Dialoog en klachtenmechanismen

Voorbereiden

Wat te verzamelen vóór het opstellen

Vink elk veld af zodra het bewijs binnen is. Eigenaren zijn de teams die de bronbestanden doorgaans beheren.

• Betrokkenheidskanalen

  Duurzaamheid / stakeholderbetrokkenheid

  Vermeld de manieren waarop mensen kwesties aan de orde kunnen stellen of hun zienswijzen kunnen delen, zoals bijeenkomsten, meldpunten, digitale formulieren, locatiebezoeken of fora van vertegenwoordigers.

  Bewijs Plan voor stakeholderbetrokkenheid, kanalenregister, vergaderkalender, communicatiemateriaal.

  Let op De kanalenlijst sluit niet aan op het daadwerkelijke betrokkenheidsplan, waardoor een actief kanaal dat door stakeholders wordt gebruikt, buiten beschouwing blijft.

• Getroffen groepen

  Duurzaamheid / mensenrechten

  Geef aan welke groepen voor betrokkenheid zijn geïdentificeerd, waaronder waar relevant vrouwen, migranten en mensen met een beperking, en vermeld de gebruikte grondslag voor hun identificatie.

  Bewijs Stakeholdermapping, inclusiebeoordeling, consultatienotities, gemeenschapsprofiel.

  Let op De groepslijst is gebaseerd op een generieke stakeholderkaart en mist een subpopulatie die in de beoordeling daadwerkelijk was geïdentificeerd.

• Aanpak voor betrokkenheid

  Duurzaamheid / betrokkenheid van belanghebbenden

  Beschrijf de methoden die zijn gebruikt om mensen te betrekken, zoals interviews, workshops, enquêtes, focusgroepen of gesprekken met vertegenwoordigers, en hoe deze zijn toegepast.

  Bewijs Notitie over de methodologie van de betrokkenheid, workshopmateriaal, enquête-instrumenten, aanwezigheidsregistraties.

  Let op De beschrijving van de methode komt niet overeen met de verslagen van de betrokkenheidsoefening, waardoor de gerapporteerde aanpak niet de daadwerkelijk gebruikte aanpak is.

• FPIC-status

  Juridisch / mensenrechten

  Leg vast of vrije, voorafgaande en geïnformeerde toestemming is toegepast voor de relevante activiteit, met een duidelijk ja of nee op basis van het gedocumenteerde proces.

  Bewijs Toestemmingsregistraties, projectgoedkeuringen, consultatiedossier, register van juridische of gemeenschapsgoedkeuring.

  Let op De ja/nee-vlag wordt ingesteld zonder het projectdossier te controleren, waardoor de status niet overeenkomt met het feitelijk gebruikte toestemmingsproces.

• Consultatieproces

  Duurzaamheid / relaties met de gemeenschap

  Leg uit hoe de consultatie is uitgevoerd, met inbegrip van wie is geraadpleegd, wanneer dit gebeurde en welke stappen van begin tot eind zijn gevolgd.

  Bewijs Consultatieplan, agenda’s, notulen, aanwezigheidslijsten, correspondentieoverzicht.

  Let op In het narratief over het proces worden conceptplannen vermengd met voltooide bijeenkomsten, waardoor de gerapporteerde volgorde niet overeenkomt met het consultatierecord.

• Participatie in het ontwerp

  Duurzaamheid / betrokkenheid van belanghebbenden

  Beschrijf hoe mensen die gevolgen ondervinden deelnamen aan het vormgeven van het ontwerp van de betrokkenheid, met inbegrip van de input die zij gaven en hoe deze de uiteindelijke opzet beïnvloedde.

  Bewijs Aantekeningen van workshops voor gezamenlijk ontwerp, feedback van deelnemers, herzien participatieplan, beslislogboek.

  Let op Participatie wordt beschreven als brede betrokkenheid, maar het bewijs toont alleen beoordeling nadat het ontwerp al was vastgesteld.

