidencia que preparar
Carencias habituales en los informes
Carencias habituales
Errores que evitar al recopilar los datos
Dónde suele hacer falta juicio profesional
Ejemplos
Ejemplos ilustrativos
Sintéticos, redactados por LRA: no proceden del informe de ninguna empresa ni del texto de ninguna norma.
Establecimos un objetivo para 2030 de reducir la proporción de reclamaciones de clientes vinculadas a problemas de seguridad de los productos, desde un punto de partida en 2024 de 120 reclamaciones hasta 72 reclamaciones, medido en los dispositivos de marca propia vendidos en la UE y el Reino Unido. La misma medida se utiliza para hacer seguimiento del progreso cada año, por lo que el objetivo, el punto de partida y la métrica de información coinciden.
- Año de referencia: 2024; valor inicial: 120 reclamaciones.
- Cobertura: nuestros dispositivos de marca propia vendidos en la UE y el Reino Unido.
- Plazo: finales de 2030.
- Vínculo con el KPI: el número de reclamaciones es el indicador utilizado para hacer seguimiento del objetivo.
Esta información sintética muestra cómo describir un objetivo social con un punto de partida claro, un alcance definido, un plazo y una métrica utilizada de forma coherente para el seguimiento.
Tenemos una referencia de 2025 de 8,000 casos de atención al cliente relacionados con barreras de accesibilidad en nuestro proceso de pedidos en línea, y nos proponemos reducir esa cifra a 4,800 para 2028. El objetivo se aplica únicamente a nuestro sitio web y nuestra aplicación propios en el Reino Unido e Irlanda, y utilizamos el mismo número de casos como medida de desempeño durante todo el período.
- Punto de partida: 2025 con 8,000 casos.
- Cobertura: nuestro sitio web y nuestra aplicación utilizados por clientes en el Reino Unido e Irlanda.
- Fecha límite: 2028.
- Vínculo con el KPI: el número de casos relacionados con la accesibilidad es la medida vinculada al objetivo.
Esta información sintética muestra una segunda forma de presentar el mismo tipo de información: la referencia, el área de negocio cubierta, la fecha final y la medida de desempeño vinculada se indican claramente.
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Compruebe su comprensión
Escenarios para trabajar
Un grupo de productos de consumo ha fijado un objetivo para mejorar la seguridad de sus envases para los clientes que utilizan el producto en casa. El borrador de la nota indica que el objetivo es reducir los incidentes, pero no especifica qué línea de productos está cubierta ni si el objetivo se aplica a todos los usuarios o solo a un grupo definido.
Una empresa de servicios tiene el objetivo de reducir las reclamaciones de los clientes vulnerables. El equipo cuenta con un objetivo porcentual principal y un plazo, pero el borrador no explica con respecto a qué punto de partida se mide el objetivo.
Un minorista ha fijado el objetivo de mejorar la accesibilidad de su proceso de pago en línea para los usuarios de mayor edad. El borrador indica que el objetivo se alcanzará «a su debido tiempo» y menciona una revisión el próximo año, pero no proporciona una fecha final clara ni una trayectoria con hitos.
Un fabricante informa sobre un objetivo para reducir el daño a los clientes derivado de instrucciones de producto difíciles de entender. El borrador incluye el valor del objetivo y el plazo, pero no indica qué medida de desempeño se utilizará para hacer el seguimiento de su cumplimiento ni cómo se relaciona esa medida con el objetivo.
Referencias del marco
Requisitos aplicables de ESRS y divulgaciones relacionadas
Referencias disponibles del marco y divulgaciones cercanas relevantes para preparar este requisito.
ESRS
S4-4
dentro de ESRS S4: Consumers and End-users
Relacionado y explorar
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Preguntas frecuentes
Preguntas que responde esta página
Utilice la lista de puntos de datos de la página como lista de comprobación inicial. Le indica qué campos debe recopilar para poder elaborar un borrador completo en lugar de completar las lagunas más adelante.
Siga esta sección como una secuencia de trabajo para redactar la divulgación, en lugar de tratarla como material de contexto. Su finalidad es ayudarle a pasar de la información sin procesar a un primer borrador utilizable.
La página está diseñada para ayudarle a estructurar la divulgación de forma práctica, por lo que debe utilizarla para definir qué queda dentro del alcance y cómo presentará los puntos de datos. No ofrece una metodología única aplicable a todos los casos, por lo que el libro de trabajo y el paquete de evidencias son el lugar donde debe documentar el enfoque que haya elegido.
La página está destinada a responsables de sostenibilidad/ESG, responsables de RR. HH. o de los datos, y revisores del aseguramiento, por lo que la responsabilidad debe recaer en las personas que puedan obtener, comprobar y explicar los datos subyacentes. Utilice la página para asignar la responsabilidad de cada punto de datos y de cada elemento de evidencia.
La página incluye un paquete de evidencias con cinco elementos y seis afirmaciones de aseguramiento que deben verificarse, por lo que debe utilizar ambos conjuntamente al preparar su expediente. Esto le proporciona una lista de comprobación práctica de lo que debe conservar y de lo que debe someter a prueba antes de la revisión.
Su finalidad es ayudarle a comprobar la afirmación, el riesgo y la evidencia en los que se basa la divulgación. Utilícelas como una revisión previa al aseguramiento para poder detectar los puntos débiles antes que el revisor.
La página enumera lagunas y errores habituales para que puedas comprobar si faltan puntos de datos, si las evidencias son insuficientes o si la redacción no es clara. Utiliza esa sección como control de calidad final antes de emitir la divulgación.
Trata los ejemplos como un modelo de estructura, nivel de detalle y forma de presentar la tabla de datos. Son sintéticos, por lo que sirven para el aprendizaje y la práctica de redacción, no como una plantilla para copiar literalmente.
La sección de resultados preliminares ofrece ideas de visualización, inicios de narrativas y una línea de índice de contenido. Utilízalos para convertir los datos recopilados en un borrador legible y para mostrar dónde se encuentra la divulgación en tu informe.
El cuaderno de trabajo es el archivo principal para preparar la divulgación y comprobar la preparación para el aseguramiento. Utilízalo para organizar en un solo lugar los puntos de datos, las evidencias y los pasos de revisión.
Es una descarga de consulta rápida para trabajar con la divulgación sin conexión. Utilízala junto con el cuaderno de trabajo cuando necesites una lista de comprobación concisa durante la redacción o la revisión.
Más preguntas con las que puede ayudar esta página
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Aprenda a preparar esta divulgación de principio a fin
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