• Klachtenroutes

  Juridisch / compliance

  Beschrijf de manieren waarop klachten of zorgen kunnen worden ingediend, met inbegrip van formele en informele routes die beschikbaar zijn voor relevante partijen.

  Bewijs Klachtenprocedure, hotlinegegevens, schermafbeeldingen van webformulieren, mededelingenborden op locaties, werknemershandboek.

  Let op Beschikbare routes zijn ontleend aan beleidsteksten en stemmen niet overeen met de kanalen die op locaties of binnen de activiteiten daadwerkelijk openstaan.

• Klachtensysteem

  Juridisch / compliance

  Bevestig of er voor de relevante personen een formeel systeem voor klachtenafhandeling bestaat, met een duidelijk ja of nee op basis van het actuele proces.

  Bewijs Klachtenbeleid, casemanagementsysteem, escalatieworkflow, opleidingsgegevens.

  Let op Het antwoord ja/nee is gebaseerd op het bestaan van beleid in plaats van op het actuele casussysteem, waardoor de status van het mechanisme verkeerd wordt geclassificeerd.

• Toegangsvoorwaarden

  Juridisch / compliance

  Beschrijf hoe mensen de klachtenprocedure in de praktijk kunnen gebruiken, met inbegrip van taalondersteuning, mogelijkheden voor anonimiteit, toegang voor mensen met een beperking, locatie en alle andere weggenomen belemmeringen.

  Bewijs Toegankelijkheidsbeoordeling, vertaalde materialen, gegevens over alternatieve formaten, controles van de toegang tot locaties, gebruikersbegeleiding.

  Let op Toegankelijkheid wordt in algemene termen beschreven, maar de feitelijke procedure heeft nog steeds een taalbarrière of een belemmering voor mensen met een beperking die niet is vastgelegd.

• Klachtenindicatoren

  Juridisch / compliance

  Geef de belangrijkste maatstaven die voor het klachtenproces worden bijgehouden, zoals aantallen, categorieën, open en gesloten zaken en andere intern gebruikte prestatiemaatstaven.

  Bewijs Zaakdashboard, maandelijks KPI-pakket, managementrapport, uittreksel uit het klachtenregister.

  Let op De KPI-set is overgenomen uit een samenvattend rapport en sluit niet aan op het zakenregister, waardoor één maatstaf ontbreekt of anders is gedefinieerd.

• Percentage afgesloten zaken

  Juridische zaken / compliance

  Rapporteer het aandeel zaken dat binnen de gekozen periode is opgelost of afgesloten, waarbij de teller en noemer op dezelfde manier zijn gedefinieerd als in het zakenregister.

  Bewijs Klachtenregister, afsluitingsrapport, KPI-berekeningsblad, extract van de zaakstatus.

  Let op Opgeloste zaken worden geteld aan de hand van een andere statusdefinitie dan in het zakenregister, waardoor het percentage afgesloten zaken niet vergelijkbaar is met het bronsysteem.

• Doorlooptijd van klachten

  Juridische zaken / compliance

  Geef aan hoe lang het duurt om op klachten te reageren, met inbegrip van de gebruikte grondslag voor de timing, de bestreken periode en of de maatstaf het gemiddelde, de mediaan of een andere grondslag betreft.

  Bewijs Tijdstempels van zaken, rapport over serviceniveaus, dashboardberekening, audittrail van de workflow.

  Let op De responstijd combineert de timing van de eerste reactie met die van de definitieve afsluiting, waardoor de maatstaf niet aansluit op de tijdstempels van de zaak.

• Aanpak voor herstel

  Juridische zaken / mensenrechten

  Beschrijf de manier waarop schade wordt aangepakt, met inbegrip van de stappen die worden gebruikt om de kwestie te corrigeren, te compenseren, te herstellen of er anderszins op te reageren.

  Bewijs Beleid inzake herstel, zaaksdossiers, registratiesysteem voor corrigerende maatregelen, vastleggingen van schikkingen of reparaties.

  Let op De beschrijving van het herstel is algemeen en komt niet overeen met de daadwerkelijk genomen corrigerende maatregel in het zaaksdossier.

• Herstelde zaken

  Juridische zaken / mensenrechten

  Vermeld de zaken of incidenten die gedurende de verslagperiode via het herstelproces zijn aangepakt, met voldoende details om elk afzonderlijk geval te identificeren.

  Bewijs Zaakregister, tracker voor herstelmaatregelen, afsluitnotities, incidentenlogboek.

  Let op Zaken worden buiten de verslagperiode geteld, waardoor de lijst aangelegenheden bevat die in het verkeerde tijdsbestek zijn geopend of gesloten.

Hoe u dit voorbereidt

De gegevens opvragen

Vraag om bewijs van locatiebetrokkenheid en behandeling van kwesties

Vertaal de disclosure naar een interne bedrijfsvraag — en pas die daarna aan op het taalgebruik van uw organisatie.

Hoe laten we zien dat getroffen lokale mensen en andere relevante groepen zijn betrokken, en dat zorgen via toegankelijke kanalen zijn behandeld, met opvolging en herstel waar nodig?

Gebruik eerst de eigen termen van uw organisatie en koppel die daarna aan de rapportagelabels. Als u deze bijvoorbeeld ‘contacten met de gemeenschap’, ‘routes voor feedback op locatie’, ‘gevallen via de hotline’ of ‘kwestielogboeken’ noemt, houd die bewoording dan aan in het verzoek en in het retourpakket; vertaal pas aan het einde naar de rapportageformulering. Controleer het bronmateriaal vóór goedkeuring.

Onderwerp: Verzoek om bewijs van betrokkenheid van locaties en afhandeling van kwesties voor [reporting period]

Hallo [name/team],

Ik stel het pakket voor duurzaamheidsrapportage samen en heb jullie hulp nodig bij het bewijs voor [sites / operations in scope]. Stuur alstublieft de informatie waarover jullie beschikken over de manier waarop we contact onderhouden met getroffen lokale groepen en over de manier waarop zorgen worden ontvangen, gevolgd, opgelost en opgevolgd.

Gebruik in de aangeleverde informatie jullie eigen operationele terminologie en voeg vervolgens een korte mappingnotitie toe, zodat we deze voor de rapportage kunnen vertalen. Als jullie meer dan één bron hebben, voeg dan de belangrijkste bron toe en vermeld eventuele ondersteunende bestanden.

Zouden jullie het volgende kunnen aanleveren:
- de kanalen of routes die mensen kunnen gebruiken om contact met ons op te nemen
- de groepen waarvan jullie hebben vastgesteld dat zij een op maat gemaakte betrokkenheid nodig hebben
- de methoden die worden gebruikt om hen te betrekken
- of een proces voor vrije, voorafgaande en geïnformeerde toestemming is gebruikt, en hoe dit indien van toepassing is uitgevoerd
- hoe mensen betrokken waren bij het ontwerpen van de aanpak voor betrokkenheid
- de beschikbare kanalen voor het kenbaar maken van zorgen
- of er een formeel afhandelingsmechanisme bestaat en hoe toegankelijk dit is
- de maatregelen die jullie volgen voor de afhandeling van zaken
- hoe kwesties worden verholpen
- voorbeelden van de soorten zaken die tijdens [period] zijn afgehandeld

Stuur dit uiterlijk [date] terug in het onderstaande tabelindeling, met eventueel ondersteunend bewijs als bijlage. Als iets onduidelijk is, bespreek ik het graag. Controleer het bronmateriaal vóór goedkeuring.

Bedankt,
[Your name]

Hallo [name] — zouden jullie het bewijs van de betrokkenheid van de locatie/gemeenschap en het zakenlogboek voor [period] voor [sites in scope] kunnen toesturen? Gebruik jullie eigen teamtermen en breng deze vervolgens voor de rapportage in kaart. Ik heb de kanalen, geïdentificeerde groepen, methoden voor betrokkenheid, eventueel gebruikte toestemmingsproces, de manier waarop de aanpak is ontworpen, de routes voor klachten/zorgen, toegankelijkheid, KPI's, de aanpak voor herstel en voorbeelden van zaken nodig. Deel dit uiterlijk [date] met eventuele ondersteunende bestanden. Bedankt.

Sectorvoorbeelden

Stel uw disclosure op

Notities die gegevens tot een disclosure maken

LRA-trainingssjablonen — pas ze aan op uw organisatie en controleer de officiële bron vóór goedkeuring.

Downloadcentrum

Controleren

Controleer bij elke bewering het bewijs

• We hebben het dekkingscijfer gebaseerd op de gemeenschappen en locaties die we dit jaar daadwerkelijk hebben beoordeeld en gebieden uitgesloten waarvoor we niet over voldoende betrouwbare informatie beschikten om het cijfer te onderbouwen.

  Risico Een assuranceverlener kan toetsen of de dekkingsgrens consistent is vastgesteld, of eventuele uitsluitingen gerechtvaardigd waren en of het cijfer te hoog kan zijn doordat moeilijker bereikbare locaties of groepen zijn weggelaten.

  Te controleren bewijs Toelichting op de dekkingsmethodologie; lijst van opgenomen en uitgesloten gemeenschappen/locaties; werkdocumenten waaruit blijkt hoe het cijfer is berekend; goedkeuring door het management van beslissingen over de grens; uitleg voor eventuele lacunes of schattingen.

• We hebben directe inbreng gebruikt van mensen die door de gerapporteerde activiteiten worden geraakt, aangevuld met erkende lokale vertegenwoordigers of vertrouwde tussenpersonen wanneer direct contact niet praktisch was, en we hebben die inbreng gebruikt bij het bepalen van onze acties gedurende het jaar.

  Risico Een assuranceverlener kan nagaan of de betrokkenheid daadwerkelijk heeft plaatsgevonden, of de geraadpleegde mensen relevant en geloofwaardig waren en of hun opvattingen in besluiten zijn verwerkt in plaats van alleen pro forma te zijn vastgelegd.

  Te controleren bewijs Plan voor betrokkenheid en aanwezigheidsregistraties; notulen van bijeenkomsten of samenvattingen van interviews; gegevens over gebruikte vertegenwoordigers/tussenpersonen en de reden daarvoor; voorbeelden waaruit blijkt hoe feedback besluiten, acties of prioriteiten heeft beïnvloed; interne goedkeuringen waarin naar de inbreng wordt verwezen.

• Voor groepen die met grotere belemmeringen of schade te maken kunnen krijgen, hebben we aanvullende context verzameld via gerichte gesprekken en lokale bronnen, zodat de toelichting hun situatie weerspiegelt in plaats van een generieke samenvatting.

  Risico Een assuranceverlener kan controleren of het aanvullende inzicht daadwerkelijk van de getroffen groepen is verkregen, of de aanpak geschikt was voor meer kwetsbare mensen en of de toelichting de diepgang van het inzicht overschat.

  Te controleren bewijs Registraties van gerichte betrokkenheid; notities van lokale organisaties of contacten binnen de gemeenschap; bewijs van aangepaste methoden voor moeilijker bereikbare groepen; interne beoordeling of de informatie toereikend en evenwichtig was; intern bekendgemaakte eventuele beperkingen.

• We hebben de beschikbare klachtenkanalen voor gemeenschappen beschreven, met inbegrip van de vraag of er een formeel klachtenkanaal bestaat, op basis van de kanalen die op de rapportagedatum operationeel waren.

  Risico Een assuranceverlener kan toetsen of de kanalen daadwerkelijk beschikbaar waren, of de beschrijving overeenkomt met de actuele praktijk en of de verklaring over een formeel kanaal juist en volledig is.

  Te controleren bewijs Actuele procesoverzichten of beleidsdocumenten; schermafbeeldingen, hotlinegegevens of openbare kennisgevingen; operationele logboeken waaruit blijkt dat de kanalen actief waren; juridische of compliancebeoordeling van de formulering; bewijs van eventuele wijzigingen die vóór publicatie zijn aangebracht.

• We hebben beoordeeld hoe goed de klachtenkanalen werken door na te gaan of mensen ervan op de hoogte zijn, ze zonder onredelijke moeilijkheden kunnen gebruiken, tijdige reacties ontvangen en op het proces kunnen vertrouwen.

  Risico Een assurant kan onderzoeken of bij de beoordeling zinvolle criteria zijn gebruikt, of de controles in de praktijk zijn uitgevoerd en of de conclusie wordt ondersteund door bewijs in plaats van door beweringen.

  Te controleren bewijs Evaluatie van de doeltreffendheid of KPI-pakket; controles van de bekendheid bij gebruikers of de toegankelijkheid; gegevens over reactietijden en afsluiting; steekproeven van dossierbestanden; resultaten van enquêtes of feedback; conclusies van het management en vervolgacties.

• Waar onze activiteiten in aanraking kwamen met inheemse volken, hebben we vastgelegd of en hoe zij zijn geraadpleegd over de manier waarop de betrokkenheid werd georganiseerd en over de praktische voorwaarden die voor die betrokkenheid werden gehanteerd.

  Risico Een assurant kan nagaan of er daadwerkelijk overleg heeft plaatsgevonden over het ontwerp van de betrokkenheid, of de beschrijving specifiek is voor de relevante groepen en of het verslag voor de rapportageperiode volledig is.

  Te controleren bewijs Verslagen van raadplegingen; correspondentie over het ontwerp en de logistiek van de betrokkenheid; notulen van vergaderingen; bewijs van wie wanneer is geraadpleegd; interne beoordeling ter bevestiging dat de beschrijving overeenkomt met de onderliggende verslagen.

Waar concepten misgaan

Fouten om te vermijden en waar een oordeel nodig is

De linkerkolom toont wat opstellers fout doen bij het verzamelen; de rechter waar u een oordeel moet vellen en toelichten.

Voorbeelden

Hoe het op de pagina leest

Synthetisch, geschreven door LRA — niet afkomstig uit een bedrijfsrapport en geen tekst uit een standaard.

Kwaliteitsladder

• Basis

  Ik heb een feedbackroute voor werknemers en een proces voor de behandeling van zaken ingericht.

• Beter

  Ik heb voor vrouwen, migranten en mensen met een beperking een feedbackroute voor werknemers en een proces voor de behandeling van zaken ingericht, waarbij gebruik wordt gemaakt van bijeenkomsten op locatie, telefoonlijnen en schriftelijke meldingen, en ik houd bij hoeveel zaken worden afgesloten en hoe snel we reageren.

• Best

  Ik heb dit jaar op alle locaties een feedbackroute voor werknemers en een proces voor de behandeling van zaken ingericht voor vrouwen, migranten en mensen met een beperking, met bijeenkomsten op locatie, telefoonlijnen en schriftelijke meldingen, en ik gebruik waar relevant een afzonderlijke, op toestemming gebaseerde aanpak; we hebben 18 van de 20 zaken afgesloten en op de meeste binnen 10 werkdagen gereageerd, waarbij de twee openstaande zaken nog worden beoordeeld omdat daarvoor verder bewijs en opvolging nodig zijn.

Toets uw begrip

Scenario’s om door te werken

Verwijzingen naar het raamwerk

Relevante ESRS-vereisten en verwante disclosures

Guides that settle this question

Gerelateerd & verkennen

Meer in ESRS S3 →Volledige catalogus bekijken →Zoeken in alle disclosures →

FAQ

Vragen die deze pagina beantwoordt

Meer vragen waarbij deze pagina helpt